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Liste des abréviations Abréviatio ns Désignations GPC Gharb papier et carton CM

Liste des abréviations Abréviatio ns Désignations GPC Gharb papier et carton CMCP compagnie marocaine des papiers et cartons SMI système de management intégré SMQE système management qualité, sécurité et environnement MQSE manuel qualité, sécurité et environnement AT Admission temporaire Page 1 Liste des figures Figure 1 : la production mondiale de papiers et cartons Figure 2 : répartition régionale des principaux producteurs de la pâte à papier en 2011 Figure 3 : processus simplifié de fabrication d’emballage en carton ondulé Figure 4 : Schéma de la machine onduleuse Figure 5 : Principe de la fabrication du carton ondulé Figure 6 : processus détaillé de la fabrication d’emballages en carton ondulé Figure 7 : modèle Kano pour la présentation de la satisfaction client Figure 8 : pyramide de besoins des clients de la satisfaction à la fidélisation Figure 9 : la succession des activités relatives au processus « écoute et mesure de satisfaction client » Page 2 Liste des tableaux  Tableau 1 : le groupe GPC en chiffres  Tableau 2 : les stratégies des programmes de fidélisation (Mayer-Warden et Benavant 2001)  Tableau 3 : fiche synthétique de la gestion des réclamations  Tableau 4 : les activités et documents relatifs à la politique « écoute et mesure de satisfaction client »  Tableau 5 : Les indicateurs stratégiques du processus « écoute et mesure de satisfaction »  Tableau 6 : taux de satisfaction des clients agricoles dans le volet commercial  Tableau 7 : taux de satisfaction des clients industriels dans le volet commercial  Tableau 8 : taux globaux de la satisfaction Page 3 Introduction Générale A force de se consacrer sur l’amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne, les entreprises avaient fini par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce à savoir les clients. Mais depuis près d’une décennie nous assistons à un retour de balancier. Et nous remarquons aujourd’hui que les entreprises se tournent avec passion et ferveur vers leurs clients. D’autre part, la compétitivité des entreprises est soumise à une rude épreuve actuellement. Et cela s’explique par nombreuses raisons telles que : la forte concentration des entreprises, les clients sont beaucoup plus informés et exigeants vue le développement des techniques et outils de communication, une transformation remarquable des canaux de distribution, l’existence d’une offre diversifiée et une concurrence exacerbée. Dans un tel contexte, la fidélisation représente un enjeu essentiel pour les entreprises. C’est pour cela elles doivent s’attacher de façon stable aux clients rentables. Il s’agit donc de conserver ses clients par l'établissement d’une relation durable et renforcée qui est basée sur une collaboration. En effet, malgré les efforts faits au niveau de l’amélioration de la qualité. Ces derniers ne génèrent pas automatiquement de meilleurs résultats économiques ; nous parlons principalement de chiffre d’affaire commercial de l’entreprise. Par contre un progrès de la fidélité des clients est toujours en rapport avec une meilleure rentabilité de l’entreprise. C’est avec la conviction que retenir un client coûte moins cher qu’en conquérir de nouveaux, et que les meilleurs clients sont les plus rentables. Et aussi dans le cadre de sa politique « mesure de satisfaction et écoute client ». GPC Agadir réalise Page 4 un ensemble des actions et des pratiques visant la fidélisation, tout en minimisant les facteurs d’insatisfaction chez ses clients. Et parmi ces pratiques nous trouvons les 2 missions qui m’ont été confié durant mon stage au sein de GPC Agadir à savoir la réalisation de l’enquête annuelle de satisfaction et l’analyse globale des comptes rendus des visites client. Ces derniers représentent les 2 axes les plus importants de la politique « mesure de satisfaction et écoute client » appliqué par GPC Agadir. Les principales raisons de choix de ce thème en tant que projet de fin d’études sont : La mesure de niveau de satisfaction des clients de GPC Agadir. L’amélioration de la stratégie de positionnement de produit et de service offerts par GPC Agadir, et cela se fait par rapport aux attentes des clients d’une part. Et par rapport à la concurrence d’autre part. La remontée des informations auprès des clients. Une réponse à des obligations de la certification ISO 9001. Et parmi les chapitres traitant ce point nous trouvons le chapitre 8.2.1 sur la satisfaction du client et l’écoute. Ainsi que d’autres dispositions de la norme, à titre d’exemple le chapitre 5.2 de l’écoute client : écoute marketing, écoute stratégique du marché. Et le chapitre 7.2 relatif à l’écoute opérationnelle. Ainsi que, Les objectifs d’une bonne maîtrise de la satisfaction client sont multiples et parmi lesquels nous trouvons:  L’amélioration de l’image de marque,  Le comblement des attentes des clients,  La fidélisation des clients,  La compréhension des raisons de la perte des clients,  L’adaptation des orientations (stratégie produit, politique commerciale, objectifs de vente, …) pour augmenter les ventes,  La sensibiliser du personnel aux exigences client. Page 5 En fin, Pour être pertinente, la mesure de la satisfaction client doit se faire à partir de plusieurs modes de collecte d’informations. C’est pour cela nous avons opté pour 2 outils de collecte à savoir :  La réalisation d’une Enquête annuelle de satisfaction client pour la compagne 2012,  La remontée d’informations du terrain par le traitement et l’analyse des comptes rendus des visites clients de même période Notre présent travail que nous serons amenés à traiter sera structuré de la façon suivante : Dans la première partie nous focaliserons notre attention sur une présentation des aspects relatifs à l’organisme d’accueil tels que le secteur d’activité, son historique et ses zones d’activité. Ainsi que, une section sera consacrée pour traiter les principes de carton ondulé et son processus de fabrication. Et finalement, une description de la politique QSE de GPC. La deuxième partie sera consacrée pour la partie théorique du thème. Principalement, le traitement des techniques de bases de la fidélisation et une analyse stratégique de GPC Agadir. Et enfin la présentation des résultats de l’enquête réalisée durant le stage, à travers une analyse approfondie. Et en dernier lieu, la formulation des recommandations nécessaires. Page 6 Page 7 Introduction partie 1 : Cette première partie introductive sera consacrée pour présenter en premier lieu des aspects relatifs à l’organisme d’accueil. T els que le secteur d’activité, son historique et ses zones d’activité. En deuxième lieu, une section sur les principes de carton ondulé et son processus de fabrication. Ainsi, les matières premières et les machines utilisées, et le traitement des déchets et rejets. Et en dernier lieu, une description de la politique QSE -qualité, sécurité et environnement- de GPC : ses principes, ses principaux objectifs et son champ d’application. Sans oublier d’évoquer les raisons qui nous ont amené à réaliser cette mission : la réalisation de l’enquête satisfaction et l’analyse des comptes rendus des visites clients. Et une description des différentes étapes par lesquelles nous avons passé pour arriver à l’objectif souhaité. Page 8 Chapitre 1 : Secteur d’activité ; l’industrie de papiers et cartons. 1.1. A l’échelle mondiale : Le marché mondial du papier et carton est dominé par l’Amérique du Nord, la Scandinavie, la Chine et le Japon. Ces trois zones économiques assurent à elles seules plus que 70% de la production mondiale de pâte à papier. La forte concentration de la production mondiale de pâte à papier s’explique par une dotation en ressources naturelles très avantageuse pour les trois régions économiques évoquées ci- dessus. En effet, l’Amérique du Nord, la Scandinavie et l’Asie sont les principales zones productrices de bois et la matière première de la pâte à papier. Ceci a permis la mise en place d’une filière bois-papier performante. Dès lors, l’industrie pâte à papier de ces pays dispose d’une réelle compétitivité, la production de masse dégageant des économies d’échelle considérables. Le marché mondial de la pâte à papier est donc difficile d’accès pour les pays ne produisant que de faibles quantités de bois. La présence des mêmes pays dans la production de pâte à papier et celle de papier et carton s’explique par l’utilisation de la pâte à papier comme principale matière première dans la fabrication de papiers et de cartons. Des pays comme les Etats- Unis, la Chine, le Japon et le Canada ont su mettre en place une filière performante de l’industrie papier et carton, ce qui confère Page 9 aux entreprises issues de ces pays une forte compétitivité technologique et commerciale. 2007 2008 2009 2010 2011 365 370 375 380 385 390 395 400 405 Production de papiers et cartons les années en million de tonne Figure 1 : la production mondiale de papiers et cartons 45% 26% 22% 5%1% Répartition régionale des producteurs de la pâte à papier en 2011 Asie pacifique Europe Amérique du nord Amérique latine et caraîbes Afrique Figure 2 : répartition régionale des principaux producteurs de la pâte à papier en 2011 Page 10 *Source : le site de l’organisation des nations unies pour l’alimentation et l’agriculture La production de papiers s’est accrue progressivement pendant la période 2007-2011 (à uploads/Finance/ rapport-de-stage 29 .pdf