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ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE UNIVERSITE NOTRE DAME DE TANGANYIKA UND

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE UNIVERSITE NOTRE DAME DE TANGANYIKA UNDT BP : 18 UVIRA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE FACTEUR « QUALITE » DANS LES ENTREPRISES DE SERVICE : cas des hôtels Flat Karibu Lodge et Bahari Beach Présenté par Jacques FAUSTIN LUKUSA en vue de l’obtention du diplôme de graduat en sciences économiques et de gestion. Encadré par Daniel ENGELELA Médard Assistant ANNEE ACADEMIQUE : 2019-2020 I DEDICACE A tous ceux qui me sont chers A vous mes parents LUKUSA MALENGE Faustin et Louise NANA A mes grand-frères ETABO, PHILEMON LUKUSA, ZACHARIE et ASSANI A mes Sœurs ANA LUKUSA, NEEMA LUKUSA, Etoile LUKUSA, NEHOME LUKUSA, LOHI LUKUSA, LIFO LUKUSA et Aimerance LUKUSA. A mes petits-frères Paul LUKUSA, Joseph LUKUSA et David LUKUSA Jacques FAUSTIN LUKUSA II REMERCIEMENTS Nous présentons nos agréables gratitudes et nos remerciements à notre Dieu créateur des cieux et de la terre, qui nous a accordé le temps et la force d’achever notre premier cycle de graduat. Ce travail étant le fruit de cours inestimable de plusieurs personnes que nous aimerions remercier pour leurs apports. Nos remerciements s’adressent au corps professoral de l’Université Notre Dame de Tanganyika (UNDT) pour nous avoir donné une formation solide, suffisante et de qualité. A notre encadreur, l’assistant Daniel ENGELELA Médard, pour tous les efforts fournis pour nous accompagner dans la réalisation du présent travail. À nos assistants SOBANUKA DI-KAS et MWILOMWINGI Léonard, nous vous en sommes reconnaissant pour tous vos conseils. À notre ami qui nous a aidés avec sa machine pendant toute la période, à l’occurrence de Aurelius de Samuel. Nos remerciements s’adressent à mes frères SANGO RAMADHANI, ASANI, ZACHARIE ainsi que MUHANUZI Gaspard et David BUTERU, pour tous les efforts fournis à la réalisation de ce travail. Nos remerciements s’adressent à mes sœurs ANA LUKUSA, ETOILE LUKUSA, SHUKURANI, etc. Pour tous vos conseils donnés. Nos sincères remerciements à tous et à toutes mes camarades et connaissances en commençant par AMURI, JOEL, DONATO, ERIC, NABII, LANDRY, GILBERT, TULYA, VICKY, INES, DORCAS, MAGUY, ORNELLA, SERGE, Pascal KILAHURI , OREDI, BABILE FERUZI, MANENO MBEGU, WILODJA Robert ,David LUNGELE ,etc., pour tous vos soutiens intellectuels. En fin, nous disons merci à vous tous qui de prêt ou de loin, avons apporté secours dans l’aboutissement de ce travail. Jacques FAUSTIN LUKUSA III SIGLES ET ABREVIATIONS 1. $ : Dollars américains 2. % : Pourcentage 3. ACP : Analyse en Composantes Principales 4. At.al : et les autres 5. CAB : Cabinet 6. ISO : Organisation Internationale de Normalisation 7. KMO : Kaizer-Meyer-Olkin 8. MIN : Ministère 9. MONUSCO : Mission de l’Organisation des Nations Unies pour la Sécurité au Congo 10. OMT : Organisation Mondiale du Tourisme 11. ONG : Organisation Non Gouvernementale 12. PCA : Président du Conseil d’Administration 13. PDG : Président Directeur General 14. RDC : République Démocratique du Congo 15. SERVQUAL : Service quality 16. SPSS : Statistical Package for Social Sciences 17. TQM : Total Quality Management 18. UIOOT : Union Internationale des Organismes Officiels de Tourisme 19. UNDT : Université Notre Dame de Tanganyika IV LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : les dimensions de la qualité de service ............................................................................... - 12 - Tableau 2 : les approches en gestion de la qualité. ................................................................................ - 13 - Tableau 3 : catégorisation d’hôtels par nombre d’étoiles ...................................................................... - 20 - Tableau 4: Tableau décrivant le nombre de répondant par hôtel ............................................................... 35 Tableau 5: proportions des enquêtés .......................................................................................................... 36 Tableau 6 : Distribution des clients selon le sexe ...................................................................................... 39 Tableau 7 : Distribution des clients selon la tranche d’âge ........................................................................ 40 Tableau 8 : Distribution des clients selon la nationalité ........................................................................... 40 Tableau 9 : profession ................................................................................................................................ 41 Tableau 10: Etat civil ................................................................................................................................. 42 Tableau 11 : Distribution des clients selon le niveau d’étude .................................................................... 42 Tableau 12 : revenu des clients .................................................................................................................. 43 Tableau 13 : la connaissance de l’hôtel logé .............................................................................................. 44 Tableau 14 : la motivation à choisir l’hôtel................................................................................................ 44 Tableau 15 : Les garanties et appréciations ............................................................................................... 46 Tableau 16 : Jeux d'enfants et Terrain de Basket ....................................................................................... 47 Tableau 17: prix par nuitée ........................................................................................................................ 47 Tableau 18 : la disponibilité de la voiture .................................................................................................. 48 Tableau 19: autres facteurs de qualité ........................................................................................................ 49 Tableau 20 : garantie de la sécurité ............................................................................................................ 50 Tableau 21: disponibilité du courant électrique ......................................................................................... 51 Tableau 22 : qualité du restaurant .............................................................................................................. 51 Tableau 23 : connaissance d’Anglais, Français et langues locales ............................................................ 52 Tableau 24: qualité d’accueil dans chaque hôtel ....................................................................................... 53 Tableau 25 : disponibilité de la connexion Internet ................................................................................... 53 Tableau 26 : appréciation sur les services connexes .................................................................................. 54 Tableau 27 : conformité des prix aux services offerts ............................................................................... 54 Tableau 28 : offre des bonus ...................................................................................................................... 55 Tableau 29 : Diminution des prix en cas d’hébergement dans plusieurs chambres ................................... 56 Tableau 30 : rapidité du personnel en cas d’une nécessité ......................................................................... 56 Tableau 31 : mode de paiement ................................................................................................................. 57 Tableau 32 : Possibilité de paiement par d’autres moyens électroniques .................................................. 57 Tableau 33 : bonne organisation dans chaque hôtel................................................................................... 58 Tableau 34 : les plaintes de la clientèle ...................................................................................................... 59 Tableau 35 : aération des chambres ........................................................................................................... 59 Tableau 36 : existence des étages avec encenseur ..................................................................................... 60 Tableau 37 : appréciation de l’emplacement et image de l’hôtel ............................................................... 61 Tableau 38 : Tests de KMO et de sphéricité de Bartlett ............................................................................ 62 Tableau 39 : Résultat global de l’analyse factorielle ................................................................................. 63 LISTE DES FIGURES Figure 1 : Organnigramme de l’hotel Flat Karibu Lodge ........................................................ - 29 - Figure 2 : Organigramme de l’hôtel Bahari Beach ....................................................................... 33 - 1 - O.INTRODUCTION O.1.Problématique Un certain mythe global présente le tourisme comme l’activité des hôtels et des stations cinq étoiles. Rien n’est plus éloigné de la vérité (Équations, 2006). En effet, le tourisme est devenu une des industries les plus centralisées et les plus compétitives ; pratiquement aucun secteur économique n’offre de modèles aussi évident de l’entrée dans la mondialisation des entreprises transnationales. Ces dernières années, l’industrie touristique a fait pression sur les gouvernements du monde entier pour qu’ils libéralisent le commerce des services ainsi que les investissements qui y sont liés et elle ne manquera pas de réaliser des profits énormes grâce à l’accord général sur le commerce des services, un accord multilatéral élaboré au sein de l’organisation mondiale du commerce (Anita, 2006). L’accord tend à abolir les restrictions à la propriété étrangère ainsi que d’autres mesures qui jusqu’à présent protégeaient, dans chacun des pays, le secteur de service. Dans le secteur hôtelier, par exemple, l’accord simplifie les franchises, les concessions et les contrats de gestion. En outre, il offre aux entreprises étrangères de tourisme les mêmes facilités qu’aux entreprises locales, il leur permet de faire circuler à leur gré du personnel par de-là les frontières, d’ouvrir des filiales dans d’autres pays et d’effectuer des paiements internationaux sans aucune restriction (Anita, 2006). Cet accord, par conséquent, a eu un impact positif sur la prolifération des hôtels dans le monde en général et en Afrique en particulier. En outre, après cette efflorescence du secteur hôtelier, la question de qualité des services s’imposait pour chercher les moyens de différentiation suite à la pression des investisseurs, le marché hyperconcurrentiel, la hausse des couts de réservation (commissions, tarifs nets, tarifs packagés …) voire le changement du comportement de la clientèle1. L'environnement hôtelier concurrentiel intense a modifié l’éthique de la prestation de services et a souligné l’importance d’adopter une éthique de la qualité (Marasiranwa, Emmanuel.T, 2010). La qualité joue un rôle de plus en plus déterminant dans le processus d’achat. Alors que les clients désirent des produits ou des services de qualité, les entreprises souhaitent, par divers moyens, répondre à cette exigence des clients tout en conservant des prix intéressants pour ceux- ci et des marges satisfaisantes pour l’entreprise. Pour y arriver, une quantité incroyable d’approches, de pratiques et d’outils furent développés dans tous les secteurs d’activités et pour toutes les fonctions de l‘entreprise, des opérations aux ressources humaines en passant par la comptabilité et le service après-vente (Drouin, 2013). 1http://www.rejoignezlogis.com>2018/02 consulté le O5 Janvier 2020 à 14h36 - 2 - A cet effet, le secteur de l’hôtellerie a développé certains outils de la gestion de la qualité en s’inspirant des autres ou en développant lui-même des pratiques de gestion, notamment l’évaluation de la satisfaction des clients2 ; collecte et analyse des informations secondaires3 ; mobilisation personnel et communication4 ; contrôle5 ; prévention6 ; résolution de problème7 (Drouin, 2013). Cette évolution a déclenché une augmentation considérable de la recherche sur la gestion de la qualité en reconnaissant que les aspects de la qualité de service ont la plus grande différenciation stratégique potentiel pour obtenir des avantages concurrentiels durables (Harrington et Akehurst, 1996: 2000 Morgan et Piercy, 1996; Ekinci et Riley, 2001 cité par Marasiranwa, Emmanuel.T, 2010). En République Démocratique du Congo(R.D.C), le secteur de l’hôtellerie est devenu florissant. Dans la ville de Bukavu au Sud-Kivu par exemple, le nombre d’hôtels est passé en dix ans, à trois uploads/Geographie/ analyse-comparative-de-facteur-quot-qualite-quot-dans-les-entreprises-de-service-cas-des-hotels-flat-karibu-lodge-et-bahari-beach.pdf