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Présentation de la SIAS S.A.R.L Pour l’obtention du : Master universitaire spéc

Présentation de la SIAS S.A.R.L Pour l’obtention du : Master universitaire spécialisé en ingénierie logistique et transport Au sein de : SIAS (société international d’achat et sourcing) Sous le thème : LA QUALITÉ DE SERVICE ET LA SATISFACTION CLIENT Réaliser par : El Massaoudi Merieme Zakariae Idrissi Encadré par : Mr Driss Serrou Année universitaire 2019—2021 Projet de fin d’étude Présentation de la SIAS S.A.R.L 04 ans de savoir faire SIAS SARL RC 81795.TP 57175623 IF Siege social Val Fleury Rue Martyr Arhida Abdeslam Ben Mohamed Résidence Sami 2 Bureau 8 - Kenitra (M) Tel :0661440589 Email :rfq.sias@gmail.co Présentation de la SIAS S.A.R.L A l’homme de ma vie, mon exemple éternel, mon soutien moral et source de joie et de bonheur, celui s’est toujours sacrifié pour me voir réussir, que dieu te garde dans son vaste paradis, à toi mon père. A la lumière de mes jours, la source de mes efforts, la flamme de mon cœur, ma vie et mon bonheur, maman que j’adore. Aux personnes dont j’ai bien aimé la présence dans ce jour, à tous mes frères et mes sœurs, ma nièce, dédie ce travail dont le grand plaisir leurs revient en premier lieu pour leurs conseils, aides, et encouragements. Aux personnes qui m’ont toujours aidé et encouragé, qui étaient toujours à mes côtés, et qui m’ont accompagnaient durant mon chemin d’études supérieures, mes aimables amis, collègues d’étude, et sœurs de cœur. A mon binôme ZAKARIAE. Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible. Merci d’être toujours là. EL MASSAOUDI MERIEMe DEDICACE Présentation de la SIAS S.A.R.L A mes chers parents, pour tous leurs sacrifices, leur amour, leur tendresse, leur soutien et leurs prières tout au long de mes études. A mes chères sœurs pour leurs encouragements permanents, et leur soutien moral. A mes chers frères, pour leur appui et leur encouragement. A toute ma famille pour leur soutien tout au long de mon parcours universitaire. Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux tant allégués, et le fuit de votre soutien infaillible. Nos amis qui par leurs prières et leurs encouragements, on a pu surmonter tous les obstacles. Merci d’être toujours là pour moi IDRISSI ZAKARIAE DEDICACE Présentation de la SIAS S.A.R.L La réalisation de ce travail a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui nous voudrions témoigner toute notre gratitude. Nous voudrions tout d’abord adresser toute notre reconnaissance à l’encadrant de ce travail, Monsieur Driss Serrou, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter notre réflexion. Nos remerciements s’étendent également à Monsieur. …. et Monsieur ….. , Mademoiselle ….pour ses bonnes explications qui nous ont éclairé le chemin de la recherche et sa collaboration avec nous dans l’accomplissement de ce modeste travail. Nos profonds remerciements s’adressent également à tous nos professeurs pour leurs générosités et la grande patience dont ils ont su faire preuve malgré leurs charges académiques et professionnelles. Sommaire : Introduction générale REMERCIEMENT Présentation de la SIAS S.A.R.L Partie I : cadre théorique Introduction Chapitre 1 : la qualité : Historique et concepts de base. Section 1 : le concept qualité Section 2 : le concept d’un système management de qualité Chapitre 2 : la satisfaction client Section 1 : Généralités sur la satisfaction des clients Section 2 : Diversité des déterminants de la satisfaction Conclusion Partie II : cas pratique Introduction Chapitre 1 : Section 1 : Section 2 : Chapitre 2 : Section 1 : Section 2 : Conclusion Dans un cadre concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, le client doit être de plus en plus exigeant. Pour que la firme maintient sa position concurrentielle et assure sa pérennité, elle doit trouver un nouvel axe stratégique à Introduction générale Présentation de la SIAS S.A.R.L savoir : améliorer la qualité de ses services. En effet, la solution était d’offrir un service de qualité meilleur pour satisfaire les besoins et attentes du client. La satisfaction du client provient de la qualité perçue. La satisfaction du client est plus difficile à évaluer dans le domaine des services. Néanmoins, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers. Il est donc souvent l’objet de mesure. Afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se mener à la source. Il est vrai que la qualité des services offerts doivent être parfaite, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un contrôle permanent de la qualité et surtout des comportements qui eux doivent s’adapter avant tout aux besoins des clients, car la satisfaction fait partie des conditions nécessaires à la fidélisation, à l’entrée de nouveaux clients, ou au développement des entreprises des services. À cet effet, Les entreprises mesurent la satisfaction du client en utilisant des modèles et des théories développés pour évaluer la perception des clients. Ces derniers, jugent la satisfaction non seulement sur la façon dont le produit ou service les affectent personnellement, mais aussi sur la base des objectifs de l’entreprise en général. Dans ce travail, nous avons étudié les relations entre plusieurs variables à savoir la qualité perçue, la qualité des services et leurs influences sur la satisfaction du client de L’objet de notre travail est répondre à la problématique suivante : Dans quelle mesure la qualité contribue-t-elle à la satisfaction de la clientèle ? Sous cette question principale d’autres questions secondaires peuvent être formulées à propos de ce thème afin d’aborder tous les points importants : -Qu’est-ce que la qualité et la satisfaction client ? -Quelles sont les déterminants de la satisfaction des clients ? -Quelle est la nature de la relation entre la qualité de service et la satisfaction des clients ? -Quelle sont les déterminants pour mesurer la satisfaction au sein du SIAS ? Afin de parvenir à une réponse, nous avons organisé notre travail en deux parties, la première partie est constituée de deux chapitres et la deuxième partie est composée d’un chapitre : La première partie du présent mémoire sera consacrée à la revue de littérature. Nous y présenterons les différentes notions relatives au management de la qualité, la qualité des services et la satisfaction des clients et aussi la relation entre la qualité et la satisfaction des clients. Quant à la seconde partie, elle sera consacrée à l'étude qualificative pour mesurer la satisfaction des clients par rapport aux services offerts par SIAS. Présentation de la SIAS S.A.R.L La première partie de ce travail a pour objectif de synthétiser l’ensemble des connaissances déjà acquises sur le thème de la qualité perçue pour mesurer la satisfaction des clients. Le premier chapitre est consacré à la présentation du champ sous-jacent à l’étude, c’est-à-dire le management qualité. L’étude des fondements théoriques de la qualité et de leur évolution nous permettront d’appréhender le rôle de la qualité par les usagers dans les démarches de qualité. Partie I : CADRE Théorique Présentation de la SIAS S.A.R.L Le deuxième chapitre est consacré à la présentation du cadre conceptuel de la satisfaction, En effet la littérature marketing a largement contribué à orienter les entreprises vers la satisfaction de leurs clients et à définir le cadre théorique de la qualité des services. Après avoir présenté la nature du concept de qualité perçue et ses conséquences dans le cadre de l’étude du comportement des clients. Ainsi que la présentation de la relation entre la qualité perçue et la satisfaction des clients et les déterminants de la qualité perçue pour mesure la satisfaction des clients. Introduction : Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Cette concurrence, avec le développement des technologies de la communication et d'Internet, est aujourd'hui planétaire. Le développement de nouveaux produits et l'innovation sont accélérés. Présentation de la SIAS S.A.R.L Les consommateurs ont donc de plus en plus de choix. Ils attendent de l'entreprise qu'elle réponde rapidement et avec des produits performants et une qualité de service irréprochable à leurs nouvelles exigences. Les entreprises doivent se battre de plus en plus pour conserver leurs clients et pour en conquérir de nouveaux. Pour ce faire, elles doivent à la fois offrir des produits et des services de qualité et développer des relations à long terme avec leurs clients dans le but de les satisfaire. Lorsque la qualité est définie à partir des attentes du client, elle entraîne une plus grande satisfaction de ce dernier. En effet dans son système d'évaluation, le client va mesurer l'écart entre ce qu'il attend d'un service (la qualité attendue) et ce que l'entreprise lui propose (la qualité perçue). Chapitre 1 : la qualité : Historique et concepts de base. Ce chapitre permettra de mieux appréhender la notion de qualité qui est une notion abstraite et difficile à mesurer. Ce cadre conceptuel nous permettra aussi d’identifier la notion de management de la qualité selon la norme ISO 9001. Section 01 : Le concept qualité. 1. L’évolution de la qualité : Présentation de la SIAS S.A.R.L De nos jours, la qualité est devenue une variable capitale pour toutes entreprises, puisqu‟elle est considérée comme uploads/Geographie/ pfe-mus-ilt.pdf