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Clea Kahn / juin 2020 LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION E

Clea Kahn / juin 2020 LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION ET DE PLAINTES DANS LES RÉPONSES HUMANITAIRES AUX PERSONNES MIGRANTES LE MIGRATION EMERGENCY RESPONSE FUND (MERF) Le Migration Emergency Response Fund (fonds de réponse aux urgences migratoires) ou MERF est un fonds de réserve spécifique à un contexte géré par le réseau Start Network et ses 24 ONG membres, avec le soutien du département du Développement international (Department for International Development, DFID) du Royaume-Uni. Le MERF œuvre dans 11 pays au nord, à l’ouest et au centre de l’Afrique : Algérie, Burkina Faso, Cameroun, Tchad, Égypte, Libye, Mali, Maroc, Niger, Soudan et Tunisie. L ’objectif du MERF est de répondre, grâce à des interventions humanitaires à court terme, aux besoins non satisfaits par les réponses aux migrations mixtes continues. Son but est de répondre rapidement aux graves ou nouvelles lacunes et modifications auprès des populations vulnérables ou démunies, en attendant que le système global de réponses s’adapte à leurs nouveaux besoins. Son terrain d’opération se situe le long de la route migratoire africaine. Il vise également à améliorer la compréhension des tendances migratoires. Les membres du MERF, ainsi que le réseau Start Network dans son ensemble lors de ses travaux opérationnels habituels, ont identifié le défi que représente l’adaptation des mécanismes de retours d’information et de plaintes à des contextes de migrations mixtes. L ’autrice voudrait remercier chaque personne qui a généreusement donné de son temps pour contribuer à ce document, bien souvent dans des circonstances difficiles et stressantes. Elle tient à remercier tout particulièrement celles et ceux qui ont vécu cette expérience de migration et qui l’ont aidée dans la rédaction de ces conseils. 02 LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION ET DE PLAINTES DANS LES RÉPONSES HUMANITAIRES AUX PERSONNES MIGRANTES SOMMAIRE I INTRODUCTION ET PRÉSENTATION 04 SECTION 1 COMPRENDRE LES RETOURS D’INFORMATIONS ET LES PLAINTES DANS DES CONTEXTES MIGRATOIRES 05 II COMPRENDRE LES RETOURS D’INFORMATIONS ET LES PLAINTES 06 III MIGRATION ET MIGRATION MIXTE 10 SECTION 2 MISE EN ŒUVRE 16 V PLANIFICATION 17 VI CONCEPTION 19 VII RECUEIL ET TRAITEMENT DES DONNÉES 25 VIII BOUCLER LA BOUCLE 30 RÉFÉRENCES 31 03 LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION ET DE PLAINTES DANS LES RÉPONSES HUMANITAIRES AUX PERSONNES MIGRANTES I INTRODUCTION POURQUOI CES CONSEILS ? La redevabilité envers les personnes sinistrées est au cœur de l’action humanitaire. Ce principe de redevabilité ne peut exister si les organisations ne créent pas l’espace et les occasions nécessaires aux personnes concernées pour partager leurs retours à propos des programmes et services, ou pour déposer une plainte à propos de leur qualité, leur pertinence et leur rapidité, ou encore le respect et la dignité qui accompagnent les actions. Même si cela semble évident, ce principe n’est pas tou jours facile à appliquer. Les contextes humanitaires sont bien souvent chaotiques, et il existe de profondes inégali tés de pouvoir entre les prestataires de service et les per sonnes sinistrées. Ainsi, nous devons souvent redoubler d’efforts pour assurer la sécurité des personnes concer nées, leur donner le pouvoir de formuler leurs besoins et de demander mieux si ce n’est pas ce qu’elles obtiennent. Cet objectif peut être particulièrement exigeant lorsque les populations se déplacent rapidement d’une région ou d’un pays à l’autre. Ces dernières années, les acteurs humani taires ont reçu de plus en plus de demandes pour apporter leur aide dans des contextes de migration mixte, notamment en Afrique de l’Ouest, sur le continent américain et en Europe. Toutes et tous ont constaté que les besoins et les vulnérabi lités des populations en mouvement ne sont pas identiques à celles rencontrées dans des contextes plus statiques, comme les personnes réfugiées dans des camps ou dépla cées dans leur propre pays. Ces besoins et vulnérabilités changent également de façon plus fréquente et substantielle. Ainsi, des défis supplémentaires se rajoutent lorsque l’on veut engager des discussions avec ces personnes ou obtenir leur retour une fois qu’elles ont utilisé les services mis en place. D’excellents conseils existent déjà (voir page 31). Ils expliquent comment mettre en œuvre des mécanismes de retour d’information et de plaintes dans des contextes hu manitaires. Ce document n’a donc pas pour objectif de les remplacer ou de les copier. Il s’agit d’un complément dont l’objectif est de fournir une autre réflexion aux acteurs hu manitaires qui travaillent dans des contextes de migration. STRUCTURE DES CONSEILS La première partie de ce document présente la redeva bilité envers les personnes sinistrées, ainsi que la place des mécanismes de retour d’information et de plaintes au sein du système. Elle met en lumière certains des défis qui se présentent dans des contextes migratoires. La seconde partie présente les leçons tirées par les organisations de la mise en œuvre de méca nismes de retour d’information et de plaintes dans des contextes migratoires, ainsi que certaines bonnes pratiques identifiées dans ces situations. MÉTHODOLOGIE Le développement de ces conseils s’est basé sur un examen de la littérature existante, y compris des tra vaux de recherche, des directives et des supports de formation. Plus de 30 entretiens ont été menés avec des représentantes et représentants de plus de 20 organisations travaillant en Afrique, sur le conti nent américain, au Moyen-Orient et en Europe. Les organisations membres MERF de Start Network ont apporté un soutien tout particulier au projet. Sauf indication contraire, l’ensemble des citations et exemples de ce document proviennent des entretiens réalisés auprès des organisations humanitaires mentionnées ci-dessus. 04 LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION ET DE PLAINTES DANS LES RÉPONSES HUMANITAIRES AUX PERSONNES MIGRANTES 05 SECTION 1 COMPRENDRE LES RE TOURS ET LES PLAINTES DANS DES CONTEXTES MIGRATOIRES LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION ET DE PLAINTES DANS LES RÉPONSES HUMANITAIRES AUX PERSONNES MIGRANTES OBJECTIFS DES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ : l INTÉGRER S’assurer que les personnes migrantes et les communautés au sein desquelles elles voyagent influencent de manière significative la prise de décisions concernant les programmes, d’une façon inclusive et non discriminatoire permettant aux voix des plus vulnérables d’être entendues. II COMPRENDRE LES RETOURS D’INFORMATION ET LES PLAINTES REDEVABILITÉ ENVERS LES PERSONNES SINISTRÉES Ces conseils se concentrent sur les défis que représente la mise en œuvre de mécanismes retours d’information et de plaintes dans des contextes migratoires. Toutefois, ce document technique fait partie d’un engagement humanitaire bien plus important qui concerne la redevabilité envers les personnes touchées par des crises. En 2016, lors du Sommet mondial sur l’action humanitaire, les acteurs du secteur se sont engagés à une « révolution de la participation ». Les besoins et les intérêts des personnes touchées par des crises humanitaires ont ainsi été placés au cœur de la prise de décisions dans ce domaine1. Cet engagement est également exprimé dans la norme humanitaire fondamentale. Ces conseils se concentrent sur les détails de la mise en œuvre. Toutefois, ils doivent être placés dans le contexte du principe plus large de redevabilité envers les personnes sinistrées, qui doit imprégner la culture et l’approche des organisations humanitaires. RETOURS D’INFORMATION, PLAINTES ET PLAINTES GRAVES Les retours d’information et les plaintes sont essentiels pour s’assurer qu’une organisation et ses programmes rendent des comptes aux personnes qui bénéficient de leur aide, aux communautés qui les entourent, mais aussi à leurs propres membres du personnel et bénévoles. Ces éléments ont différents objectifs. Les retours d’information sont plutôt des informations générales sur la façon dont les personnes vivent leurs recours aux services, au personnel et aux systèmes en place. Les systèmes de plaintes permettent d’exprimer des doléances spécifiques et d’en assurer le suivi. Elles peuvent concerner la qualité, la quantité ou la fourniture des services, mais aussi des sujets plus sensibles comme des activités inappropriées, contraires à l’éthique ou illégales. Dans de nombreux pays et de nombreuses sociétés, la culture de la plainte est tout simplement absente. Les personnes migrantes sont particulièrement réticentes à se plaindre et pensent souvent ne pas avoir droit à l’aide qu’elles reçoivent. Plusieurs organisations évitent d’utiliser 1 CPI (Comité permanent interorganisations), Recommendations that promote effective participation of people affected by crisis in humanitarian decisions and incentivise participation as a way of working for GB signatories (Recommandations pour promouvoir la participation effective des personnes touchées par des crises dans les décisions humanitaires et encourager la participation comme une méthode de travail pour les signataires du Grand compromis), janvier 2017 interagencystandingcommittee.org/system/files/final_participation_revolution_workstream_reccomendations.pdf NORME HUMANITAIRE FONDAMENTALE, 4 : LES MÉCANISMES DE REDEVABILITÉ, DE RETOUR D’INFORMATION ET DE PLAINTES DANS LES RÉPONSES HUMANITAIRES AUX PERSONNES MIGRANTES Les communautés et populations touchées par des crises connaissent leurs droits, ont accès aux informations nécessaires et participent aux décisions qui les concernent. NORME HUMANITAIRE FONDAMENTALE, 5 : Les communautés et populations touchées par des crises ont accès à des mécanismes sûrs et réactifs pour gérer leurs plaintes. 06 l DÉCRIRE CLAIREMENT S’assurer que les personnes touchées par des crises connaissent leurs droits, et que les agences sont claires et transparentes quant à leur identité, leur méthode de travail, ainsi que ce qu’elles peuvent faire ou non. l RENDRE DES COMPTES Les personnes sinistrées peuvent évaluer les uploads/Geographie/ french-start-network-feedback-and-complaints-in-mm-learning-piece-final.pdf