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Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de co

Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de commerce LN-CFI-3 1 1 Plan du cours Introduction Générale Chapitre 1 : Le processus de la négociation commerciale 1. Caractéristiques et modes de la négociation commerciale 2. Les facteurs influençant le déroulement de la négociation commerciale 3. Les étapes de la négociation commerciale Chapitre 2 : Les anciennes et nouvelles techniques commerciales A. Les techniques classiques de la négociation commerciales B. Les méthodes modernes de la négociation commerciales : la vente consultative C. Les méthodes et les techniques de vente Chapitre 3 : les outils de suivi et de performance commerciale I. Analyse des ventes II. Les tableaux de bord de la performance commerciale Chapitre 4 : Etude de marché I. Définition et objectifs de l’étude de marché II. Les étapes d’une étude de marché III. Les différentes sortes ou techniques de l’étude de marché IV. Les limites d’une étude de marché V. La segmentation du marché Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de commerce LN-CFI-3 2 2 Introduction générale Dans le présent chapitre, nous allons voir quelles sont les méthodes et les styles que les vendeurs utilisent pour convaincre les clients de la qualité des produits proposés. En effet, l'entreprise doit mettre à la disposition de cette équipe de vente toutes les techniques qui peuvent lui permettre de mener à bien sa mission. Les techniques de vente sont donc un ensemble de moyens matériels et surtout intellectuels qui aident les commerciaux à réaliser des entretiens de vente et à négocier avec les clients. La maîtrise de ces outils nécessite la mise en place, par l'entreprise, d'un système performant de formation en techniques de gestion. Ainsi, la victoire commerciale ne se mesure pas uniquement en termes de niveau du chiffre d'affaires réalisé ou de nombre d'acheteurs atteint à un moment donné, mais en termes de taux de leur fidélité. Nous allons donc traiter le processus de la négociation commerciale (chapitre 1) et les différentes techniques de vente (chapitre 2). Ces éléments montrent bien la nature de la tâche et de la responsabilité pour toutes les parties concourant à l'acte de vente. En effet, si l'entreprise est tenue de "piloter" et d'animer la force de vente, cette dernière est appelée à résoudre les problèmes des consommateurs tout en améliorant l'image de marque des produits en question. Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de commerce LN-CFI-3 3 3 CHAPITRE 1 : Le processus de la négociation commerciale En général, la négociation est le fait de se trouver face à face avec une ou un groupe de personnes (clients, administration, étudiants, entreprises....). Pour Christophe Dupont, « la négociation est un système de décision par lequel les acteurs s'entendent de commun accord au lieu d'agir par voie unilatérale ». Il y a donc négociation car: • Deux ou plusieurs parties peuvent se trouver en situation de désaccord et de divergence d'intérêts; • Il n'existe pas de règles et de normes précises pour résoudre un problème donné. La négociation consiste alors à combiner des points de vue conflictuels dans une position commune à tous. Les parties (négociateurs) parviennent à ce stade après de longues discussions. Elles vont finalement décider à l'unanimité, sinon à la majorité des voix. Si le problème s'avère difficile à résoudre, elles peuvent faire appel au système d'arbitrage. Cet art de la négociation qui remplacera des volontés divergentes doit générer une valeur ajoutée ou un plus (gain de temps, intérêt général, compétitivité et survie .....). La négociation peut être de plusieurs types : négociation commerciale, négociation en milieu industriel (c'est-à-dire inter-entreprises), négociation sociale, négociation politique, négociation internationale, négociation des affaires ou des projets, négociation au sein des organisations… Toute négociation, quelle qu'en soit la nature, a un objet, des enjeux, c’est-à- dire tout ce que les négociateurs vont gagner ou perdre durant leur discussion, c'est aussi tout ce qui peut avoir une influence sur leurs propres intérêts. La négociation a aussi un contexte (l'environnement global dans lequel elle se déroule) et met en relation des parties à pouvoirs asymétriques (la négociation fait appel généralement à des rapports de force inégaux : une partie se sent en situation de "vulnérabilité", l'autre en situation de force). Nous allons, dans ce chapitre, traiter uniquement la négociation commerciale (caractéristiques, déroulement et étapes). Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de commerce LN-CFI-3 4 4 I. Caractéristiques et modes de la négociation commerciale La négociation commerciale couvre actuellement un domaine très large : elle s'applique à l'ensemble des démarches ayant pour but de conclure, pour le présent ou pour le futur, un marché liant deux ou plusieurs parties. Le marché qui est une transaction, contrat ou acte de vente se compose d'une livraison de biens ou de services et d'une contrepartie (prix de l'action, service après- vente ...). A. Définition et objectifs de la négociation commerciale La négociation commerciale ou la négociation d'affaires est « toute opportunité pour une partie de réaliser un objectif grâce à la rencontre fortuite ou provoquée de son intérêt propre et de l'intérêt d'un tiers (individu, entreprise, organisation)». La négociation commerciale a donc pour but : • de connaître avec précision les besoins et désirs du client; • de lui montrer les qualités et les performances des produits de l'entreprise; • de répondre à ses contestations et à ses objections; • de l'amener à conclure l'acte de vente; • et finalement de fixer les modalités de suivi pour le fidéliser. Dans cette discussion, les deux parties (négociateurs) doivent se montrer actives : le client n'acceptera d'acheter que les produits qui lui sont vraiment utiles. L'entreprise, quant à elle, doit le convaincre que cet achat va répondre à ses attentes et résoudre ses problèmes. Cela ne veut pas dire que la négociation commerciale est une guerre ou un combat qui désignera un gagnant et un perdant, mais c'est uniquement une sorte de conversation durant laquelle chaque partie exprime sa volonté de "faire", de "donner" ou "de ne pas faire". Le vendeur n'a pas intérêt à considérer l'acheteur comme un ennemi qu'il faut vaincre et induire en erreur, mais comme un opérateur qui aidera l'entreprise à survivre par le biais de ses propositions. Un bon vendeur n'est pas celui qui réalise la maximum de chiffre d'affaires ou qui note le plus grand nombre de commandes, mais c'est celui qui parvient à conserver ses clients pour une longue durée. La notoriété d'une entreprise s'améliorera si elle profite des recommandations des clients pour revoir sa stratégie commerciale. L'exemple qu'on peut citer pour bien illustrer cela est celui des entreprises japonaises qui considèrent le client comme un "roi". Tout problème ou toute critique soulevée par celui-ci est signe de richesse. Son insatisfaction leur génère de l'argent car elle leur permet de se corriger pour battre la concurrence. Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de commerce LN-CFI-3 5 5 B. Caractéristiques de la négociation commerciale Toute négociation commerciale se caractérise par un objet et des parties prenantes. • La négociation commerciale a comme objet le produit ou le service. Les parties se mettent d'accord sur les quantités à acheter ou à vendre, sur les modalités de règlement et les modes de livraison. Par contre, la négociation politique peut porter sur la discussion du programme d'un parti politique, et la négociation internationale, peut porter sur la signature de protocoles d'accord, de traités ou de conventions entre nations. • La négociation commerciale fait appel à des compétences très diverses. Elle n'intéresse pas uniquement l'acheteur et le vendeur, mais aussi d'autres experts : l'ingénieur financier, le technico-commercial, le spécialiste des contrats, l'ingénieur d'affaires. L'intervention de ces personnes dans la discussion s'avère nécessaire chaque fois que les transactions commerciales deviennent complexes. • Dans ce type de négociation, on vise souvent l'avenir : le vendeur souhaite que la discussion avec son client ait un caractère répétitif pour l'informer du lancement de ses produits nouveaux, par exemple, et donc tester leurs qualités et détecter leurs faiblesses. • Les parties de la négociation commerciale sont interdépendantes. Elles appartiennent à un système où elles peuvent être ou bien fournisseurs, ou bien clients. Ceci leur facilite la discussion car elles parlent et maîtrisent le même langage. C. Typologie de la négociation commerciale On va s’intéresser à ce niveau à la grande négociation, à la petite négociation et à la négociation d’achat et de vente. C-1-La grande négociation Elle concerne la discussion d'achat et de vente de biens industriels en milieu industriel. Elle se matérialise par la signature de contrats entre de grands groupes industriels. Dans ce cas, les conditions commerciales (prix de vente, modalités de règlement ...) sont fixées à l’amiable par les négociateurs car les rapports de force sont égaux. Elaboré par : Houssem KHOUIDEM Cours Politiques commerciales / Techniques de commerce LN-CFI-3 6 6 C-2-La petite négociation Elle concerne les transactions entre un détaillant et son client, un banquier (guichetier) et son client. Grosso modo, ce type de négociation s'applique aux biens de grande consommation (vendus en détails ou uploads/Geographie/chapitre-1-2-amp-3-politique-commerciale-hk.pdf