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RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 0 RAPPORT DU ST

RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 0 RAPPORT DU STAGE CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Nom & Prénom : HASSANE IDMACHICHE Matricule : 00713435 Réseau : SUD OUEST Groupe : SAHARA Agence de stage : DAKHLA HAY SALAM Dates : Du 16/04/2018 Au 27/04/18 RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 1 SOMMAIRE : Remerciement 2 Introduction 3 Présentation générale de l’agence 4 Déclinaison des missions du responsable d’agence 5 Plan d’action commercial de l’agence et son suivi 5 Animation de l’équipe 5 Confection des dossiers de crédits & constitution des garanties 5 Renouvellement des lignes échues et mise à jour des dossiers 6 Suivi des dépassements & recouvrement clients 6 Etablissement des autorisations temporaires 7 Gestion des réclamations clients 7 Planification, réalisation et transmission des PV de contrôle interne 7 Journée type du responsable d’agence 8 Proposition d’amélioration 9 Conclusion 9 RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 2 REMERCIEMENT Je tiens à remercier tous ceux qui sont participés du pré ou du loin à la réalisation de ce rapport, mes vives remerciements un par un. Je remercie infiniment M BOUHADDACH BRAHIM le chargée de la clientèle à l’agence DAKHLA HAY, qui m’a beaucoup soutenu durant toute ma période de passage dans leur agence. J’adresse également mes vives gratifications au responsable de groupe Mr Abdellah ELBAZ, qui est toujours présent par ses remarques pertinentes et ses conseils inconditionnels afin de mieux fructifier le maximum possible de mon stage d’intérim. Finalement, je tiens à remercier toute l’équipe des agences chacun par son nom, pour leurs professionnalismes et sens d’implication. RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 3 INTRODUCTION : Le responsable d’un point de vente bénéficie d’une certaine autonomie au sein de son groupe bancaire, Il est au contact de nombreux interlocuteurs, en effet il fait appel à l’ensemble des entités et services fonctionnels, filiales, des supérieurs hiérarchiques ainsi que des experts de différentes fonctions du siège pour mieux servir sa clientèle. En tant que manager, le responsable d’agence est en contact quotidien et permanent avec ses collaborateurs pour les soutenir, motiver et assurer la performance commerciale de l’agence. En qualité du commercial, il est au contact direct avec les clients de son agence afin d’assurer un accompagnement particulier et leurs fidéliser et consolider son portefeuille. Enfin, il assure une fonction de représentation de la banque au niveau local, et à ce titre peut avoir des contacts avec la municipalité, collectivités, institutionnels et des organisations professionnelles...etc. Le présent rapport du stage vise à aborder le cursus du responsable d’agence et ses principales missions. Le rapport sera articulé autour de trois axes principaux à savoir : 1. Une présentation générale de l’agence 2. principales missions du responsable d’agence 3. les propositions d’amélioration. RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 4 I - PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE : Dans un endroit purement stratégique au cœur de la ville de DAKHLA, se situe l’agence DAKHLA HAY SALAM, une entité entourée par un environnement purement commercial et un quartier détenant un ensemble des TPE. La région de DAKHLA qui constitue une plateforme incontournable favorise les autres banques concurrentes à se retrouver fortement, à savoir la banque populaire, la BMCE, la BMCI et la SGMA, CIH et Crédit Agricole L’agence DAKHLA HAY SALAM est dite mature se compose de quatre postes, directeur d’agence, chargée de clientèle dédiée, et deux chargés de compte. L’agence est créée en 30/12/2010, d’un total stock clients de 2260, subdivisé en trois grands catégories ; 1850 client service, suivi par 400 clients club et finalement 10 clients prestiges ; Un autre élément très important qui fait distinguer l’agence avec d’autre est la prédominance des clients de service d’un chiffre de 82 % du total de la clientèle soit 1850 clients. Responsable d'agence M EDDOULAMI OMAR Chargé de compte Mr EDIANI MAROUAN Chargée de clientèle Mr BOUHADACH BRAHIM Chargé de compte Mr SAIDI SMAIL RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 5 II - Déclinaison des missions du responsable d’agence : 1. Plan d’action commercial de l’agence et son suivi : Le but est bien de délivrer des résultats commerciaux conformes aux objectifs… mais pas n'importe comment. Respecter la stratégie de la banque est le point de passage obligé ; C'est à ce stade de la gestion commerciale qu'intervient le plan d'action commerciale. Le plan d'action commerciale combine l'analyse en amont, un positionnement commercial, la fixation des priorités d’action pour développer le chiffre d’affaires et le fonds commercial de l’agence. Le plan d’actions se base sur plusieurs étapes à savoir :  Inscrire son action dans la stratégie commerciale de la banque ;  Les stratégies de prospection, fidélisation, conquête et reconquête ;  Identification des étapes incontournables du plan d’actions commerciales. 2. Animation de l’équipe L’animation est un processus visant à créer au sein d’une équipe de vente un mouvement positif et cohérant autour d’un objectif de performance, puis à l’entretenir en permanence par des moyens organisationnel et relationnel adaptés. Elle fait partie de l’une des six compétences essentielles d’un manager cadre :  S‘exprimer et Communiquer avec son équipe ;  Résoudre des problèmes ;  Gérer son temps ;  Négocier ;  Animer ;  Former. 3. Confection des dossiers de crédits & constitution des garanties : Les dossiers de crédit et la gestion des garanties est une activité technique et juridique qui évolue dans un environnement réglementaire en constante mutation. Elle représente une étape cruciale dans l’exécution du processus d’octroi de crédit et contribue pleinement à l’amélioration de ses performances. Les garanties sont des techniques qui assurent le règlement des créances dans le cas où le débiteur deviendrait insolvable. Les garanties ou sûretés peuvent être classées en garanties personnelles et garanties réelles. RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 6 4. Renouvellement des lignes échues et mise à jour des dossiers : Une attention particulière doit s’accorder au renouvellement des lignes échues dans l’agence et la mise à jour des dossiers. Les actes de garanties objet de renouvellement doivent être adressés au CTN Engagement- Administration des garanties appuyer par une consultation permanente sur l’application EDEN, la position garantie, afin de visualiser le statut attribué à chacune et réagir selon le sort réservé à ce dernier. Les consultations de la proposition se font à travers le module LCG sur le temps réel. Le contenu de l’autorisation et le nom du gestionnaire à contacter par le positionnement devant la garantie concernée suivi par l’annotation de CGA. 5. Suivi des dépassements & recouvrement clients : Dans un souci d’optimiser le suivi des dépassements et de maitriser le risque y afférent, toute autorisation doit soumettre au préalable à l’accord de la GGR par le biais de l’AT ou AF. L’engagement du responsable d’agence est irrévocable et un suivi particulier est nécessaire pour l’ensemble des clients bénéficiant des autorisations temporaires afin d’assurer le recouvrement au moment convenable aux différents dépassements octroyés par l’agence. 6. Etablissement des autorisations temporaires : A l’instar de la proposition {AF}, la proposition {AT} est acheminée automatiquement au gestionnaire de portefeuille concerné, à l’exception des clients ne disposant pas de dossiers de crédits pour lesquels la 1ère AT est orientée vers la cellule administrative. RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 7 Par ailleurs il existe deux types d’AT : 1. AT sans caractère spécifique : il s’agit uniquement des demandes de dépassement pur. 2. AT à caractère spécifique : il s’agit des autres demandes (déblocage, opération sans risque, modification, acte de gestion…etc.) 7. Gestion des réclamations clients : Le processus de la gestion des réclamations client au sein de la banque vise deux objectifs majeurs :  Améliorer la satisfaction de notre clientèle liée à la prise en charge des réclamations ;  Piloter le processus en mode pérenne à travers la traçabilité de toute réclamation. Toutefois, toute réclamation client au sein de la banque se décline en trois étapes : 1. Qualification de la réclamation ; 2. Traitement de la réclamation ; 3. Mise à fin / clôture de la réclamation. 8. Planification, réalisation et transmission des PV de contrôle interne : Le contrôle hiérarchique planifié au niveau de l’agence particulière et professionnelle vise à atteindre un ensemble d’objectifs à savoir :  Prévenir et maitriser les risques en agence ;  Permettre au responsable de l’agence d’opérer une surveillance permanente des opérations et détecter et corriger à temps toute anomalie ;  Permettre de la prise en charge et la correction des anomalies au moment opportun ;  Instaurer une culture de remontée spontanée de toute anomalie détectée en agence. Les processus à suivre pour la réalisation des contrôles hiérarchiques se présentent comme suit : Processus Nbre minimum exigé de contrôles Trésorerie 4 Comptes internes/généraux 2 Moyen de paiement 1 Dépôts à terme 1 Dossiers administratifs & CSC 1 RAPPORT DU STAGE 16 avril 2018 CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE Page 8 Comptes indisponibles 1 Journée comptables 1 Engagements/Garanties 1 International 1 Sécurité 1 uploads/Geographie/ rapport-de-stage-ra.pdf