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Rapport de stage Remerciement Ce travail n’aurait pas pu être réalisé sans la c

Rapport de stage Remerciement Ce travail n’aurait pas pu être réalisé sans la contribution de plusieurs personnes à qui je voudrais exprimer ma gratitude. Tout d’abord j’ai l’énorme plaisir de présenter mes sincères remerciements et expressions du respect à Mr. le directeur des ressources humaines qui ma accepter de passer un stage au sein de la banque populaire. Aussi je tiens à exprimer ma vive reconnaissance envers tous les membres de l’équipe de cette agence pour leur gentillesse et serviabilité, particulièrement je remercie Mr .YIDIR RIDA le chef d’agence, Mme. BADIH RIM la chargée de produits Et en fin merci à Mme. SADDOUGUI NOUR EL HOUDA la responsable administratif et Mr. SERROUKH MOUHSSINE l’agent commercial pour leur chaleureux accueil, aide, conseils, encouragements, accompagnement et attitudes, remerciement qui ne s’aura comblé mon profonde gratitude. Page 1 Rapport de stage Plan du Travail Introduction Partie I : Présentation de l’entreprise. Historique de la banque populaire Structure typique des BPR Présentation de la BPTT Présentation de l’agence VAL FLEURI Partie II : Description des tâches et travaux. Chef d’agence Responsable administratif Chargé de produits Agent commercial Partie III : La gestion de la relation client.  Généralités sur la GRC La GRC au milieu bancaire Conclusion Page 2 Rapport de stage Introduction Afin d'approfondir mes connaissances dans le domaine bancaire, et d'affiner mes acquis en ce domaine, j'ai effectué un stage au sein de la Banque Populaire de Tanger Tétouan « agence VAL FLEURI », du 15 Février 2019 au 15 Mars 2019. Mes quatre semaines au sein de cette agence m’ont donné l’occasion d’améliorer mes connaissances et de découvrir le monde d’emploi dans le domaine de la banque. Ce rapport établit une synthèse de toutes les tâches effectuées et observées durant mon stage et les enseignements donnés par les membres de l’agence. Pour cela, je vais tout d'abord donner en première partie une présentation de la Banque Populaire en relatant son histoire et exposant son organisation administrative. Puis en deuxième partie je vais mettre l’œil sur les travaux effectués par chaque poste et dans la troisième partie j’essayerai de présenter la gestion de la relation client au sein de la banque populaire. Page 3 Rapport de stage Partie I : Présentation de l’entreprise. Les Banques Populaires Régionales (BPR), sont des Banques de proximité, et sont actuellement au nombre de 11 BPR : BP centre sud, BP El Jadida Safi, BP Fès Taza, BP Laâyoune, BP Marrakech Béni Mellal, BP Meknès, BP Nador-El Hoceima, BP Oujda, BP Tanger-Tétouan, BP Casablanca, et BP rabat-Kenitra Leur mission : Les BPR ont pour mission de contribuer au développement de leur région par la diversité des produits qu’elles offrent, le financement de l’investissement et la bancarisation de l’économie. Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l’épargne au niveau régional, sa mobilisation et son utilisation dans la région où elle est collectée. Historique : Créée en 1961 en tant que société coopérative à capital variable, la banque devient en 1974 leader sur le marché des dépôts au Maroc avec 1 milliard de dirhams. En 1976, la BCP ouvre une succursale à Bruxelles, et crée Maroc Assistance Internationale, l'homologue marocain d'Europ Assistance. En 1980, BCP compte 500 00 clients et 5 milliards de dirhams en dépôts. Dans le courant des années 1980, la banque ouvre des filiales en Centrafrique et en Guinée. La Banque centrale populaire est devenue une société anonyme à conseil d'administration en 2000. La Banque centrale populaire est cotée à la Bourse de Casablanca depuis 2004. En 2014, la BCP signe un protocole d'accord avec la Société financière internationale pur investir 2,5 millions de dirhams dans le financement de petites et moyennes structures en Afrique subsaharienne. Le groupe BPCE participe au capital de la Banque Centrale Populaire du Maroc (BCP) à hauteur de 5 % depuis mai 2012. Page 4 Rapport de stage En 2015, alors qu'elle détenait déjà des participations dans les Banques régionales populaires (qui font partie du Crédit populaire du Maroc), elle est devenue majoritaire, ses participations ayant été portées à 52 %. Sur l'exercice 2015, la banque annonce une augmentation de 14,4 % de son résultat net, à savoir 2,5 milliards de dirhams, et compte 5,2 millions de clients. En juin 2017, la Banque centrale populaire du Maroc émet ses premiers Green Bond en Euro. Ce qui est une première dans le secteur bancaire du continent africain. I. Structure typique des BPR La structure fonctionnelle adoptée par les BPR est axée autour de sept pôles : Audit interne ; Contrôle de gestion et pilotage de la performance ; Ressources humaines Risque Engagement Traitement et support Marché MDM, professionnel, et particulier ; Marché de l’entreprise et de l’international. Page 5 Rapport de stage Page 6 Président du Directoire Direction Audit Interne BPR Direction Audit Interne BPR Direction Contrôle de Gestion et Pilotage de la Performance Direction Contrôle de Gestion et Pilotage de la Performance Direction marché MDM, particulier et professionnel Direction marché MDM, particulier et professionnel Département Comptabilité et finances Département Comptabilité et finances Caisse Réserve Caisse Réserve Département Logistique Département Logistique Département Informatique et organisation Département Informatique et organisation Banque des Marocains du Monde Banque des Marocains du Monde Banque des Particuliers et Professionnels Banque des Particuliers et Professionnels Direction traitements et support Direction traitements et support Département Contrôle des engagements Département Contrôle des engagements Département Affaire juridique et conformité Département Affaire juridique et conformité Département contentieux Département contentieux Département Risque crédits BPR Département Risque crédits BPR Département Risque management Département Risque management Direction Ressources Humaines BPR Direction Ressources Humaines BPR Direction Risque Engagement Direction Risque Engagement Direction marché de l’entreprise et de l’international Direction marché de l’entreprise et de l’international Banque de l’entreprise et de l’international Banque de l’entreprise et de l’international Assistante de Direction Assistante de Direction Organigramme de la BPR Rapport de stage II. Présentation de la BPTT La banque populaire régionale de Tanger Tétouan est dispatchée sur les trois provinces de l’extrême Nord-Ouest (Tanger-Tétouan- Loukous), et dispose d’un réseau important, avec 100 agences opérationnelles, et 133 Guichets automatiques. La Banque Populaire Tanger-Tétouan est créée en 1963 sous la dénomination de «banque populaire du Nord » Par rachat du fonds de commerce du «Banco Salvador Hassan et Hijos», elle avait la particularité d’avoir deux sièges : un siège administratif à Tanger (direction régional) et un siège social à Tétouan. Chaque BPR a une structure générique qui est adaptée en fonction de sa taille, de ses spécificités régionales, et de son activité. Toutefois, certains principes sur la base des quels cette structure a été fondée ne peuvent être remis en cause : Les centres d’affaires relèvent hiérarchiquement de la structure chargée du marché des entreprises et du commerce international ; La succursale relève hiérarchiquement de la structure chargée du marché des marocains du monde, des particuliers, et des professionnels, et est responsable des réalisations des réseaux qui lui sont attachées ; Les agences à prédominances particulières et professionnelles relèvent hiérarchiquement de la succursale. La BP Tanger-Tétouan dispose de deux Centres d’Affaire : Le Centre d’Affaire Place des Nations ; Le Centre d’Affaire Ibn Battouta ; Et de cinq succursales : Succursale Tanger Ville Succursale Fahs Beni Makada ; Succursale Loukkous ; Succursale Tétouan ; Succursale Tétouan périphérique Page 7 Rapport de stage III. Présentation de l’agence VAL FLEURI : L’agence VAL FLEURI ou j’ai effectuée mon stage située sur : Bd Moulay Rachid, lot. n°8 Bassatine Tanger Le personnel de cette agence est constitué de 4 personnes : - Chef d’agence : Mr. YIDIR RIDA - Responsable administratif : Mme. SADDOUGUI HOUR EL HOUDA - Chargée de produits : Mme. BADIH RIM - Agent commercial : Mr. SERROUKH MOUHSSINE - Plusieurs facteurs interviennent pour déterminer l’organisation type d’une agence : - L’effectif et son profil - La typologie de clientèle - Les objectifs commerciaux - L’espace agence et la fluidité des circuits de communication entre les différents postes - La typologie des opérations prédominantes - L’emplacement géographique de l’agence - La sécurité des opérations et leur contrôle - Les moyens logistiques opérationnels (GAB) Page 8 Directeur d'Agence Directeur d'Agence Responsable Administratif Responsable Administratif Agent Commercial Agent Commercial Chargée de Produits Chargée de Produits Rapport de stage - La compatibilité des fonctions et des taches Partie II : description des tâches et travaux. 1) –Chef d‘agence Son rôle principal est d’assurer la gestion et le développement de l’agence. Sa responsabilité concerne le volet commercial, surtout la recherche des nouvelles relations commerciales, et superviser toutes les opérations en plus de la constitution des dossiers crédits. 2) -Responsable administratif C’est le poste le plus dynamique dans l’agence il contrôle toutes les toutes les opérations de caisse et il est la référence pour l’agent commercial, ces fonctions principales sont : • Les travaux de début et fin de journée • Vérification de la journée comptable • Pointage • Les remises des chèques ou des LCN • Les TFN (transferts financiers) • Ordre des virements permanents • Suivi des soldes débiteurs • Réceptions des courriers • Demandes et délivrance uploads/Finance/ rapport-jeudiiii.pdf