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03/18/14 1 Plan de l’exposé  Introduction Le client La satisfaction client 

03/18/14 1 Plan de l’exposé  Introduction Le client La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client Conclusion 03/18/14 2 Introducton Conclusion Le client La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client Introduction Depuis la fn de la seconde guerre mondiale, la mondialisaton et l’exacerbaton de la concurrence ont conduit les entreprises à développer des réponses managériales et organisatonnelles diverses afn de conquérir les clients devenu de plus en plus exigeants. Aujourd’hui donc, la satsfacton client est un enjeu majeur pour toute entreprise engagée dans une actvité de producton de biens ou de services et soucieuse de la qualité de ses prestatons. Cependant l’ondulaton des besoins des clients amène à chaque fois reconcevoir le produit et Il devient donc impératf de faire de nouvelles mesures et analyses pour accorder le produit en foncton des nouvelles atentes du client. Ainsi naît le principe d’amélioraton contnue : d’où l’amélioraton de la satsfacton client. 03/18/14 3 Le client Conclusion Introduction La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client •Qui est client? •Catégorisation des clients •Types de besoins Le client Un client pour vous est toute personne avec qui vous avez une relation directe, ou qui est directement afecté par votre entreprise et qui reçois ou compte recevoir un ou plusieurs produits ou services de votre entreprise Une entreprise a généralement deux type de clients: Les clients internes  Les personnes travaillant dans diférents départements ou branche de l’entreprise Les clients externes  Les individus  Les entreprises, hommes d’afaires,  Les ONG, les organismes gouvernementaux, les organismes bénévoles. 03/18/14 4 Le client Conclusion Introduction La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client •Qui est client? •Catégorisation des clients •Types de besoins Le client Votre fonction Vos clients Directeur Employés, usagers, fournisseurs, prestataires de marché Réceptionniste Tous ceux qui vous rencontres Chef d’équipe Egaux, collègues, directeurs Chef de station Employés, automobilistes Rôle de votre entreprise Vos clients Transport Passagers, employés, Santé Patients, familles des patients, employés Environnement Employés, employés des industries Justice Individus, délinquants, malfaiteurs, employés 03/18/14 5 Le client Conclusion Introduction La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client •Qui est client? •Catégorisation des clients •Types de besoins Le client 1 - L’apôtre. Ce client est le type rêvé: il aime vos produits, il aime vos services, il est extrêmement satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est plus que loyal: non seulement il vous reste fdèle mais en plus de cela il vous recommande à tout va. 2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime vos prestations, son niveau de satisfaction est très élevé et il vous sera loyal. La diférence avec l’apôtre est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos produits. 3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas fdèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la meilleure opportunité du moment, mais à la première ofre concurrente vous abandonnera. 03/18/14 6 Le client 4 - L’otage Celui-ci est prisonnier de vos ofres. Il reste chez vous parce que vous avez un monopole ou que la procédure de changement est si contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être implémentée. 5 - Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos services et n’a pas de fdélité envers vous. Il est en train de partir ou est déjà parti chez un de vos concurrents. Une satisfaction moyenne ne suft pas à fdéliser un tel client. 6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a eu une mauvaise expérience et est pressé d’en informer le monde entier. Il est contre vous et contre vos produits et services. Il est probable qu’il fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes. Conclusion Introduction La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client •Qui est client? •Catégorisation des clients •Types de besoins Le client 03/18/14 7 Le client Conclusion Introduction La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client •Qui est client? •Catégorisation des clients •Types de besoins Le client Les besoins basiques qui sont implicites, ils n’apportent aucune satisfaction au client, par contre ils sont considérés comme le minimum absolu. Les besoins exprimés ( besoins proportionnels ou unidimensionnels) entraînent une satisfaction directement liée à la perception de la performance du service ou produit. Les besoins latents sont des besoins inattendus ou non identifés par le client. Les identifer et les remplir va créer une très grande satisfaction, la performance n’a pas besoin d’être importante pour créer beaucoup de satisfaction. 03/18/14 8 Le client Conclusion Introduction La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client •Qui est client? •Catégorisation des clients •Types de besoins Le client 03/18/14 9 La satsfacton client ‘La satisfaction du client’ est la perception qu’ont les clients sur le dégré de réalisation de leurs besoins/désirs. Il faut noter que la satisfaction du client est liée à la qualité des service et que les plaintes des clients sont un courant indicateur d’une faible satisfaction client mais leur absence n’implique pas nécessairement une haute satisfaction client. Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client 03/18/14 10 L’amélioration de la satisfaction client La satsfacton client • Achète toujours chez vous • Achète plus • Est très facile à m anager • Rehausse votre réputation • N’est pas exigent pour les prix • Rehausse le m orale du personnel • Ne vous donne pas une seconde chance • Ne vous inform e pas du problèm e va ailleur • Rabaisse votre réputation • N’achète chez vous qu’à cause du prix Client très satisfait Client insatisfait Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client 03/18/14 11 L’amélioration de la satisfaction client La satsfacton client Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client 03/18/14 12 L’amélioration de la satisfaction client La satsfacton client Zone d’affection Zone d’indifference Zone de defection 1 20% 40% 60% 80% 100% Fidélité Satisfaction 5 10 Apôtre Terroriste 03/18/14 13 Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client La satsfacton client La nouvelle norme qualité ISO 9001: 2000 a fait du client le point focal de tout système managérial. Un des principes étayant cette norme est que la raison d’existence d’une organisation est de satisfaire les exigences des clients. Cette norme est maintenant fermement établie comme la norme appliquée mondialement pour donner l'assurance de la capacité de répondre à des exigences qualité et d'augmenter la satisfaction des clients dans les rapports clients-fournisseurs. 03/18/14 14 Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client La satsfacton client Huit principes de management de la qualité Leadership Approche processus Implicaton du personnel Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relatons mutuellement bénéfques avec les fournisseurs Orientaton client 03/18/14 15 Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client La satsfacton client Il est nécessaire de signaler que la satisfaction des clients est intimement liée à la qualité des services. CS/D with various service encounters Revised PSQ perceptions Existing level of PSQ PSQ, CS/D Tim e Qu’est ce qui constitue un bon service client? 03/18/14 16 Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client L’amélioration de la satisfaction client Assurance La satsfacton client Conclusion Introduction Le client L’amélioration de la satisfaction client •Défnition •Enjeux de la satisfaction •La satisfaction et la norme •Satisfaction et qualité des services La satisfaction client Model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985, 1988) Réactivité Je me sens en sécurité Ils m’écoutent • Dépendance • Faire des promesses • Exactitude • Consistence • compétence • courtoisie • crédibilité • sécurité • Accès facile • Bonne communication • Ecoute du client • Attention personnalisée • Promptitude • Serviabilité Fiabilité Compréhension Tangibles Just à temps! 03/18/14 17 L’amélioration de la satisfaction client L’amélioraton de la satsfacton client Conclusion Introduction Le client La satisfaction client •Introduction •Etude des écarts dans la qualité des services •Mesure de la satisfaction clients •Améliorer la qualité de services L’amélioration de la satisfaction client D’après les huit principes de management de la qualité; l’amélioration continue doit constituer un objectif permanent de l’organisme Huit principes de management de la qualité Leadership Approche processus Implicaton du personnel Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relatons mutuellement uploads/Finance/d-927-bb-2.pdf