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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUP

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE ABDELHAMID BENBADIS -MOSTAGANEM- ANNEE UNIVERSITAIRE : 2017/2018 LOGISTIQUE ET E-COMMERCE Étude de cas Amazon FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES MEMOIRE DE FIN D’ETUDES POUR L’OBTENTION DE MASTER LOGISTIQUE ET TRANSPORT INTERNATIONAL PRESENTE PAR L’ETUDIANT ENCADRE PAR GUESMIA EL HADJ DR BENCHENNI ABDELKADER LES MEMBRES DU JURY : PRESIDENT DU JURY RAPPORTEUR EXAMINATEUR BESSADET KARIMA BENCHENNI ABDELKADER BENCHENNI YOUCEF MCA MCA MCA UNIV DE MOSTAGANEM UNIV DE MOSTAGANEM UNIV DE MOSTAGANEM REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE ABDELHAMID BENBADIS -MOSTAGANEM- ANNEE UNIVERSITAIRE 2017/2018 LOGISTIQUE ET E-COMMERCE Étude de cas Amazon FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES MEMOIRE DE FIN D’ETUDES POUR L’OBTENTION DE MASTER LOGISTIQUE ET TRANSPORT INTERNATIONAL PRESENTE PAR L’ETUDIANT ENCADRE PAR GUESMIA EL HADJ DR BENCHENNI ABDELKADER LES MEMBRES DU JURY : PRESIDENT DU JURY RAPPORTEUR EXAMINATEUR BESSADET KARIMA BENCHENNI ABDELKADER BENCHENNI YOUCEF MCA MCA MCA UNIV DE MOSTAGANEM UNIV DE MOSTAGANEM UNIV DE MOSTAGANEM Des remerciements et une pensée particulière pour tous les membres de ma famille pour leur soutien, un grand merci à mon encadreur M BENCHENNI Abdelkader et mes collaborateurs qui m’ont apporté tout l’aide dont j’en avais besoin en particulier M. BENMERTAZA Abdallah et M.NEJARI BENHADJ ALI Mohamed et toutes les personnes de mon entourage. GUESMIA EL HADJ. Sommaire -Introduction......................................................................................................1 -Chapitre I : E-commerce -Introduction......................................................................................................3 -Définition du E-commerce.........................................................................................3 -historique du e-commerce........................................................................................3 -LES DIFFÉRENTES FORMES DU E-COMMERCE ...................................................................................5 1-...................................................................Business to business B2B 6 2-...............................................................Business to Consumer B2C 6 3-.........................................................Business to Administration B2A 7 4-...............................................................Business to employers B2E 7 5-..............................................................Consumer to consumer C2C 7 -Evolution du mode traditionnel au mode de vente en ligne pour B2C .....................8 -La typologie des e-commerçants...........................................................................10 1-...............................Hybride ou authentique ? Généraliste ou verticale 10 a-........................................................Hybride ou authentique 10 b-.......................................................Généraliste ou verticale 11 -AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DU E-COMMERCE ..........................................................................12 1-........................................................................................Avantages 12 a-............................................................Pour les entreprises 12 b-..................................................................Pour les clients 13 2-.............................................................................Les inconvénients 13 a-.................................................................Pour l’entreprise 13 b-..................................................................Pour les clients 13 -Les phases à soigner dans le e-commerce...........................................................14 -Influence du commerce électronique sur le comportement des clients ...................15 -PERSPECTIVES ET TENDANCES DU E-COMMERCE ............................................................................18 1-.................................................LE MARCHÉ DU E-COMMERCE EN CHIFFRES 18 2-.................................................................tendances et perspectives 18 -Interaction en e-commerce et logistique .......................................................21 -CONCLUSION ..............................................................................................................................23 -Chapitre II: La logistique : Enjeu stratégique pour le e-commerce -INTRODUCTION ...........................................................................................................................25 -APPARITION DE LA E-LOGISTIQUE ................................................................................................26 -Quelles sont les origines de cette e-logistique ................................................27 -les compétences clé de la logistique du e-commerce ........................................28 -Positionnement de la e-logistique ...............................................................29 -Les contraintes de la e-logistique ...............................................................29 1-....................................................................................................délai de mise à disposition..........................................................................................30 2-....................................................................................................suivi des commandes............................................................................................................30 -Organisation mises en place.....................................................................................................31 -LA QUALITÉ DE L’OFFRE LOGISTIQUE ....................................................................................................32 1-....................................................................................................La préparation de la commande.......................................................................................34 a-.....................................................................................L’éta pe de l’emballage.....................................................................................34 b-....................................................................................L’opti misation des délais de préparation des colis...............................................35 2-....................................................................................................La livraison................................................................................................................36 a-.....................................................................................A domicile.....................................................................................................36 b-....................................................................................Hors domicile....................................................................................................37 3-....................................................................................................Suivi de la livraison.......................................................................................................38 a-.....................................................................................La transparence de l’acheminement...................................................................38 b-....................................................................................Antici per les réclamations........................................................................................38 4-....................................................................................................Gesti on des retours...............................................................................................................39 -Internalisation ou externalisation de la logistique..................................................................41 1-....................................................................................................Pourq uoi externaliser.............................................................................................................42 2-....................................................................................................Risqu e d’externalisation........................................................................................................42 3-....................................................................................................Les critères de choix d’un e-logisticien.............................................................................43 -Conclusion...................................................................................................................................43 -Chapitre III : Etude de cas : Amazon -Introduction........................................................................................................................46 1-........................................................................................................prése ntation de l’entreprise.......................................................................................................46 -Dates clés...............................................................................................................46 -Amazon en chiffres................................................................................................46 -VALEURS D’AMAZON ..................................................................................................................52 2-........................................................................................................Straté gie d’Amazon.....................................................................................................................52 -croissance externe .........................................................................53 -alliances et investissements .............................................................54 3-........................................................................................................chron ologie de l’expansion d’Amazon......................................................................................55 4-........................................................................................................ANALY SE STRATÉGIQUE..................................................................................................................59 -Les forces d’Amazon......................................................................................................60 -Les faiblesses d’Amazon...............................................................................................60 -Les avantages concurrentiels.......................................................................................61 5-........................................................................................................le défi, logistique : les clés du succès................................................................................62 -ENTREPÔTS/ PLATEFORME .............................................................................................62 -L’ACQUISITION DE KIVA .............................................................................................................62 -Le transport de colis..............................................................................................63 -Amazon Key............................................................................................................64 -Suivi de la livraison...............................................................................................64 -CONCLUSION ..............................................................................................................................65 -La conclusion Générale..............................................................................................................66 -La liste des figures .................................................................................68 -bibliographie......................................................................................................................69 -Résumé ..............................................................................................72 CHAPITRE 1 Chapitre I : E-commerce 1 Introduction Quasiment inexistant dans les trente dernières années, le commerce électronique est devenu un mode de consommation de part entière, avec la progression du nombre des transactions et des cyberacheteurs, le volume de commandes en ligne à traiter ne cesse de se croitre,de même que les exigences des clients et l’étendue des zones géographique à couvrir. Toutes ces contraintes impactent la logistique et font évoluer les schémas logistiques des e-commerçants de plus en plus nombreux à avoir élargit leurs activités à la vente sur internet. La fonction commerciale est la plus touchée par les innovations technologiques au point où il est question de e-commerce,son impact a été différent suivant les entreprises,certaines existaient bel et bien avant l’apparition de ces nouvelles technologies et se sont évoluées avec, d’autres essayent de s’adapter aux nouvelles données du marché. Quant aux nouvelles start-up qui ont étés crées avec l’apparition de ces nouvelles technologies ou sont même le fruit de la révolution technologique,elles ont su en tirer un grand profit de toutes les opportunités qu’offre ce secteur. La logistique revient très souvent comme le point faible du e-commerce dont la mission est de mettre à disposition du client le produit attendu ,en quantité désirée ,de niveau de qualité considérée, au bon endroit et au bon moment et ce à moindre cout ,trop souvent perçue comme une simple fonction mais en réalité dans quelle mesure participe- t-elle à la réussite d’une entreprise exerçant dans une activité via internet ? Après une étape d’ajustement, la logistique dédiée au e-commerce ou la e-logistique a trouvé des réponses qui ont favorisé le développement du commerce électronique dans ces différentes formes et en particulier celui lié au commerce B2C. Pour autant la pratique de la e-logistique soulève un certain nombre d’enjeux et de défis pour les professionnels du e- commerce puisqu’ils sont en lien direct avec l’aménagement des espaces. Optimiser des livraisons pour répondre aux consommateurs, nécessite une gestion optimale de tout l’ensemble des flux. L’e-commerce a de beaux jours devant lui,la vente sur internet devrait encore doubler dans l’avenir suivant les différentes études des professionnels du secteur.Face à ce potentiel énorme de croissance, les sites du e-commerce ne peuvent en aucun cas se contenter de proposer une offre de valeur,bien que diversifiée, centrée uniquement sur le produit à des clients qui sont devenus experts en la matière,de plus en plus exigeants et volatiles qui Chapitre I : E-commerce 2 surfent d’un site à un autre. Ils doivent veiller à présenter un service de qualité adéquat aux exigences de leurs clients, maintenir leur marge et surtout se démarquer et se positionner sur le marché comme une référence. Pour répondre à cette consommation de plus en plus frénétique et rester compétitifs, les e-commerçants doivent quasiment se munir d’un réseau de distribution réactif et performant pour gérer une augmentation des volumes traitables et transportables ,proposer un suivi de commandes et assurer un niveau optimal de qualité de livraison. La logistique devient ainsi un facteur différenciateur pour l’e-commerce. Si la technologie simplifie les systèmes, accélère tout et transforme les modes de consommation puisque un internaute passant une commande via son ordinateur en utilisant un moyen de communication high-tech attend un service à la mesure et transforme aussi les modes de distributions pour une satisfaction optimale du client .Donc, comment la logistique qui reste bien physique peut-elle répondre ? Comment la fonction logistique peut-elle être déterminante dans le cas du e-commerce ? Un tel sujet nous pousse à se demander qu’est ce qui rend la logistique du e- commerce aussi spécifique ? Et surtout comment peut-elle se révéler comme une valeur ajoutée pour le e-commerce ? Le contenu de ce mémoire s’appuie sur de nombreuses sources, ouvrages, webographies, rapports qui concernent le e-commerce et la e-logistique sous forme de trois chapitres. Le premier chapitre sera consacré au commerce électronique, entre définition, chiffres clés et surtout son évolution à travers le temps et comment cela a impacté le consommateur en particulier le B2C. Dans un second temps, nous démonterons comment la fonction logistique fonctionne dans le cas du e-commerce et peut déterminer son succès ou son échec et les différentes organisations mise en places. Ensuite un troisième chapitre sera consacré à l’étude du cas de l’entreprise Amazon, un site leader dans le domaine du e-commerce qui a pu se différencier durant ces dernières années grâce à une logistique irréprochable. Introduction : Les avancées technologiques évoluent à une vitesse telle qu’il serait bien mal avisé de ne pas en tenir compte. Face à cela, le commerce électronique ou le e-commerce s’est imposé comme une nouvelle forme de commerce, cette nouvelle forme a entrainé de nouvelles relations clients- fournisseurs, de nouvelles méthodes de gestion et de nouvelles formes d’organisations ou de seulement approprier les pratiques existantes à cette nouvelle forme. Définition du E-Commerce : Le commerce électronique, couvre tout ce qui permet d’effectuer des opérations commerciales en ligne sous sa forme la plus évidente, il vend des produits en ligne aux consommateurs mais , en fait , n’importe quel type d’affaire effectué, en fait , n’importe quelle affaire effectué par des moyens électroniques. Le commerce électronique consiste simplement à créer, à contrôler et à développer des relations commerciales en lignes. 1 Le commerce électronique ou commerce en ligne, vente en ligne ou à distance, parfois cyber commerce et l’échange pécuniaire de biens, de services et d’informations par l’intermédiaire des réseaux informatiques, notamment internet, on emploi également uploads/Geographie/ 229-converti.pdf