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Guide du e-commerçant à l’international Améliorer l’expérience client avec une

Guide du e-commerçant à l’international Améliorer l’expérience client avec une livraison responsable et réussie. Table des matières L’International, une opportunité pour développer votre activité ................................................ 3 Lancer son activité ............................................................................................................................................................... 4 Définir le pays cible ........................................................................................................................................................ 4 1. Dimensionner le potentiel ............................................................................................................................. 4 2. Le ticket d’entrée .................................................................................................................................................. 5 3. Les accords qui existent entre l’Union Européenne et les pays tiers ........................ 6 4. Les habitudes/attentes des consommateurs selon les pays ........................................... 8 Optimiser l’expérience de livraison avec Colissimo ............................................................................... 10 Un réseau d’alliances international ................................................................................................................ 10 Des services à valeur ajoutée disponibles pour vos clients. ........................................................ 11 Lever les freins à l’achat en choisissant l’option FTD/DDP* vers l’Outre-Mer ........ 12 L’option DDP vers 21 grandes destinations Export ...................................................................... 13 L’offre Colissimo Retour ........................................................................................................................................... 15 Un suivi aux 4 coins du monde ......................................................................................................................... 16 Colissimo Box, + d’autonomie et de liberté ! .......................................................................................... 17 Colissimo International et Outre-Mer : La garantie d’une livraison responsable et réussie ....................................................................................................................................................................................................... 18 Un Service clients à votre écoute ..................................................................................................................... 19 Bien expédier ses colis .................................................................................................................................................. 20 Critères de prise en charge .................................................................................................................................. 20 Marchandises dangereuses interdites ........................................................................................................ 21 Pays interdits ou fermés par la crise du Covid 19 (à date) .......................................................... 22 Documents douaniers ............................................................................................................................................. 22 1. Vers l’Union Européenne .............................................................................................................................. 22 2. La déclaration en douane CN23 hors Union Européenne............................................... 23 3. La déclaration en douane vers l’Outre-Mer ................................................................................. 24 Page 3 sur 25 L’International, une opportunité pour développer votre activité Des ventes e-commerce en croissance depuis 2014. CA prévisionnel e-commerce en 2025. 1336 1548 1845 2382 2982 3354 4280 4891 5424 5908 6388 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 Vente du E-commerce en Milliards de $ 1343,5 513,1 460,5 537,7 1996 823,2 655,6 723,6 0 500 1000 1500 2000 2500 Chine Reste du monde Europe Etats-Unis Prévision des ventes du E-commerce en milliards de $ 2020 2025 Source: Statista Digital Market Outlook 2021 Source: Statista E-commerce Worldwide 2021 Page 4 sur 25 Lancer son activité Définir le pays cible 1. Dimensionner le potentiel Pour évaluer le potentiel du marché, plusieurs facteurs sont à analyser. • La population est un premier élément à considérer. Plus la population est importante, plus le nombre de clients potentiels est important (ex : Chine avec 1,4 milliards habitants). • Le pouvoir d’achat de la population est un critère majeur à prendre en compte. 1412 331 126,2 83,1 67 51,2 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Chine Etats-Unis Mexique Allemagne France Corée du Sud Population en millions d'habitants Population 141,7 100,6 91 85,4 81,2 76,2 72,4 67,1 65 0 50 100 150 Panier moyen en $ Japon Canada Singapour Australie Etats Unis Nouvelle Zéland Allemagne Royaume-Uni France Source: Shopify Avril 2019 Source: Worldometers 2021 Page 5 sur 25 • Le taux de pénétration d’internet au sein d’un pays est un critère déterminant. En effet, plus la couverture du pays est élevée, plus il y aura de potentielles visites sur votre site web. • Les pays où le e-commerce est en forte croissance : ces marchés représentent un potentiel de développement intéressant pour votre activité. 2. Le ticket d’entrée 91% 86% 85% 81% 77% 70% 60% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%Royaume-UniAllemagneEtats UnisEspagneFranceItalieChine Taux de pénétration internet 101% 75% 74% 65% 54% 53% 50% 47% 40% 39% 26% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%ArgentineCanadaSingapourMexiqueRussieAustralieBrasilRoyaume-UniThaïlandeEspagneMonde Croissance du e-commerce vs 2019 Source: Statista Digital Market Outlook 2021 Source: Statista E-commerce Worldwide 2021 Page 6 sur 25 Concurrents • Le nombre de concurrents • Les prix • Les offres de livraison • Les méthodes de fidélisation • Les remises Coûts • Adapter son offre, son produit (ou non) à la population locale • Adapter sa communication, le message en fonction du pays, • Traduire les contenus du site web et adapter son discours pour les rendre intelligibles auprès des cibles • Communiquer avec ses clients : informer ses clients dans leurs langues pour garder le lien entre l’achat et la livraison • Intégrer la taxation : le taux de TVA applicable sur vos produits • Proposer un service clients • Proposer une offre de livraison de livraison adaptée Risques • Apparition de nouveau concurrents directes • Croissance lente du marché • Délais de livraison • Modes de livraison • Moyens de paiement disponibles • Canal d’achat non optimisé • Taux de change 3. Les accords existant entre l’Union Européenne et les pays tiers Page 7 sur 25 L’Union Européenne entretient des relations privilégiées avec un grand nombre de pays tiers. Ces relations donnent droit à des régimes préférentiels lors du dédouanement de vos exportations. Canada : L’accord économique et commercial global (CETA – Comprehensive Economic and Trade Agreement) est un accord commercial entre l’Union Européenne et le Canada. Il prévoit la suppression de 98 % de tous les droits de douane à l'importation sur les marchandises d'origine européenne ou canadienne. Corée du Sud : L'accord de libre-échange (ALE) UE–Corée du Sud prévoit la suppression de 99 % de tous les droits de douane à l'importation sur les marchandises d'origine européenne ou sud-coréenne. Les exportations de marchandises européennes en Corée du Sud ont augmenté de 77 % de 2010 à 2018, sous l'impulsion des entreprises de l'UE séduites par l'accès libre de droits de douane au lucratif marché sud-coréen. Japon : L'accord de libre-échange UE-Japon, signé le 17 juillet 2018, est entré en vigueur le 1er février 2019. Il donne naissance à une zone de libre-échange dont la richesse produite s’élève à près d’un quart du PIB mondial. Les droits de douane sont supprimés pour environ 90 % des produits de l’UE exportés vers le Japon dès l’entrée en vigueur de l’accord. Pour les autres produits, l’élimination des droits de douane se fera de manière progressive, suivant un échelonnement jusqu’à 20 ans pour le Japon et 16 ans pour l’UE. À terme, l’accord éliminera 97 % des droits de douane pour les marchandises exportées vers le Japon. Singapour : L'accord commercial entre l’Union Européenne (UE) et la République de Singapour est entré en vigueur le 21 novembre 2019. Dans le cadre de l'accord commercial, Singapour supprime tous les droits de douane restants sur les produits originaires de l'UE. Ainsi, les droits de douane sur les boissons alcoolisées, comme les bières, sont supprimés par Singapour dès l’entrée en vigueur de l’accord, permettant aux produits français de bénéficier de droits nuls à compter de cette date. Vietnam : Entrée en vigueur depuis le 1er aout 2020, l’accord prévoit à terme une élimination de 99 % des droits de douanes entre les deux parties. Pour les exportations de l’UE, 65 % des droits appliqués par le Vietnam disparaîtront dès l’entrée en vigueur de l’accord. Les droits restants étant progressivement supprimés sur une période pouvant aller jusqu’à 10 ans. NB : Cette liste est non exhaustive. Page 8 sur 25 Concernant les pays avec lesquels l'UE n'a pas signé d'accord, les relations commerciales sont régies par les tarifs douaniers et les règles de base établies dans le cadre de l'Organisation Mondiale du Commerce. Plus d’informations sur le site de la Douane. 4. Les habitudes/attentes des consommateurs selon les pays • Les goûts, besoins, sont différents. Par exemple, les couleurs n’ont pas la même signification selon le pays. Il faut donc opter pour un mode de livraison en adéquation avec les usages du pays. Les attentes en termes de durée, de retour, de gratuité varient selon les régions du monde. • Comprendre les usages locaux en termes de paiement et les tendances permettra d’optimiser votre proposition de valeur au client. • Lors du processus d’achat, l’interface du site web est un critère majeur. Il est essentiel de proposer un paiement sécurisé et des modes de paiement correspondants aux pratiques locales. Voir par exemple les moyens de paiement préférés des Américains et des Chinois en 2020 (schémas suivants). Page 9 sur 25 41,80% 38,20% 8,70% 7,10% 4,20% Moyen de paiement aux US en 2020 Carte Porte monnaie électronique Virement bancaire Paiement contre remboursement Autre 67,80% 16,60% 7,5% 6,30% 1,80% Moyen de paiement en Chine en 2020 Porte monnaie électronique (WeChat, Alipay) Carte Virement bancaire Paiement contre remboursment Autre Source: Statista Digital Market Outlook 2021 Source: Statista Digital Market Outlook 2021 Page 10 sur 25 Optimiser l’expérience de livraison avec Colissimo Un réseau d’alliances international Une offre simple et lisible qui vous donne accès à plus de 220 destinations à l’International et 12 territoires d’Outre-Mer, vous permettant ainsi de toucher les 7,6 Milliards d’habitants de la Planète. Colissimo est membre des réseaux suivants : UPU, EMS, KPG. (Description ci-dessous). UPU Le réseau UPU donne accès à l’ensemble des réseaux postaux dans le monde. EMS La marque EMS est reconnue à l’International. Il s’agit d’un gage de qualité, tous les membres devant respecter des critères de délais de livraison et de priorisation des flux. KPG Avec le réseau KPG (Australie, Canada, US, Chine, Hong Kong, Corée du Sud, Japon, Thaïlande), le client bénéficie du meilleur service possible, notamment en uploads/Geographie/ colissimo-guide-du-ecommercant-international 1 .pdf