Relation client : Relation client : satisfaction ? fidélisation ? satisfaction

Relation client : Relation client : satisfaction ? fidélisation ? satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • de mieux comprendre leurs clients • pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs Clients • De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre Clients 3 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise profitable pour l’entreprise Le Management de l’entreprise Important Attentes clients Expérience clients Objectifs / Le Management de l’entreprise Important pour le client Le Management de l’Expérience Clients Objectifs / stratégie / résultats Process internes Important pour le business 4 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Pour quel bénéfice ? Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image vecteur d’une bonne image Un client satisfait a une Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise 5 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène hétérogène Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D Image de la destination Attractivité de la destination Attractivité de la destination Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D 6 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La satisfaction globale : le mérite de la simplicité Simple, Peu différenciante dans le cas de Simple, Facile à comprendre, universelle Facile à mesurer Peu différenciante dans le cas de taux élevés de satisfaction Potentiellement volatile Instantanée, pas engageante Instantanée, pas engageante 7 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La crise ne tue pas la satisfaction
          + +  7,28 7,11 6,87 6,72 6,34 5,86 5,76 5,69 6,33 5,85 7,04 6,33 + 5,85 + 7,04 5,76 5,69 Assurances Distribution Grande Banques Tourisme Services Transports Services Publics Téléphonie mobile Téléphonie fixe + FAI Automobile Distribution spécialisée Grande distribution Tourisme Services Transports Source : Podium de la Relation Client 2009 TNS Sofres – Bearing Point 8 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Mais joue le rôle d’amplificateur des attentes Consécration du marketing relationnel Consécration du marketing relationnel • Fondamentaux restent souvent identiques • Demande de proximité / relationnel • Attentes : la réactivité, le traitement des réclamations Podium de la Relation Client 2009 N㫦1 - Distribution spécialisée- Nocibé N㫦1 - Distribution spécialisée- Nocibé N㫦1 - Transport – Corsairfly 9 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Que mesurer ? La satisfaction globale, mais aussi la satisfaction détaillée la satisfaction détaillée La restauration (n=253) Les commerces (n=259) L'hébergement (n=103) % Très satisfait(e) Restaurant Boutique Hebergement 36 50 27 36 56 52 (n=253) (n=259) (n=103) Sourire, amabilité du personnel Horaires d'ouverture % Très satisfait(e) 50 33 34 36 26 23 52 51 51 Horaires d'ouverture Qualité de l'accueil réservé aux touristes Informations fournies pour faciliter le paiement 51 28 44 21 50 46 Moyens de paiement proposés Disponibilité, écoute du personnel 28 22 26 17 19 46 45 Propreté et entretien des lieux Rapidité de prise en charge des clients 25 21 37 Réponses aux besoins, problèmes des clients 10 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Idenfier les priorités d’action Bilan de satisfaction et carte des priorités d’action : forces et faiblesses du site A Bilan de satisfaction et carte des priorités d’action : forces et faiblesses du site A Leviers d’amélioration : facteurs sur Les points forts, à maintenir, Contribution de l’item à la satisfaction
Visite du patrimoine
Rapport Q/P de l’hébergement
Signalétique de l’Office de Leviers d’amélioration : facteurs sur lesquels le site A n’est pas ou peu performant / Action prioritaire Les points forts, à maintenir, éléments de capitalisation Contribution de l’item à la satisfaction
L’accueil dans les lieux de visite
Confort de l’hébergement
Les informations
Signalétique de l’Office de Tourisme Contribution de l’item à la satisfaction visite
L’accueil à l’Office de Tourisme
Nombreuses activités
Les informations en langue étrangère Contribution de l’item à la satisfaction
La diversité des commerces
Nombreuses activités
Hébergement de qualité Points forts de l’offre mais qui ne Niveau de satisfaction Promesses mal remplies mais attentes faibles, à surveiller Points forts de l’offre mais qui ne constituent pas des critères déterminants / Eléments d’image 11 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client • La mesure de la satisfaction .. une mesure nécessaire mais non suffisante Quel autre indicateur suivre ? • La mesure de la satisfaction .. une mesure nécessaire mais non suffisante • La satisfaction est un indicateur de l’attitude vis-à-vis d’une entreprise à un moment donné mais elle s’avère peu prédictive des comportements futurs • Les niveaux de satisfaction sont globalement élevés aujourd’hui : les fondamentaux sont acquis, la différenciation se fait sur des dimensions complémentaires • Les niveaux de satisfaction sont globalement élevés aujourd’hui : les fondamentaux sont acquis, la différenciation se fait sur des dimensions complémentaires Intention de revenir + Le cœur de cible Intention de revenir + Intention de revenir + Intention de revenir + - Satisfaction + - Intention de revenir + - Satisfaction + 12 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Quel autre indicateur suivre ? • La fidélité client est corrélée avec des indicateurs financiers, une forte rétention des clients conduit à •… une plus grande fidélité / un taux de churn moins élevé •… une plus grande part de portefeuille •… augmenter la fréquence des transactions •… accroître les achats croisés auprès du même fournisseur •… favoriser l’acceptation de prix plus élevés •… un taux de recommandation plus élevé 13 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client De la satisfaction à la fidélisation Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Dans un contexte … De marché … • A maturité • Stagnant • Fortement concurrentiel sur le prix • Fortement concurrentiel sur le prix Et de contraintes des entreprises Et de contraintes des entreprises 15 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > De la satisfaction à la fidélisation En particulier pour le tourisme et les loisirs Décembre 2008 40% 55% 3% 1% 1% Le secteur automobile ST Gravement 95% C3 Pour chacun des secteurs économiques suivants, pensez-vous qu’ils seront touchés par la crise … Décembre 2008 48% 56% 56% 24% 23% 8% 17% 2% 43% 18% 2% 1% 1% 2% L’immobilier Le tourisme, les voyages Le secteur des loisirs 90% 79% 79% 56% 57% 23% 2% 2% 2% 48% 21% 27% 21% 18% 18% 2% 1% 1% Le secteur des loisirs La restauration, l’hôtellerie Le commerce de proximité 79% 78% 75% 49% 40% 45% 20% 16% 10% 26% 29% 38% 2% 14% 4% 2% 3% 3% Le textile Les banques et organismes de crédit Les transports en général 69% 56% 56% 45% 42% 33% 10% 12% 5% 38% 39% 50% 4% 6% 11% 1% 3% 1% Les transports en général Le secteur alimentaire La grande distribution 56% 54% 38% 20% 26% 10% 4% 32% 53% 35% 14% 2% 3% Le secteur du luxe Le commerce en ligne 31% 31% NSP Pas gravement du tout Pas très gravement Assez gravement Très gravement NSP Pas gravement du tout Pas très gravement Assez gravement Très gravement 16 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > De la satisfaction à la fidélisation Fragilisation de la fidélité Les effets de la crise • Contraintes budgétaires, • Baisse des niveaux de confiance Les nouvelles technologies • Information • Information • Multiplication des canaux 17 Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > De la satisfaction à la fidélisation Plus la fidélité est forte, plus le CA augmente Un exemple dans la banque Un exemple dans la banque Hausse du volume d’affaires en N+1 Baisse du volume d’affaires en N+1  TI : uploads/Finance/ relation-client-satisfaction-fidelisation.pdf

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• Détails
• Publié le Jui 24, 2021
• Catégorie Business / Finance
• Langue French
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