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Université Mohamed Premier Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Socia

Université Mohamed Premier Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Oujda Master Financement Banques et Investissement Module : GRH Bancaire Les nouveaux défis des pratiques RH à l’ère du digital Cas de la BP Année universitaire 2019/2020 Préparé par : Encadré par :  BENATMANE Othmane  BELAIDI Fatima Zahrae  BOURAGBA Alae  CHELAH Ilham  Pr. HAFIANE Mohammed Amine 2 3 Plan Introduction I. Aspect générale sur la digitalisation bancaire : .............................................. 5 1.La digitalisation des services : ................................................................................. 5 2.Digitalisations des services bancaires : .................................................................... 9 3.Les facteurs qui influencent la digitalisation bancaire : ......................................... 12 4.Les enjeux de la digitalisation bancaire : ............................................................... 15 II. Digitalisation des pratiques RH Cas de la banque populaire .......................... 1.L’impact de la digitalisation sur les pratiques RH ................................................. 19 2.Les pratiques RH au sein de la Banque populaire .................................................. 21 Conclusion Webographie 4 Introduction Aujourd’hui, le digital bouleverse profondément la banque, la relation client se digitalise, de nouveaux technologies apparaissent, et des modèles basés sur le partage et la collaboration émerge. L’arrivée de nouveaux concurrents aussi menace la profitabilité de la banque ; généralement nous sommes de plus en plus connecté, les objets qui nous entourent sont eux aussi connecté, cet évolution technologique s’est accompagnée de nouveaux comportements des internautes, qui ont des nouveaux attentes, accèdent plus facilement à l’information, et il la partage, de ce fait ils ont besoin d’une information instantanée de plus en plus volatile et éphémère, ainsi que des services numériques étendues et qui renouvelles sans cesse. De ce fait, tous cela vont brusquement tout remettre en question, d’où vient la nécessité pour les banques de s’adapter à ses nouveaux pratiques. Donc la question qui se pose : Quels défis pour les pratiques RH au sein d’une banque à l’ère du digital ? Pour répondre à la problématique posée, dans ce présent travail, on va jeter un coup d’œil sur les généralités de la digitalisation bancaire dans un premier chapitre, pour passer au deuxième chapitre dans lequel on va traiter une approche descriptive à propos des pratiques RH au sein de la BP. 5 I. Aspect générale sur la digitalisation bancaire : La digitalisation est le processus ayant pour but de transformer un objet, outil, métier, ou Process en un code informatique dans le but de le remplacer et de gagner en performance. Cette conversion digitale a débuté dès le commencement du web, et pour ne citer que quelques exemples, on pense notamment au courrier qui a été remplacé par les emails, les boutiques physiques par des sites marchands en ligne, les salons par des forums web, etc.1 La digitalisation c’est un ensemble de mesures prises par les entreprises pour • Gagner du temps dans leurs Process, • Mieux communiquer entre les différents métiers, • Se rapprocher des clients et les fidéliser, • Améliorer les conditions de travail des employés, • Améliorer le chiffre d’affaire et les marges dégagées, • Collecter et traiter toutes les informations bénéfiques à leur performance. La digitalisation des services : Digitaliser un service passera nécessairement par l’utilisation de nouveaux outils digitaux. Il est maintenant important d’utiliser des nouvelles méthodes de la technologie pour impacter au plus près les cibles et les utilisateurs en répondant leurs attentes et besoins. Dans un premier temps, nous allons voir quelques nouveaux outils digitaux de services puis en second temps nous allons donner des exemples d’utilisation de ces outils dans quelques secteurs.  Le serveur : Le terme serveur désigne un appareil matériel destiné à offrir des services à des clients. Ces services se résument la plupart du temps à un accès au Web, la collecte de 1 1 https://www.linkedin.com/pulse/enfin-une-vraie-définition-de-la-digitalisation-dorian-conrad 6 courriels, le stockage et la consultation de banques de données, ou encore le commerce électronique. Celui-ci doit répondre favorablement à des critères de sécurité pour la protection des données et des informations qu'il stocke/partage.  Les logiciels métiers : Un logiciel métier sur-mesure est un logiciel spécialement conçu pour répondre aux problématiques qui se présentent dans une organisation donnée (Entreprise, association, ...). Les consultants réalisent alors un diagnostic reprenant l'ensemble des problématiques et des besoins de la société, afin de déterminer avec précision les logiciels nécessaires pour par exemple (la gestion paiement & comptabilité, gestion des ressources humaines, gestion logistique, gestion de chantiers, …).  Le site Internet : Par opposition au site statique, un site web dynamique (ou administrable) est un site web dont le contenu des pages n’est pas figé mais variable en fonction de l’heure, du visiteur ou d’autres paramètres. Les pages web sont créées « dynamiquement » en fonction des requêtes des internautes (les requêtes sont générées par l’utilisation d’objets tels que zones de saisie, des boutons, des cases à cocher, les listes déroulantes, etc…). Un site dynamique offrira des fonctionnalités bien plus avancées qu’un site statique grâce à l’utilisation de bases de données (moteur de recherche, interactivité, personnalisation…). Le site Internet de l’entreprise doit être utile et actualisé, pour permettre par exemple de réserver un rendez-vous, de consulter la disponibilité du stock, d’acheter un produit, de télécharger un mode d’emploi, etc…  Les applications mobiles : Une application mobile est un programme autonome conçu pour s’exécuter sur un terminal mobile, comme un Smartphone ou une tablette tactile. Les spécificités techniques d’une application lui confèrent de nombreux avantages par rapport aux sites 7 mobiles et responsives : L’exécution est plus rapide : les éléments d’interface n’ont pas besoin d’être téléchargés depuis un serveur.2  Exemple de la digitalisation des services dans le secteur administratif Moins d’inquiétude, gain de temps dans les administrations publiques, un service plus confortable, voici quelques raisons pour lesquelles la digitalisation est née dans les administrations Retirer plus rapidement et simplement via internet :  Votre extrait d’acte de naissance,  Vos papiers d’identité,  Votre permis de conduire,  Les demandes de renouvellement des cartes nationales d’identité ou les certificats d’immatriculation, votre justificatif de résidence Vous pouvez obtenir tout, ce que vous souhaitez sur le site web destiné à cette opération en seulement quelques clics, c’est désormais possible. Vos documents sont bien sécurisés et ne seront pas divulgués sur le net, ce qui inclut une confiance infaillible entre vous et le personnel qui s’occupe de votre requête en ligne. Aussi, le gain de temps fait également de ce système un atout nécessaire, mais surtout important3.  Exemple de la digitalisation des services dans le secteur de télécoms - Win, la marque 100% digitale par Inwi : « Ce n’est pas une nouvelle offre que inwi propose aux Marocains. C’est une nouvelle manière de faire les télécoms, sur laquelle nous travaillons depuis des années. C’est une expérience inédite qui nous permet de repenser totalement notre métier. Win est bien la traduction concrète et palpable du leadership de inwi en matière de transformation digitale et de son engagement à rester à 2 https://www.management-academy.tv/article/dfghjk 3 3 https://www.mediazain.com/la-digitalisation-des-services-publics/ 8 l’avant-garde pour anticiper les besoins et envies de nos clients », explique Nadia Fassi- Fehri, Président Directeur Général de inwi. Win est une nouvelle expérience, une nouvelle manière de faire. C’est l’illustration parfaite de la personnalisation et des flexibilités permises par la transformation digitale opérée par inwi. Aujourd’hui, nous proposons à tous nos clients de devenir leur propre opérateur. Depuis l’application installée sur leurs téléphones ou depuis le site web win, nos clients interagissent directement avec nos systèmes d’information. Ils peuvent tout faire par eux-mêmes, sans aucun contact physique avec l’opérateur : composer leur offre, souscrire en ligne, recevoir leur carte SIM à l’adresse de leur choix livrée par Amana, dialogué avec un chatbot 24/7.  Exemple de la digitalisation des services dans le secteur de transport  La digitalisation au service de la traçabilité : Dans le transport, la digitalisation des processus se traduit surtout par une amélioration de la traçabilité. De nombreuses nouvelles technologies permettent aujourd’hui de suivre à la trace ses marchandises. Grâce aux codes-barres, aux capteurs RFID ou aux sondes, il est possible d’avoir une visibilité sur les stocks en temps réel et de positionner à tout moment un colis précis. Ces solutions de suivi géographique s’accompagnent, grâce à l’informatique embarquée, du suivi de la température pour une traçabilité complète des conditions de transport de ce même colis ou d’une gestion des missions des conducteurs totalement informatisée grâce à l’envoi des plannings des conducteurs directement en cabine. A chaque instant, sans utiliser de téléphone et sans perte de temps, l’exploitant peut non seulement voir où se situe les conducteurs et analyser l’état d’avancement de leurs missions. 9 Digitalisations des services bancaires : Figure 1 : Les services bancaires se digitalisent   Les moyens de paiement alternatifs 4:   Carte bancaire sans contact ;   Carte titre restaurant ;  Services de paiement en ligne ;  Carte prépayée rechargeable ;  Monnaies virtuelles ;  Monnaie locale ;  Paiement par SMS ;  Paiement sans contact ;5  Paiement par QR code ;  Paiement à distance 5 Les nouveaux moyens de paiement : Quelles sont les solutions de demain? 10  Les néobanques uploads/Finance/ digitalisation-bancaire-pdf 1 .pdf