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PROJET DE FIN D’ETUDE L’IMPACT DU COVID-19 SUR LE COMPORTEMENT D’ACHAT EN LIGNE

PROJET DE FIN D’ETUDE L’IMPACT DU COVID-19 SUR LE COMPORTEMENT D’ACHAT EN LIGNE AU MAROC Mémoire intitulé Réalisé par : • OUARZAZ Rachid • BOUSKID Mohamed Encadré par : • M.HADACH Mohamed Année universitaire 2020/2021 Université Cadi Ayyad Ecole Supérieure de Technologie Essaouira Département : FINANCE, COMPTABILITE et FISCALITE Filière : Techniques De Management 1 Résumé Le début de l’année 2020 a été marqué par la propagation de la pandémie de la covid-19 par laquelle de nombreux pays ont adopté le confinement comme mesure sanitaire pour limiter l’expansion du virus, Les Marocains sont appelés à rester chez eux. L’apparition de cette crise a donné naissance à un contexte déjà complexe où le consommateur marocain fait face à des contraints lié à la pandémie, fermer les marchés et les magasins, etc. ce qui a appelé à l'émergence d'un nouveau comportement d'achat parme les citoyens marocains, où ils ont changé la direction vers l'achat en ligne "le commerce électronique », Grâce à l'internet et aux nouvelles technologies de l'information et de la communication, pour satisfaire leurs besoins quotidiens. La propagation des achats en ligne s'est accompagnée d'une montée des contraints lie au l'utilisation des plateformes d'achat, à savoir la confiance électronique, les prix, etc. Mots-clés : La Crise Sanitaire, Commerce Electronique, Comportement Du Consommateur En Ligne, Consommateur Marocain, Confiance Electronique, Culture D’achat. 2 REMERCIEMENT Avant d’entamer ce rapport, nous aimerions adresser nos remerciements les plus sincères à toutes les personnes qui nous ont appuyé au cours de ce parcours. Notre profonde reconnaissance va en premier lieu à notre cher professeur Monsieur HADACH Mohamed, notre encadrant de projet de fin d’études, pour sa bonté, sa constante disponibilité, son sens de partage, son suivi, ses conseils et sa patience. Nous tenons à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l'école supérieure de technologie d’Essaouira (ESTE) et les intervenants professionnels responsables de la formation Techniques de management. Nous tenons à remercier aussi nos professeurs de nous avoir incités à travailler en mettant à notre disposition leurs expériences et leurs compétences, et les membres du jury qui nous font le grand honneur d’évaluer ce travail. 3 Sommaire Résumé...................................................................................................................................................1 Introduction générale............................................................................................................................6 Partie 1 : l’impact de la pandémie covid-19 sur comportement de consommateur............8 Introduction partielle.......................................................................................................................................8 Chapitre 1 : l’impact de la crise sur la consommation..................................................................9 Chapitre 2 : l’achat en ligne au Maroc...............................................................................................25 Chapitre 3 : l’impact de covid-19 sur le comportement de consommateur..........................38 Synthèse............................................................................................................................................................48 Partie 2 : Enquête pratique sur le comportement d'achat en ligne au Maroc...................49 Introduction partielle.....................................................................................................................................49 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU PROBLEMATIQUE....................................................................49 CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE DE RECHERCHE : L’ETUDE QUANTITATIVE..........................52 CHAPITRE 3 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS.............................................55 Synthese.............................................................................................................................................................69 Conclusion générale...............................................................................................70 4 LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX Figure 1 : consommation finale et prive..........................................................................................................15 Figure 2 : les déterminants de la confiance en l’achat en ligne....................................................................24 Figure 3 : les enjeux d’achat en ligne au Maroc............................................................................................26 Figure 4 : évolution du PIB en 2020 et estimation de celui-ci en 2021........................................................29 Figure 5 : répartition de l'effectif ayant utilisé ou non au l'achat en ligne pendent covid-19...................44 Figure 6 : Répartition de l’échantillon selon le sexe.....................................................................................45 Figure 7 : la répartition de l'effectif par âge.................................................................................................46 Fliquer 8 : histogramme de la répartition de l'effectif par régions.............................................................47 Fliquer 9 : répartition de l'effectif par catégories socioprofessionnelles....................................................48 Figure 10 : la répartition de l'effectif par tranches de revenu mensuel pendant la crise.........................49 Figure 11 : évolution des dépenses pendant la crise.....................................................................................50 Figure 12 : Facteurs affectant la prise de décision...................................................................................51 Figure 13 : les facteurs impact l’orientation vers l'achat en ligne pendant covid-19................................51 Figure 14 : les produits les plus acheter par le consommateur pendant covid-19....................................52 Figure 15 : évolution d'achat en ligne pendant la période de covid-19....................................................53 Figure 16 : les consommateurs marocains utilisent le site marchand jumia.ma pendant la crise.............54 Figure 17 : fréquence d’achat sur le site jumia.ma.....................................................................................55 Figure 18 : la fiabilité du site jumia.ma........................................................................................................56 Figure 19 : satisfaction des consommateurs du site pendant le confinement............................................56 Les tableaux : Tableau 1 : Nature des besoins et produits.....................................................................................................14 Tableau 2 : Répartition de l'effectif ayant utilisé ou non l’achat en ligne pendent covid-19.....................44 Tableau 3 : La répartition de l'effectif par SEXE..........................................................................................45 Tableau 4 : La répartition de l'effectif par âge..............................................................................................45 Tableau 5 : La répartition de l'effectif par régions du Maroc......................................................................46 Tableau 6 : La répartition de l'effectif par catégorie socioprofessionnelle.................................................47 Tableau 7 : Répartition de l'effectif par tranches de revenu mensuel (Résultats de notre enquête) ......48 Tableau 8 : évolution des dépenses pendant la crise.....................................................................................50 Tableau 9 : Évolution d'achat en ligne pendant la période de COVID-19.................................................53 Tableau 10 : Les consommateurs marocains utilisent le site marchand jumia.ma...................................54 Tableau 11 : fréquence achat sur le site jumia.ma pendant la période de COVID-19..............................54 Tableau 12 : La fiabilité du site JUMIA.MA.................................................................................................55 5 Liste des abréviations OPEP : l'Organisation des pays exportateurs de pétrole TIC : technologies de l'information et de la communication EDI : échanges de données informatisées INSEE : Institut national de la statistique et des études économiques PNUD : Programme des Nations unies pour le développement UNECA : United Nations Economic Commission for Africa. PIB : Produit intérieur brut FMI : le Fonds Monétaire International HCP : Haut-Commissariat au Plan CMI : l’Interbank Electronic Banking Centre 6 Introduction générale La pandémie de Covid-19, qui continue de se propager dans le monde, est un événement exceptionnellement dangereux avec des conséquences sanitaires, économiques et financières qui affectent l'activité économique et sociale des pays en général et les activités commerciales en particulier. Afin de contenir la propagation du virus, le Maroc a déclaré l'état d'urgence et l'isolement sanitaire pour la période du 20 mars au 20 avril 2020. L'un des domaines qui nous interpellent est le commerce électronique et son sort pendant et après la pandémie. Nous travaillons à la mise en place du commerce électronique afin d'analyser leur situation pendant et après cette urgence sanitaire. Certes, L'achat en ligne ou le commerce électronique n'est qu'un aspect de cette révolution. Il s'agit d'utiliser les réseaux de télécommunications pour effectuer des transactions commerciales. Ces transactions en ligne concernent des produits ou services de toutes sortes : on peut trouver ceux qui ont un caractère physique, c'est-à-dire qu'on peut les mesurer physiquement, et ceux qui sont électroniques, c'est-à-dire le caractère immatériel. Avec autant de magasins physiques fermés, quel que soit le risque potentiel de quitter la maison depuis l'apparition du premier cas Covid-19 au Maroc, les consommateurs se sont tournés vers Internet pour trouver les produits dont ils ont besoin. La crise du COVID-19 a entraîné une explosion du trafic Internet. De nombreux secteurs ont profité de la situation actuelle et augmenté leurs ventes en ligne. Les commerçants en ligne adoptent des stratégies de commerce électronique contre le coronavirus, ils mènent donc un grand nombre de campagnes promotionnelles et de réduction pour reconquérir des clients et attirer de nouveaux utilisateurs. Aussi, afin de se rapprocher des clients qui ne font pas confiance au paiement en ligne, le Maroc adopte la stratégie d'achat et de paiement en ligne à la livraison. La relation avec le client est essentielle. En e-commerce, la relation client utilise différents canaux et peut être améliorée grâce à la connaissance du client. Un site Web de commerce électronique est le point de départ ; Il suivra des règles spécifiques pour organiser, promouvoir et commercialiser une unité commerciale hypothétique, mais il ne peut pas fonctionner seul sans service client. 7 Le but de notre étude est de déterminer l’impact de covid-19 sur le comportement du consommateur, et qui nous a permis de poser la problématique qui s’articule autour de la question principale suivante : • Quels sont les changements de comportements du consommateur marocains face à la crise de covid-19 ? Cette nouvelle technologie a permis l’avènement de relations autrefois difficiles et inexistantes, entre des consommateurs provenant de tout horizon. Dans le cadre d'étude relatif au commerçant électronique face au Covid-19, nous nous posons la question suivante : • Quels sont les principaux freins au développement du commerce électronique au Maroc face à la pandémie ? La réponse à cette problématique passe par la tentative de réponse aux questions suivantes : Comment le e-commerce a facilité l’achat des bien pour satisfaire les besoins pendant le confinement ? Quels sont les contraints face à l’achat en ligne au Maroc ? Est-ce que le Maroc avoir des moyens suffisant pour effectue des achats en ligne ? Pour répondre à notre problématique principale ainsi que les questions qui en découlent, nous avons réalisé une étude bibliographique pour éliminer tout ambigu sur les concepts de base de notre thème. Nous avons par la suite effectué une enquête par questionnaire auprès de la population de notre cible. -La première partie abordera des généralités sur la consommation et la crise sanitaire, voire le e-commerce, à savoir l'impact de covid-19 sur la consommation et le comportement de consommateur -La deuxième partie sera consacrée à notre enquête, avec la présentation de la méthodologie de recherche adoptée ainsi que l’analyse et l’interprétation des résultats obtenus de façon à uploads/Geographie/ l-impact-du-covid-19-sur-le-comportement-d-achat-en-ligne-au-maroc.pdf