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ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualit

ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 1 Table de matières : REMERCIMENT…………………………………………………………………………… 3 INTRODUCTION…………………………………………………………………………....4 Chapitre introductif : Audit qualité……………………………………………...5 I. Introduction :…………………………………………………………………………...6 II. Définition et objectifs :………………………………………………………………...7 1. Définition :……………………………………………………………………..7 2. Principaux objectifs :…………………………………………………………..7 III. Types et étapes d’audit qualité :……………………………………………………..... 8 1. Les types d’audit qualité :………………………………………………………..8 2. les principales étapes d’un audit qualité :………………………………………..9 Chapitre 1 : Prise de connaissance……………………………………………..12 I. Le secteur d’assurance au Maroc :…………………………………………………...13 1. Généralités :………………………………………………………………….13 2. les acteurs de la scène :………………………………………………………14 a. l’Etat :………………………………………………………………..14 b. les intermédiaires :…………………………………………………...14 II. Axa Assurance Maroc :……………………………………………………………….16 1. Généralités :…………………………………………………………………..16 2. Historique :…………………………………………………………………...18 3. Chiffres clés :………………………………………………………………....19 a. Evolution du chiffre d’affaires : …………………………………..........19 b. Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :………………...20 c. Part de marché 2008 :……………………………………………….. ….21 4. Fiche technique :……………………………………………………………...23 5. Organigramme :………………………………………………………………24 III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service règlement auto matériel :……………………………………………………………...25 1. Vocabulaire :………………………………………………………………….25 2. La direction IARDT :………………………………………………………...27 a. Organigramme :………………………………………………………27 b. Fonctionnement :……………………………………………………..27 3. Le service règlement auto matériel :………………………………………….29 a. Organigramme :………………………………………………………29 b. Missions ……………………………………………………………...29 ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 2 Chapitre2 : Evaluation des procédures du service règlement auto matériel……32 I. La cellule règlement assuré et intermédiaire :……………………………………….33 1. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..33 2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….34 3. Test de permanence :…………………………………………………………35 4. Les feuilles d’analyses de problèmes :……………………………………….35 II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :……………………………..37 1. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..37 2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….38 3. Les feuilles d’analyses de problème :………………………………………..39 Chapitre 3 : Finalisation de la mission d’audit………………………………..42 I. Synthèse de la mission d’audit :……………………………………………………...43 II. Mise en œuvre des solutions proposées :……………………………………………..44 CONCLUSION :……………………………………………………………………………52 BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:……………………………………………….53 ANNEXES…………………………………………………………………………………..54 LISTE DES ANNEXES……………………………………………………………………55 ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 3 Remerciements : J’exprime toute ma gratitude et mes remerciements à Mme Bouchra RADI, professeur habilité à l’ENCG Agadir, de m’avoir encadrée et soutenu tout au long de ma période de stage et pour toute l’aide et le soutien qu’elle a accordé à mon projet. Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur chercheur à l’ENCG Agadir, pour toute sa compréhension et son soutien. J’exprime mes remerciements à M. Ahmed CHIGUER, chef de service règlement auto matériel pour son soutien et pour toute l’aide qu’il a déployé afin d’effectuer mon stage dans les meilleures conditions professionnelles. Ma dette de reconnaissance s'adresse plus particulièrement à Mlle AROUA Nadia, manager d’équipe règlement assurés et intermédiaires, et Mr SNANI Youssef, manager d’équipe suivi des experts et gestion des prestataires pour toute la compréhension et le soutien qu'ils ont accordé à mon projet. Je remercie toutes les personnes qui m’ont aidé de près ou de loin à accomplir ce modeste travail. ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 4 Introduction A l’amorce d’une ère nouvelle marquée par la libéralisation tarifaire et l’adaptation de règles prudentielles strictes, le secteur de l’assurance traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des principales composantes de ce marché que ce soit au niveau des acteurs que de celui des domaines d’activités stratégiques. Le marché des assurances au Maroc constitue une plate forme adéquate pour les études portant sur les analyses concurrentielles. En effet, la tendance du secteur vers les stratégies de fusion et de concentration montre la difficulté et la spécificité de ce secteur. Chaque compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts de marché dans différents domaines d'activité stratégique. Nous avons choisi comme mission de procéder à l’audit qualité du service règlement auto matériel, ceci pour deux raisons :  L’amélioration de la qualité de service qui est considéré comme un axe stratégique d’Axa Assurance Maroc.  le thème de la qualité est une des tendances actuelles en matière d’organisation. Afin de réaliser notre mission, nous avons suivi les étapes suivantes :  Prise de connaissance du secteur d’activité en général, de la compagnie, de la direction règlement incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) ainsi que le service règlement auto matériel en particulier.  Evaluation des procédures de règlement auto matériel, d’abord pour la cellule règlement assurés et intermédiaires et ensuite pour la cellule gestion des experts et suivi des prestataires.  Finalisation de la mission en rédigeant le rapport d’audit et en mettant en place les solutions proposées. ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 5 ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 6 I. Introduction : « Audit » vient du latin audire signifiant écouter, plaçant ainsi la capacité d’écoute comme base de tout bon auditeur. L’audit est une première étape importante dans toute démarche d’optimisation de la qualité dans un service ou une institution de soins. Il permet de déterminer l’aptitude du système de gestion de la qualité mis en œuvre, d’atteindre l’objectifs-qualité spécifier. Il donne ainsi à l’audité la possibilité d’améliorer son système et son efficacité. Le but de l’audit est de privilégier l’efficacité réelle du système de gestion de la qualité, plutôt que la seule conformité à des procédures qualité, tout en plaçant le patient au cœur des activités. Cette forme d’audit est un travail de proximité adapté à chaque situation de soins et chaque contexte. Il consiste à travailler en collaboration avec les personnes directement en contact avec les usagers des institutions. L'audit, exercé par un auditeur, est un processus systématique, indépendant et documenté permettant de recueillir des informations objectives pour déterminer dans quelle mesure les exigences satisfont aux référentiels du domaine concerné. Les règles d’or qui doivent être respectées lors de l’audit sont : • La confidentialité • La confiance • L’objectivité • L’impartialité • La non-ingérence • Le respect mutuel ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 7 Parmi les outils de détection propres à certifier la qualité d’un processus, d’un service ou d’un produit, on peut compter l’audit, l’enquête, les procédés statistiques, et les cartes de contrôle. La méthode la plus répandue et la plus connue est l’audit. Qu’est-ce que l’audit ? En quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ? II. Définition et objectifs : 1-Définition : L’audit est un examen méthodique d’une situation relative à un produit, processus, organisation en matière de qualité, réalisé en coopération avec les intéressés en vue de vérifier la conformité de cette situation ou disposition préétablie et l’adéquation de ces dernières à l’objectif recherché. L’audit qualité se définit dans le cadre d’une politique d’assurance qualité menée au sein de l’entreprise, il a pour but de vérifier la validité de procédures par rapport aux objectifs définis. Par ailleurs il doit aussi vérifier que les personnes concernées connaissent et appliquent les recommandations de l’assurance qualité. Les principes de base en matière d’audit Qualité :  Indépendance de l’audit Qualité (l’auditeur Qualité ne peut pas auditer son propre travail, condition sine qua non d’objectivité)  Méthodologie pour l’audit Qualité (existence d’une phase de préparation de l’audit Qualité, d’une méthode d’audit Qualité, etc.)  Collecte de preuves pendant l’audit Qualité (pour étayer les conclusions du rapport d’audit Qualité)  Documentation de l’audit Qualité (existence d’un rapport d’audit Qualité). 2-Les principaux objectifs d’un audit Qualité :  Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et autres parties intéressées) ENCG Agadir Projet de fin d'études Année universitaire : 2008-2009 Audit qualité 8  Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué par le personnel  Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par rapport aux critères d’audit Qualité (ex. : descriptif du processus, procédures Qualité, norme Qualité ISO 9001)  Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système de Management de la Qualité (ou le processus Qualité) audité  Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité  Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore  Vérifier que le Système de Management de la Qualité fonctionne de façon satisfaisante  Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité (les objectifs Qualité sont-ils réalisés ?)  L’audit Qualité permet également d’aider à :  La formation Qualité des nouveaux arrivants  L’identification des besoins en ressources pour la Qualité. Il existe différents types d’audits, avec des modalités et des objectifs différents. Dans une première partie, on décrira les principaux types d’audit utilisés dans les entreprises, qui sont complémentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en détail le déroulement de l’audit (phase de préparation, phase de conduite et phase d’exploitation) ; pour en dégager les étapes les plus significatives de l’examen d’audit. Enfin, l’audit peut être générateur de tensions dans l’entreprise et, ainsi, perdre de son efficacité, ce que nous expliciterons dans notre conclusion. III. Les types et étapes d’audit qualité : 1-les types d’audit qualité : Il existe tout uploads/Industriel/ axa-pfe-afaf 1 .pdf