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Master spécialisé : Management Commercial et Financier Module : Marketing des s

Master spécialisé : Management Commercial et Financier Module : Marketing des services Projet sous le thème : Travail réalisé par : Sous la direction de : MENTAG YASSINE Mr.: ALAOUI ISMAILI ABDERRAHMAN BEL MRHAR MOHAMED AMINE BENCHEQROUN ZINEB MERROUN OUAHHABI SOUFIANE BOUBEKRAOUI MOHCINE Année académique : 2017 - 2018 Université Sidi Mohammed Ben Abdellah Ecole Nationale de Commerce et de Gestion - Fès Étude de la satisfaction client dans le marketing des services Cas de M.C.F - ENCG FES Année académique : 2017 - 2018 2 Table des matières INTRODUCTION GÉNÉRALE ........................................................................................... 3 CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DE L’ONCF .......................................... 5 Section 1 - Renseignements à caractère général .................................................................... 6 A. Fiche signalétique ....................................................................................................... 6 B. Carte Réseau Ferré ..................................................................................................... 7 Section 2 - Aperçu sur l’ONCF .............................................................................................. 8 A. Historique ................................................................................................................... 8 B. Organigramme .............................................................................................................. 8 C. Missions & valeurs ..................................................................................................... 10 D. Filiales ........................................................................................................................ 11 E. Le projet de la Ligne à Grande Vitesse ....................................................................... 13 CHAPITRE 2 : TRAITEMENT ET ANALYSE DE DONNÉES ..................................... 14 Section 1 : La structuration du questionnaire ..................................................................... 15 A. Questions d’ordre général ............................................................................................ 15 B. Le poids des facteurs ................................................................................................... 17 C. La satisfaction envers ces facteurs .............................................................................. 18 D. L’identification des clients .......................................................................................... 21 Section 2 : Analyse du questionnaire .............................................................................. 23 A. La fiabilité de l’échelle de mesure ................................................................................ 23 B. Analyse Factorielle des Correspondances (AFC) ......................................................... 24 CONCLUSION GÉNÉRALE ............................................................................................. 32 Annexe 1 ................................................................................................................................. 34 Annexe 2 ................................................................................................................................ 36 BIBLIOGRAPHIE ………………………………………………………………………….37 M.C.F - ENCG FES Année académique : 2017 - 2018 3 INTRODUCTION GÉNÉRALE Le client est un roi, on nous l’a souvent répété mais c’est plus vrai que jamais. Aujourd’hui tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement son avis. Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de la prestation. La mesure de la satisfaction vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer les services et les processus… La compréhension et l’évaluation de la satisfaction constituent une préoccupation majeure. Malgré de réelles difficultés quant à l’évaluation et à l’interprétation des approches qui caractérisent son Appréciation, la satisfaction est un concept largement admis. L’approche la plus courante est le recours à des enquêtes de satisfaction générales réalisées tous les deux ou trois ans, qui ont pour but de suivre les changements dans le temps. L’enquête de satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On l’a définie comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes. M.C.F - ENCG FES Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > d’un écart entre expérience et atte L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts aboutir à des indicateurs de satisfactio L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments: ENCG FES Année académique : 2017 4 Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > d’un écart entre expérience et attentes > (in)satisfaction L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts aboutir à des indicateurs de satisfaction. L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments: Année académique : 2017 - 2018 Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception ntes > (in)satisfaction L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments: M.C.F - ENCG FES Année académique : 2017 - 2018 5 CHAPITRE 1 PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ONCF M.C.F - ENCG FES Année académique : 2017 - 2018 6 Section 1 : Renseignements à caractère général A. Fiche signalétique Création 1er janvier 1963 Forme juridique Établissement semi-public Sigle ONCF Slogan(s) « L'avenir se lit sur nos lignes » Siège social Rabat (Maroc) Effectifs 7 858 Site web http://www.oncf.ma Localisation Maroc Écartement des rails Standard UIC (1 435 mm) M.C.F - ENCG FES Année académique : 2017 - 2018 7 B. Carte Réseau Ferré M.C.F - ENCG FES Année académique : 2017 - 2018 8 Section 2 : Aperçu sur l’ONCF A. Historique La construction du réseau des chemins de fer du Maroc remonte au début du 20ème siècle. Les premières lignes construites à voie de 0,60m datent de 1916, et ce n’est qu’en 1923 que la construction des voies à écartement dit « normal » a été confiée à trois compagnies concessionnaires privées : * La Compagnie des Chemins de Fer du Maroc (CFM) qui exploitait la ligne du Sud à partir de Sidi Kacem et la ligne Fès-Oujda * La Compagnie des Chemins de Fer du Maroc Oriental (CMO) qui exploitait la ligne Bouarfa-Oujda * La compagnie Franco-Espagnole du Chemin de fer de Tanger-Fès (TF) qui exploitait l’axe Tanger-Fès. Ces compagnies concessionnaires se partagèrent le trafic ferroviaire, en exploitant chacune la partie du réseau qui lui était concédée, jusqu’en 1963, lorsque le Gouvernement Marocain a décidé le rachat des concessions et la création de l’Office National des Chemins de Fer (ONCF). C. Organigramme L’ONCF est organisé en pôles opérationnels et directions de supports dans le souci de focaliser au quotidien ses énergies vers la satisfaction de sa clientèle. Constituant une condition préalable pour s’engager dans la voie du progrès et de l’excellence, ce mode de fonctionnement permet : * La clarification des responsabilités et l’instauration d’un mode de gestion par objectif, en responsabilisant les activités sur leurs performances commerciales et l’optimisation de leurs moyens * Le rapprochement du niveau décisionnel du terrain, à travers une forte action de décentralisation pour pouvoir répondre efficacement aux impératifs de la régionalisation. M.C.F - ENCG FES ENCG FES Année académique : 2017 9 Année académique : 2017 - 2018 M.C.F - ENCG FES D. Missions & valeurs Une mission au Créé par Dahir n°1- 63 « ONCF » est un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC), doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il a pour mission d’assurer le transport ferroviaire de voyageurs et de mar sûreté, de confort, de régularité, et de développement durable. A ce titre, il assure - l’exploitation du réseau ferré national - la réalisation des études, la construction et l’exploitation de no - l’exploitation des entreprises se rattachant, directement ou indirectement, à l’objet de l’Office. Il a pour vocation principale la gestion des infrastructures ferroviaires et l’exploitation des services liés au transport ferroviaire de voyageurs et marchandises, pour lequel il joue le rôle d’intégrateur de la chaîne logistique. Il contribue également aux activités du transport ferré urbain et offre des services complémentaires qui renforcent sa vocation principal Cinq valeurs partagées au quotidien Sécurité : L’ONCF veille à assurer le transport des personnes et des biens dans les meilleures conditions en respectant les normes et les règles de sécurité en vigueur et en menant les actions de vigilance, de . ENCG FES Année académique : 2017 10 Missions & valeurs Une mission au service de la mobilité durable 63 - 225 du 05 Août 1963, l’Office National des Chemins de Fer « ONCF » est un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC), doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il a pour mission d’assurer le transport ferroviaire de voyageurs et de marchandises dans les meilleures conditions de sécurité, de sûreté, de confort, de régularité, et de développement durable. A ce titre, il assure l’exploitation du réseau ferré national la réalisation des études, la construction et l’exploitation de nouvelles lignes de chemins de fer l’exploitation des entreprises se rattachant, directement ou indirectement, à l’objet de l’Office. Il a pour vocation principale la gestion des infrastructures ferroviaires et l’exploitation transport ferroviaire de voyageurs et marchandises, pour lequel il joue le rôle d’intégrateur de la chaîne logistique. Il contribue également aux activités du transport ferré urbain et offre des services complémentaires qui renforcent sa vocation principal Cinq valeurs partagées au quotidien L’ONCF veille à assurer le transport des personnes et des biens dans les meilleures conditions en respectant les normes et les règles de sécurité en vigueur et en menant les actions de vigilance, de prévention et de surveillance qui s’imposent Année académique : 2017 - 2018 l’Office National des Chemins de Fer « ONCF » est un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC), doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il a pour mission d’assurer le transport chandises dans uploads/Finance/ rapport-final-etude-de-la-satisfaction-client-dans-le-marketing-de-services-cas-de-l-x27-oncf.pdf