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Gestion des relations clients-fournisseurs ESTI 2014 / 2015 CRM / SRM 2 Choix d

Gestion des relations clients-fournisseurs ESTI 2014 / 2015 CRM / SRM 2 Choix des fournisseurs « Supplier selection problem » « Supplier selection is one of the most crucial decisions buyers make. This is mainly due to the complexity of supplier selection decisions. The supplier selection influences the strategy of a corporation and its supply chain. 3 La problématique essentielle du choix du fournisseurs est le nombre des fournisseurs qui composent le panel des fournisseurs référencé (Homologués) et qui l’on désigne par « Bidding List». Le choix d’un fournisseur par l’entreprise est influencé par: Produit et marché; Plan Stratégique de l’entreprise; Secteur d’activité… La problématique du choix ? 4 Etape 1: définir le besoin : La rédaction d’un cahier des charges qui précisera tout ce que l’entreprise attend du fournisseur tant en termes de produits que de service Les étapes de la sélection 5 Etape 2 : identifier les fournisseurs potentiels (Recherche des informations fournisseurs) Recherche et collecte d’informations générales sur les fournisseurs potentiels Les sources externes: les catalogues, la publicité, la presse professionnelle, les annuaires professionnels, les manifestations commerciales (foires, salons), le e-sourcing, les places de marché, Les sources interne : les fichiers fournisseurs avec qui l’entreprise a déjà travaillé Les étapes de la sélection 6 Etape 3 : présélectionner une liste de fournisseurs (Demandes d’informations auprès des fournisseurs) Établir un premier contact avec les fournisseurs identifiés. Le contact des fournisseurs peut s’établir de différentes façons, en fonction du cahier des charges: par contact direct : téléphone, face à face par internet: place de marché, enchères en ligne : RFI (Request for Information) par appel d’offres: instrument de consultation du marché en prospection. Request for Quotation / Request For Proposal (RFP) Les étapes de la sélection 7 Etape 4 : définir des critères de sélection pertinents À partir de ces critères et de leur pondération que le ou les fournisseurs seront sélectionnés. Etape 5 : sélectionner le fournisseur (outils d’aide à la décision) Etape 6 : préparer les contrats (négociation : en ligne (enchères inversées), ou physique) Les étapes de la sélection 8 Critères de sélection Contrat Politique d’achat Homologation panel fournisseurs Choix définitif Segments d’achat stratégie Suivis internes Audits fournisseurs Analyses stratégiques Nouveau produit / Affaire/cdc/critères Les étapes de la sélection 9 Looking for lowest prices is NOT “efficient sourcing” Dans la littérature il y a eut plusieurs études : Dickson (1966) Weber & Al (1991) Hou et al. (2003) ….. Les critères de choix ? 10 Les critères de choix ? 11 Source : Olivier BRUEL Critères de choix Caractéristiques générales CA/effectif Actionnariat/management Pérennité financière Implantation internationale Historique Volume d’affaires passé Produits/prestations achetées Prix pratiqués Evénements marquants Performances en cours Indices de satisfaction Qualité de service(s) mesurée Productivité Mesure des progrès réalisés Compétences/savoir-faire Capacité d’innovation/recherche Compétence de production Technologies maîtrisées Réactivité/services NIVEAU HOMOLOGATION Les critères de choix ? 12 Selecting Best Supplier Logistical Performance Business Structure Production System Cost Lead time requirements Fill rate On time delivery rate Level of packaging and transportation standards Communication System & Administrative Staff Organizational Structure Reliability & Trust in the sector General Info Financial Strength / Stability Responsivenes s and flexibility of work flows Ease of contact Number of personnel Company Age Location Business reference Past performance Management capability Long-term relationship Face-to-face contact / Personal relation Quality management system Responsiveness & Flexibility of Manufacturing System Warehouse System Other specs of warehouse Warehouse physical specs Warehouse capacity Defect rate Existence of an effective QMS Continuous improvement in production processes Flexibility of process tech Level of process tech Product Availability Existence of discount options / ways to reduce costs Terms of payment and credit Price Production Transport Supplier 1 Supplier 2 Supplier N . . . Les critères de choix ? 13 There is NOT “perfect supplier” for all criteria Le processus du choix est caractérisé par : multicritère; dynamique : Tout au long des années il y a eut des nouveaux critères qui se sont ajoutés; flexible qui s’adapte à toutes les spécificités de l’entreprise (le poids des critères dépendent de la stratégie de l’entreprise). Méthodes d’évaluation des fournisseurs 14 Méthodes d’évaluation des fournisseurs 15 Choix des fournisseurs Exemple 1 16 Exemple 1. Source d’informations / prospection Fournisseur du métier Environ 50 Fournisseurs potentiels 20 3. Auscultation/grille technique réduite sur appel téléphonique (5-10 questions : paramètres techniques et rédhibitoires de pré-enquête) 4. Questionnaire et grille multicritères Fournisseurs capables de fournir le produit 8 5 6. Consultation/négociation/choix 3 Fournisseur(s) retenu(s) 1 ou plus Fournisseurs sélectionnés Fournisseurs shorts listés 5. Evaluation : qualification, certification, homologation 2. Tri initial / critères généraux sur dossier (CA, effectifs, périmètre géographique, activités…) 17 Le tri initial sur la base de : Volume de CA, Effectifs, Périmètre géographique, Activités L’auscultation téléphonique sur la base de critères rédhibitoires  Exemple : Exigences techniques, certification, système d’information, … Exemple 18 Les 9 axes d’analyse du questionnaire fournisseur Exemple AXES EXEMPLES DE QUESTIONS Commercial 1 2 3 4 5 6 Financier Humain Industriel 7 8 9 Juridique Organisation Qualité Technologie Logistique Quels sont les secteurs d’activité de ses principaux clients ? Quelle est sa pérennité ? Quel est le niveau de compétence et de motivation du personnel ? Quel est le niveau de productivité et de flexibilité de l’outil de production ? Qui possède le pouvoir et comment ? Quels sont les centres de décision et quels sont les interlocuteurs ? Comment fonctionne le système assurance qualité mis en place ? Quelle est sa capacité à concevoir de nouveaux produits ? Comment est organisé le réseau de distribution du fournisseur ? 19 Sélectionner : axe de pré-sélection Exemple AXES CRITERES Commercial Chiffre d’affaires Réalisations antérieures, références cllients Adhésion à un syndicat professionnel Techniques Domaine de compétence Equipements Humain et organisation Effectif et son évolution Utilisation de la sous-traitance Financier Pérennité / scoring Ratios du secteur et comparaison avec le frs Qualité Manuel qualité, méthodes qualité Agrément de certification Juridique Garantie souscrite auprès des assurances 20 Grille multicritères Exemple CRITERES Eloignement géographique F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 FOUNISSEURS Entreprise faisant plus de 30% de son CA avec le produit/service Référence clients Technicité de l’entreprise Management de la qualité Organisation Commerciale Santé financière 5 fournisseurs short listés TOTAL (algébrique) + + + + + ++ -- + + + + + + + + + + + +10 X ++ ++ ++ ++ ++ ++ -- -- -- ++ ++ ++ ++ ++ - - - ++ ++ + ++ -- - -- ++ - - - ++ - - - - - -- ++ - - +6 - 8 +9 -6 +7 +12 -6 X X X X ++ pour une condition fortement remplie + pour une condition remplie - pour une condition mal remplie -- pour une condition non remplie 21 Grille multicritères Exemple AXES 1. Commercial 0 1 2 3 NOTE 2. Financier 3. Humain 4. Industriel 5. Juridique 6. Organisation 7. Qualité 8. Technicité 9. Logistique Mauvais = 0 Insuffisant = 1 Améliorable = 2 Adapté = 3 Remarques Total des notes Note globale : Remarques : uploads/Finance/ srm-cours2014-s21.pdf