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Université Sidi Mohamed ben Abdellah Ecole Supérieure de Technologie Fès Départ

Université Sidi Mohamed ben Abdellah Ecole Supérieure de Technologie Fès Département : Techniques de Communication et de Commercialisation Rapport de stage de fin d’études sous le thème : Animation des agences commerciales de Maroc Telecom Préparé par : SAIDI Hind Encadré par : Pr. EDDAKIR Abdellatif Mlle. FTOUHI Nadia Année universitaire : 2006/2007 2 Remerciement 3 La réalisation de ce modeste travail doit beaucoup à l’aide précieuse et conseils reçus des enseignants et le personnel de la division commerciales qui ont beaucoup contribué par leurs suggestions et critiques. Ainsi je tien à exprimer ma gratitude et présenter mes chaleureux remerciement à : • Monsieur Abdelatif EDDAKIR mon professeur encadrant, qui n’a pas cessé de me prodiguer ses conseils et qui n’a épargné aucun effort pour contribuer à la réussite de mon travail ; • Monsieur HMIOUI Aziz, professeur à l’Ecole Supérieure de Technologie, pour sa disponibilité, et la bienveillante attention qu’il a accordé à mon stage ; • Mes remerciements vont à MAROC TELECOM qui m’a donné l’opportunité d’effectuer mon stage dans des conditions stimulantes ; • Mademoiselle FTOUHI Nadia animatrice à la division commerciale et mon encadrant, qui a bien voulu accompagner mes premiers pas et suivre mon évolution avec amabilité et un sens pédagogique stimulant. Auprès d’elle j’ai beaucoup appris et avec plaisir ; • Madame LAMGHARI Rabia directrice de l’agence commerciale Agdal, pour son accueil et son encouragement ; • Monsieur QACEMI Rachedi, et Madame YAACOUBI Chadia, Vendeurs prospecteurs à l’agence commerciale, pour leur gentillesse et leurs précieux conseils ; • A tout mes professeurs de département de Techniques de Communication et de Commercialisation. • Notre École Supérieure de Technologie qui nous a donné l'occasion d'acquérir une formation professionnelle. Toute personne ayant contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce modeste travail. 4 Dédicace Dédicace Dédicace Dédicace 5 Je dédie cet humble travail à l'esprit de ma mère, décédée le 21 Avril 2006, mon père et toute ma famille ainsi qu’à tous les professeurs du département Techniques de commercialisation et de Communication. 6 Sommaire Remerciement………………………………...............2 Dédicace ………………………………….................4 Introduction………………………………................7 Chapitre 1. Historique et Présentation……………………............9 Section1. L’historique..……………………...………………......10 Section2. Les services fournis par MAROC TELECOM……….......14 Section3.Organisation et structure……………………….............15 Chapitre 2. L’animation commerciale des agences Maroc Telecom……………………….…21 Section1. Le déroulement du stage…………………………….………....22 Section 2. L’animation commerciale des agences MAROC TELECOM……....23 Section3. Les cas pratique………………….……………..……………..24 Conclusion………………………………………....27 Bibliographie………………………………………29 Annexes…………………………………………...31 7 Introduction 8 Au terme de mes études à l'Ecole Supérieure de Technologie (EST), j'aurais à faire face à un milieu professionnel qui, outre les études, exige une certaine connaissance du milieu du travail ainsi qu'une élasticité au niveau de la communication. Pour cela, l'EST, a insérée des stages techniques dans son programme de formation en vue d'initier les étudiants au milieu professionnel, d'où le stage que j'ai effectué pendant les mois de mai et juin 2007 à Maroc Telecom. Tout au long de mon stage j’ai pu cerner l’activité globale de la direction régionale de Rabat, précisément la division commerciale en passant par tous les postes des différents services, et à l’agence commerciale Agdal. Ce rapport de stage s’articulera autour de trois chapitres. Le premier portera une présentation générale de Maroc Telecom, la deuxième sera consacrée à présenter les taches effectuées et le choix du thème, et le troisième chapitre portera sur un cas pratique de l’animation aux agences commerciales Maroc Telecom. 9 Chapitre I. Présentation et historique 10 Section 1. Section 1. Section 1. Section 1. L’h L’h L’h L’historique istorique istorique istorique L’histoire de la téléphonie marocaine a commencée en 1982 avec la création du premier Service Postal Chérifien par Moulay Hassan, roi du Maroc dans le cadre d’un vaste programme pour la réforme de l’Administration des postes chérifiennes. Ce programme visait, outre l’aspect pratique à contrecarrer le mouvement d’implantation des postes étrangères privées aux puissances coloniales concurrentes notamment allemandes, anglaises et françaises qui servaient de moyen pour préparer la pénétration coloniale au Royaume du Maroc. En 1913, l’Office chérifien des PTT (poste téléphone télégraphe) voit le jour, suite à la signature d’une convention Maroco-Française. Il lui fut dévolu le monopole de l’Etat en matière des télécommunications. Depuis lors, les télécommunications ont été gérées sous forme de monopole naturel servant principalement comme moyen de quadrillage militaire et policier de la population. Après l’indépendance, les télécommunications faisaient parties des activités du Ministère des télécommunications, crée en 1956. Celui-ci a engagé plusieurs actions d’investissements pour promouvoir ce secteur important dans la consolidation de l’unité nationale recherchée. Cependant, le véritable décollage des télécommunications ne se fera qu’avec la création de l’Office Nationale des Postes et Télécommunications. En effet, les décideurs politiques ont senti la nécessité d’un établissement dominant ses choix d’équipement et contrôlent sa propre gestion financière et humaine, pouvant disposer des ressources suffisantes pour mener à bien son action. C’est ainsi que le département des postes et télécommunications a connu une restructuration fondamentale avec la création en janvier 1984 de l’Office Nationale des Postes et Télécommunications ONPT : Une entreprise publique ayant une vocation industrielle et commerciale. Cette création est considérée comme une décision stratégique de l’Etat marocain pour rattraper le retard du pays dans ce secteur. 11 L’Office Nationale des Postes et Télécommunications s’est donné comme objectif de doter le Maroc d’un réseau moderne, fiable et à même de répondre aux besoins multiples et variés d’une clientèle de plus en plus exigeante. C’est ainsi que sera créé, en 1998, en remplacement de l’ONPT, une société ITISSALAT AL MAGHREB dont la forme juridique sera société anonyme. Elle a pour mission d’assurer le service universel et d’établir et exploiter les réseaux publics de télécommunication. Aujourd’hui, la libération du capital MAROC TELECOM S.A est lancée, l’entreprise pourra être privatisée jusqu’à 49%. Actuellement, les deux principaux actionnaires de MAROC TELECOM sont l’Etat marocain et le groupe VIVENDI UNIVERSAL qui détient 35% des capitaux. En égard à l’importance de l’enjeu qu’elle représente et parce que l’accélération du processus de développement économique et social du pays est à ce prix, la réforme du secteur de la poste et des télécommunications a retenu toute l’attention. C’est qu’en effet le libéralisme économique a aboli les frontières. La circulation des biens et des services n’est de ce fait désormais plus sujette à aucune entrave. Elle n’en obéit pas moins cependant à des effets d’attraction ou de répulsion. Les avantages comparatifs que peut offrir un pays, revêtent à cet égard, une importance capitale. Ces avantages se mesurent principalement à l’aune de la richesse de son infrastructure, la disponibilité, la fiabilité et la qualité des services qu’il offre. Au regard des décideurs, ces facteurs sont en effet déterminants dans le choix de la localisation des investissements. Leur qualité est par ailleurs en interaction directe avec la compétitivité des opérateurs économiques. Il est donc important et essentiel pour tout pays aspirant au développement économique de réunir ces atouts. 12 Les télécommunications occupent une place de choix parmi les avantages comparés précités. Leur disponibilité et leur qualité sont synonymes d’attractivité pour les investissements et de compétitivité pour l’entreprise. En effet, le secteur des télécommunications a joué depuis l’indépendance un rôle dynamique dans le développement de toutes les activités économiques du pays. Il est un vecteur incontournable de développement dans le processus d’évolution du Maroc et le caractère impératif du développement des technologies de l’information sans lequel notre pays --n’importe quel pays du monde-- se trouverait marginalisé, a fait de celui-ci un secteur évolutif et perturbé. C’est pourquoi, l’adaptation du cadre institutionnel régissant le secteur des télécommunications, a constitué durant la décennie écoulée une préoccupation majeure dans la plupart des pays du monde. Ces réformes trouvent, par ailleurs, leur fondement d’adaptation des modèles de gestion aux changements induits par l’évolution rapide des technologies et l’éclosion de services nouveaux, particulièrement appréciés et offrant des créneaux commerciaux sur lesquels la demande de services a tendance à se polariser. IAM se trouve obligé de s’adapter à son environnement et à surmonter tous les défis. Quelques dates : 1892 Création du premier service postal Chérifien par Moulay Hassan 1913 Création de l’Office Chérifien des PTT 25/11/1924 publication du dahir relatif au monopole de l’Etat en matière de télégraphie et de téléphonie, avec ou sans fil 1956 Création du Ministère des Postes téléphonie et télégraphie 1964 reprise de la concession téléphonie de la zone Nord 1967 pose du premier câble sous-marin entre Tétouan et Perpignan 1969 reprise de la concession téléphonie de Tanger 1970 introduction de la transmission par satellite INTELSAT (Station Séhoul) 1971 Automatisation du service Télex 1972 installation du premier central Electronique ـRabat (Mita conta) 1976 installation du premier central numérique ـFès (E10) 13 11/01/1984 Création de l’Office National des Postes et Télécommunications 1987 introduction de la radiotéléphonie mobile analogique (NMT) 1991 ouverture du service de transmission de données X.25, Maghripac 1992 mise en service du premier câble sous-marin ـfibre optique 1994 ouverture du service GSM 1995 lancement du service Internet 1997-1998 promulgation de la loi 24-96 et des décrets d’application relatifs aux Télécommunications 25/02/1998 création d’Itissalat Al-Maghrib S.A. 1999 lancement de la carte prépayé pour le mobile JAWAL 2000 lancement du site portail Menara 18/08/2000 le uploads/Geographie/ rapport-de-stage-hind-saidi-maroc-telecom.pdf