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19/11/2015 1 LMD MARKETING DES SERVICES DPT. SC. COMMERCIALES Management de la

19/11/2015 1 LMD MARKETING DES SERVICES DPT. SC. COMMERCIALES Management de la qualité Enseignant responsable de la matière Mohammed DAOUDI Mohammed DAOUDI Maitre Maitre de conférence de conférence Année universitaire 2015/2016 Med DAOUDI Qualité OBJECTIF OBJECTIF DU COURS DU COURS Ce Cours vise essentiellement A faire découvrir à l’étudiant : les concepts et les notions relatifs à la Qualité et à sa Gestion en organisation ; le fonctionnement, les implications d’une démarche Qualité au sein d’une organisation ; les outils qualité et la famille des normes internationales de la Qualité. La notion de certification des systèmes normalisés. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 2 MÉTHODOLOGIE MÉTHODOLOGIE Le cours se déroulera selon une méthodologie dynamique/interactive au tour de : L’exposé théorique (cadrage théorique) ; Une participation active des étudiants à divers « ateliers pratiques, simulation… »; Des exposés préparés et présentés par les étudiants sur un thème lié au management de la qualité. Med DAOUDI Qualité EVALUATION EVALUATION L’évaluation de chaque étudiant se fera en tenant compte de : De sa participation active au dispositif interactif de formation Un exposé sur un thème lié au thème du cours Une évaluation écrite individuelle (fin de cycle) Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 3 SOMMAIRE DU COURS Le cours s’articulera autour des axes suivants : Le cours s’articulera autour des axes suivants : Définition concepts/Notions Qualité Démarches Qualité Les Normes ISO Le Système Management Qualité en Entreprise « SMQ » Implantation et mise en œuvre du SMQ en entreprise Processus de certification Med DAOUDI Qualité Les cours sont à télécharger sur : Med DAOUDI Qualité mdaoudi.unblog.fr 19/11/2015 4 LA QUALITÉ, ÉLÉMENTS DE DÉFINITION Med DAOUDI Qualité DÉFINITION/ PERCEPTION Tour de table Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 5 DÉFINITION/ PERCEPTION conclusion La notion de qualité est diversement appréciée par les individus et donc subjective Med DAOUDI Qualité QUALITÉ, DÉFINITION/ PERCEPTION Qu’est-ce qu’un café de qualité pour vous ? Qu’est-ce que la qualité d’une espadrille/soulier ? Qu’est-ce que la qualité d’une voiture pour vous ? Qu’est-ce que la qualité d’un tournevis ? Qu’est-ce que la qualité d’un repas pour vous ? Qu’est-ce que la qualité d’un Méchoui/M’hamer pour un cuisinier/consommateur ? Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 6 PRENANT L’EXEMPLE DU SOULIER FEMME LEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ? Med DAOUDI Qualité MAINTENANT POUR LA HOMMES LEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ? Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 7 DÉFINITION/ PERCEPTION Vous voyez ! Vous n’êtes pas tous d’accord !!! Pourquoi ? Med DAOUDI Qualité LES RÉPONSES POUVAIENT ÊTRE CONVERGENTES SI ON AVAIT AJOUTÉ LES QUESTION SUIVANTES : Le meilleur pour quelle situation ? Pour quel événement ? Pour quel moment ? Pour quelle utilisation (usage) ? Pour quel ……….. ? Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 8 EXEMPLE REPRÉSENTATIVE Histoire d’une machine à laver achetée en Angleterre Med DAOUDI Qualité GENÈSE DU MOT Le terme qualité a subi, depuis son apparition, toute une série de changements de sens qui rendent difficile d'en donner une définition univoque et non contradictoire. Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens pour tout le monde. Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour d'autres, de la conformité aux exigences… Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 9 GENÈSE DU MOT Le terme vient du latin QUALITAS QUALITAS qui signifie « manière d'être plus ou moins caractéristique ». Med DAOUDI Qualité DICTIONNAIRE ROBERT, 1012 La qualité désigne « une manière d'être, plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure ». Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 10 DICTIONNAIRE FRANÇAIS LAROUSSE (2012) Aspect, manière d'être Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous sous lesquelles quelque chose se lesquelles quelque chose se présente présente : Photographe attentif à la qualité de la lumière. Ensemble des caractères, des propriétés caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa correspond bien ou mal à sa nature nature, à ce qu'on en attend : Du papier de qualité moyenne. Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne : Préférer Préférer la qualité à la quantité. Chacun des aspects aspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond correspond au mieux à ce qu'on en attend au mieux à ce qu'on en attend : Cette voiture a de nombreuses qualités. Trait de caractère, manière de faire Trait de caractère, manière de faire, d'être que l'on juge positivement juge positivement : Qualités morales. Des qualités de cœur. Med DAOUDI Qualité DÉFINITION AFNOR un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs". La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin besoin. On doit en générale rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 11 DÉFINITION NORME ISO 9000 V 2005 Qualité : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. NOTE : Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. Med DAOUDI Qualité QUELQUES TERMES ASSOCIÉS A LA QUALITÉ Caractéristique intrinsèques Besoin Exigence Satisfaction Conformité Spécifications Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 12 QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ Caractéristique intrinsèques Propriété propre, inhérente d'un service ou d'un produit " intrinsèque " signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente, Autres caractéristiques : a l’opposé de se qui est intrinsèque, toute autre chose attribuée au produit (ex : le prix , sa valeur, services joints, conditions de livraison…. Med DAOUDI Qualité QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ Besoin Ce qui est nécessaire à l'utilisateur ou client ou désiré par lui. Le besoin peut-être explicite ou implicite, existant ou potentiel. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 13 QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ Exigences Expression et traduction d’un Besoin exprimé en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d'une entité afin de permettre sa réalisation et son examen. Med DAOUDI Qualité QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ Satisfaction Degré de contentement des attentes du consommateur à l'égard d'un produit ou service. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 14 QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ Conformité Etat de ce qui est conforme, qui est en accord parfait avec des exigences spécifiées Conforme à la règle Conforme à la norme Conforme aux attentes ... Med DAOUDI Qualité QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ Spécifications Document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 15 QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Mesure conformité Mesure satisfaction Fournisseur Client Med DAOUDI Qualité QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR Que faut-il comprendre de cette figure ? Les clients ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l’organisation Mais ils ont d’autres besoins qu’ils n’expriment pas, soit par méconnaissance des exigences méconnaissance des exigences du produit/service ou parce qu'ils les considèrent considèrent comme évidents comme évidents La capacité de l’organisation à répondre à l’ensemble de ces besoins exprimés ou non permet au client de percevoir le niveau de la qualité du produit/service. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 16 EVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉ La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité, elle s’est ouverte sur l’horizon de l’adéquation aux besoins des clients. Cette évolution s’est faite par étapes successives, l’évolution des approches qualité n’est que le fruit de l’évolution des besoins clients afin de prendre en compte ces nouvelles attentes. Med DAOUDI Qualité LES COMPOSANTS DE LA QUALITÉ La performance produit Le délai de mise à disposition Le prix Le service La sécurité Impact écologique/environnemental Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 17 LA PERFORMANCE PRODUIT Ce critère correspond à la première définition de la qualité. Il est encore la base fondamentale de celle-ci. Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur. Med DAOUDI Qualité LE DÉLAI Le délai est venu se greffer dans la définition de la qualité lorsque le client avait la possibilité de choisir non plus en terme de performance du produit mais de sa disponibilité. La relation entre la performance et le délai a engendré un nouveau paramètre, la disponibilité qu’il a fallu apprendre à maîtriser a travers les flux de production et de distribution. Med DAOUDI Qualité 19/11/2015 18 LE PRIX A son tour, le prix a intégré la définition de la qualité. En effet le client prend en compte non plus seulement la disponibilité du produit mais encore son prix. Le client compare les performances offertes sur le marché par rapport à la qualité prix. On parle alors de rapport « Qualité/Prix ». Med uploads/Industriel/cours-mdq-lmd-master-2015-n1-pdf.pdf