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Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 1 Perfectionnement A

Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 1 Perfectionnement Audit qualité interne Gérard Larché Audit des procédures qualité et des processus et du Système de Management de la Qualité Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 2 Sommaire : Place dans la qualité, les Systèmes de Management Intégrés Définitions, objectifs Préparation Exécution Synthèse d’auditeurs, audités Rapport final Actions correctives Organisation système d’audit Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 3 Introduction : Nouvelle forme de management Nouvelles exigences des clients Délégation, responsabilisation Autre regard Un apprentissage pour les cadres et collaborateurs Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 4 Définition : Examen méthodique et indépendant pour déterminer si les activités et les résultats satisfont aux dispositions préétablies. Et si elles sont mises en œuvre de façon effective, et aptes à atteindre les objectifs. Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 5 MEMENTO Les étapes des audits Étapes Objectifs et spécificité 1- Initialisation - Définir le périmètre et l'objet de l'audit - Le processus ? Les activités ? Le site? Qui audite ? Indépendance des auditeurs - Informer les différents acteurs 2- Préparation - Rassembler et analyser les éléments nécessaires à la réalisation - Documents de référence du processus, certains documents de références de processus de management et support - Rédiger le planning de l'audit 3- Réunion d'ouverture - Réunir les auditeurs et les responsables de l'activité auditée en vue de facilité le bon déroulement de l'examen de l'audit - Valider le planning de l'audit et les modalités pratiques 4- Examen du terrain - Interviewer les audités - Apprécier les réponses et observer les faits et les actions 5- Rapport - Synthétiser les commentaires (écarts; points forts; points à améliorer) des auditeurs sur le processus - Rédaction des écarts - Guider les responsables de l'activité auditée dans l'étude et la mise en place d'actions correctives 6- Réunion de clôture - Présenter les principales remarques aux responsables de l'activité auditée - Lever les éventuelles ambiguïtés - Remerciements 7- Le suivi - Les responsables de l'activité auditée propose des actions correctives - Le responsable d'audit valide la proposition - Mise en œuvre de l'action Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 6 Différentes formes : Audit des procédures Audit d’évaluation Audit d’efficacité Audit de conformité Audit interne ou externe Audit social, financier, technologique, … Audit qualité Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 7 Objectifs d’un système d’audit : Vérifier en interne la conformité du SMQ Vérifier l’application du système Évaluer l’efficacité du système Identifier les écarts Vérifier la mise en place des actions correctives En vérifier l’efficacité Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 8 Conditions : Pas d’audit sans référentiel : Interne Externe (ISO 9001, ISO 14001, législation) L’audit n’est pas un contrôle Collaboration avec les intéressés Exploitation des audits précédents Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 9 Organisation de l’audit : Planifier les audits Avertir les audités Préparer l’audit Exécuter l’audit Conclure l’audit Agir pour corriger les écarts Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 10 Préparation de l’audit : Définir le champ de l’audit Définir ce que l’on va observer Prendre rendez-vous avec les audités Réviser les référentiels Préparer les questions N’aller sur le terrain que prêt ! « Clair dans sa tête » Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 11 Attention : Aller à l’essentiel : Observer objectivement Mesurer les impacts Enregistrer les résultats des observations L’auditeur ne pense pas : Il observe et compare au référentiel Il formalise les écarts Il en rend compte Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 12 Réunion d’introduction : Avec les responsables concernés But : Se présenter Présenter l’audit Présenter la méthode Créer des conditions favorables Gérer le temps et les contraintes Gérer le local et les points pratiques Durée : Courte : 1/4 h à 1/2 h Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 13 Exécution de l’audit : Présentation aux audités de la méthode Visite du site Déroulement de l’audit : Observations de terrain Notation des pièces observées Interviews Remerciements Synthèse entre auditeurs Synthèse avec audités ensuite Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 14 Déroulement de l’audit (1): Recueillir des preuves Documenter ces preuves Confirmer les indices Ou les oublier au bénéfice du doute Travailler sur des faits Ne pas se contenter d’affirmation Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 15 Déroulement de l’audit (2): Utiliser le questionnaire avec intelligence Fouiller en cas d’indice d’écart Tirer sur le fil qui dépasse Noter les réponses Mettre en évidence tout de suite les écarts Analyser le caractère occasionnel ou non Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 16 Questionnaire d’audit : Préparer à l’avance Laisse de la place pour les réponses Réponses confirmées par des preuves Vérifier : existence, application, efficacité Balayer l’adéquation : objectif, moyen, méthode, milieu Surveiller cas particulier (si absent...) Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 17 Difficultés possibles : Objectif mal défini Manque de temps ou de coopération Contestation des conclusions Auto-recommandations Conflits, diversion, Camouflage Informations spontanées Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 18 Importance du contact : Attention à cette situation agresseur/agressé Donc soigner : attitude, respect, écoute S’adapter à l’interlocuteur Respecter l’ordre défini et méthode Rester impartial et objectif Ouvert et confiant à priori Rigide et souple à la fois Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 19 Précautions (1) : Pas de conclusion à chaud Pas de remarques ou conseils pendant l’audit Rester à sa place Ne jamais intervenir sur les dispositifs audités Attendre d’avoir tous les éléments pour conclure Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 20 Précautions (2) : Bien utiliser le triangle de l ’analyse Référentiel externe Référentiel interne Réalité de terrain Écarts formalisés entre les trois niveaux Vrai aussi pour l’efficacité Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 21 Technique d’audit (1) : Point d’amélioration = pas un écart, mais à faire progresser Écart = remarque, ne remet pas en cause le système Écart = non conformité, non satisfaction exigence spécifiée Observation = constat étayé par des preuves tangibles Preuve tangible = observation factuelle qui peut être vérifiée Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 22 Technique d’audit (2) : Disposer la liste doc qualité à jour Utiliser documents disponibles Vérifier leur maîtrise Questions ouvertes ou fermées Garder la maîtrise de l’audit Rester dans les domaines de compétence Ne pas laisser les responsables répondre à la place des intéressés Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 23 Technique d’audit (3) : Pas de pièges Reformuler si besoin Procéder par sondage Garder la maîtrise de la sélection Étendre le sondage si doute Prendre référence ou modèle de tout document sujet d’écart Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 24 Technique d’audit (4) : Écarts : Savoir les rédiger sans anticiper l’action corrective Savoir les clarifier : par rapport aux référentiels par rapport aux exigences Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 25 Technique d’audit (5) : Surveiller carte des processus : Notamment : – processus de réalisation – par rapport aux processus de soutien – et processus de management Vérifier liens et renvois Se construire une carte d ’analyse Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 26 Les acteurs de l’audit : L’auditeur : Responsable d’audit Auditeur Rapporteur L’audité : Chef de service Audité de terrain La direction Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 27 Réunion de synthèse des auditeurs : Se mettre d’accord Lever les doutes Si besoin, retourner sur le terrain Ne garder que ce qui est prouvé Préparer la présentation Ne pas se contredire Nommer un rapporteur Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 28 Réunion de synthèse avec audités : Remercier les audités Donner les grandes lignes : Expliquer toutes les remarques Lever tous les désaccords Accepter les contestations justifiées Rigueur de la présentation : Crédibilité de l’auditeur Ne pas abandonner une remarque juste Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 29 Rapport d’audit : Deux usages : Interne pour action détection écarts, maintien vigilance Externe pour preuve permet traçabilité progrès Contenu : Observations et écarts, Noms des personnes rencontrées Annexes : Preuves (documents conservés) Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 30 Actions correctives : Selon procédure en place dans l’entreprise Seul le mode de détection change Mettre à jour le P.A.Q. Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 31 Suivi actions correctives : Suivre réalisation et pertinence Traces résultats dans le P.A.Q. Et dans les tableaux de bord Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 32 Organisation : Planifier les audits à l’année Pour tous les groupes d’auditeur Suivre leur travail Maintenir et évaluer compétence Passer à la première page 19/06/2014 Audit qualité interne 33 Conséquences : Changement de regard Leçon d’humilité Acceptation de l’analyse uploads/Industriel/ audit-qualite 2 .pdf