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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN GESTION DES PME ET DE LEUR ENVIRONNEMENT PAR GILLES CHAMPOUX ISO-9000 DANS LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES MANUFACTURIÈRES DU QUÉBEC JUILLET 1996 © Tous droits réservés Université du Québec à Trois-Rivières Service de la bibliothèque Avertissement L’auteur de ce mémoire ou de cette thèse a autorisé l’Université du Québec à Trois-Rivières à diffuser, à des fins non lucratives, une copie de son mémoire ou de sa thèse. Cette diffusion n’entraîne pas une renonciation de la part de l’auteur à ses droits de propriété intellectuelle, incluant le droit d’auteur, sur ce mémoire ou cette thèse. Notamment, la reproduction ou la publication de la totalité ou d’une partie importante de ce mémoire ou de cette thèse requiert son autorisation. RÉsUMÉ La réussite des petites et moyennes entreprises (PME) demeure une préoccupation importante pour les intervenants socio-économiques. Aussi, il était légitime de se préoccuper de l'intérêt que représente pour ces entreprises, l'avènement de nouveaux concepts dans leur environnement commercial. Après s'être fait vanter les mérites de diverses approches comme le management total de la qualité, les cercles de qualité, le zéro défaut, etc., voilà que le marché se voit remuer par une toute nouvelle frénésie, l'adoption des normes ISO, comme garantie d'assurance externe de la qualité. Pour connaître l'intérêt de la PME pour ce nouveau né, trois aspects bien distincts devaient être abordés: (a) situer les normes ISO à travers l'évolution de la qualité; (b) bien définir ce que sont les normes ISO; et (c), mesurer la connaissance et obtenir le point de vue des dirigeants de PME sur ce nouveau concept. Dans un premier temps, l'évolution de la qualité a permis de constater que les normes ISO s'associent étroitement au concept de management de la qualité. Elles s'intègrent ainsi dans une progression logique de la qualité, qui va du contrôle de la qualité des années '30, vers le management total de la qualité (MTQ) devenu plus courant dans les années '80. Dans ce contexte, les normes se présentent comme un élément favorisant la transformation de l'entreprise vers le MTQ, la forme la plus générique des approches qualité. III Dans un deuxième temps, la définition des normes ISO met en évidence que l'accréditation à une norme ISO représente: (a) un travail important de documentation et de mise en oeuvre des procédures qualité; (b), une tâche d'une durée minimale de 6 mois et d'un maximum souhaitable de 18 mois; et (c), un coût de quelques dizaines de milliers de dollars, dont la facture totale dépend de la maîtrise et de la complexité des processus en place ainsi que de la taille de l'entreprise. Ces normes, dont la première publication de 1987 a déjà fait l'objet d'une révision en 1994, sont maintenant reconnues par plus de 120 pays; du jamais vu dans le domaine de la normalisation de système qualité. Troisièment, l'enquête que nous avons effectué auprès d'un échantillon de PME manufacturières démontre un grand intérêt pour les normes ISO. Alors que 30,8% des entreprises les ont déjà adoptées ou sont en voie de le faire, 35,4% y réfléchissent et seulement 10,3% mentionnent ne pas les connaître. Les résultats de l'enquête affichent clairement que la taille, le chiffre d'affaires, le comportement à l'exportation, la stratégie à court terme, l'implication du dirigeant dans la propriété, sa scolarité et sa connaissance d'autres approches qualité, influencent la situation ISO de l'entreprise. De même, l'implication des employés, une plus grande crédibilité, la recherche d'un avantage concurrentiel et d'économies sont des incitatifs à l'adoption d'ISO. Les coûts, le fardeau clérical, l'absence de ressources à l'interne et la valeur réelle d'ISO incitent, pour leur part, à ne pas adopter cette norme. Finalement, l'adoption d'ISO doit s'intégrer dans une stratégie plus globale de l'organisation qui démontre son engagement inconditionnel à la satisfaction des clients et à l'amélioration continue de ses processus. Autrement, gare aux coûts de suivre la mode! AVANT -PROPOS Le dépôt de ce mémoire de maîtrise complète un objectif personnel de développement très important. Lorsqu'en 1993, j'ai débuté le programme de maîtrise en gestion des PME et de leur environnement, je comptais une vingtaine d'années d'expériences dans l'environnement de la grande entreprise. Au cours de cette longue et riche expérience, j'ai eu l'opportunité d'accéder à beaucoup de formation sur mesure et d'expérimenter plusieurs nouveaux modes de gestion. Parmi ceux-ci, les approches qualité, telles que les cercles de qualité, le zéro défaut et la qualité totale, ont particulièrement retenu mon attention. Pour plusieurs gestionnaires, ces nouveautés sont souvent vues comme des produits miracles qui vont solutionner tous leurs problèmes. Il faut le réaliser, qu'ils s'agissent de management total de la qualité, de juste-à-temps, de réingénierie de processus, etc., ça ne marche pas à tout coup. C'est donc avec un grand intérêt que j'ai suivi l'arrivée d'un nouveau venu, les normes ISO. Le choix du sujet de ce mémoire de maîtrise n'est donc pas accidentel. Ce travail fut abordé avec l'objectif bien déterminé de mieux comprendre où conduisent toutes ces vogues de gestion et de fournir des éléments sérieux de réflexions aux dirigeants de PME qui se questionnent aujourd'hui quant à la pertinence pour son entreprise, d'adopter ou non, une norme ISO. Si aujourd'hui, je considère avoir atteint ce but, c'est grâce à la collaboration et à la complicité de mon Directeur de recherche monsieur René Gélinas, à qui j'exprime toute ma reconnaissance. Je remercie également madame Marie-Hélène Jobin et monsieur François Bergeron qui ont bien voulu agir comme lecteurs. l'en profite également pour v témoigner ma gratitude à l'Université du Québec à Trois-Rivières pour le support technique et logistique qu'elle m'a offert durant cette période. Je veux aussi dire un merci tout particulier à toutes celles et à tous ceux qUI m'entourent, pour leur patience à m'écouter parler de ce mémoire et, évidemment, pour le peu de disponibilité que j'ai pu, par moment, leur accorder. Je suis assuré qu'ils partageront ma fierté quant à l'atteinte de ce but. Finalement, je dépose ce document avec un grand respect pour le sujet qu'il traite et je vous souhaite d' Y trouver des réponses à vos questions. TABLE DES MATIÈRES Page RÉsUMÉ .......................................................................................... ii AVANT-PROroS ............................................................................. iv LISTE DES TABLEAUX .................................................................... ' x LISTE DES FIGURES...................................................................... xi CHAPITRE IN"TRODUCTION ............................................................................... 1 1. L'ÎtVOLUTION DE LA ()UALlTÎt ................................................ 6 1. 1 L' histoire ancienne .............................................................. 6 1.2 L' histoire moderne .............................................................. 8 ll. LES OBJECTIFS DE LA RECHERCHE ....................................... .18 2.1 La présentation du problème ................................................ .18 2.1.1 Le zéro défaut ....................................................... .18 2.1.2 Les cercles de qualité ................................................ 20 2.1.3 Le problème .......................................................... 23 2.2 Les objectifs de la recherche ................................................. 24 2.3 La justification de la recherche ............................................... 26 ill. LA DÎtFINITION DES CONCEPfS ()UALm ................................ 28 3.1 Le vocabulaire qualité ........................................................ .28 3.2 La qualité ........................................................................ 29 3.3 Le management total de la qualité (MTQ) ................................. .32 3.4 Le management de la qualité (MQ) .......................................... 34 vu 3.5 La boucle de la qualité ........................................................ 36 3.6 L'assurance de la qualité ...................................................... 38 3.7 La surveillance de la qualité ................................................. .39 3.8 Les autres éléments du vocabulaire qualité ................................ .40 IV. LES NORMES ISO .................................................................. . 43 4.1 La définition d'une norme et d'un certificat de conformité ............. .43 4.2 L'histoire d'ISO ............................................................... .45 4.3 L'explication des normes ISO ............................................... .46 4.4 Le processus d'enregistrement ............................................... 50 4.5 La structure de la documentation ............................................ 52 4.6 Les coûts ................................................ .............. .......... 55 V. LES HVroTIIÈSES .................................................. ............... . 58 5. 1 Les incitatifs positifs ........................................................... 58 5.2 Les incitatifs négatifs ......................................................... .59 5.3 Les études récentes ............................................................. 60 5.4 Le sommaire des éléments d'analyse ........................................ 62 VI. L'ENQUÊTE AUPRÈS DES PME ................................................ 64 6.1 Les informations requises ..................................................... 64 6.2 Les sources d'information .................................................... 65 6.3 L'échantillon .................................................................... 65 6.4 L'instrument de mesure ....................................................... 66 6.5 L'expérimentation .............................................................. 67 6.6 Les outils et les techniques d'analyse des résultats ........................ 67 VII. LES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE ............................................. 68 7.1 Les répondants .................................................................. 68 VIn 7.2 Les raisons pour adopter ISO ................................................. 70 7.3 Les préoccupations en regard de l'adoption d'ISO ........................ 72 7.4 Le niveau de préoccupations versus la situation ISO ...................... 73 7.5 Les raisons pour ne pas adopter ISO ........................................ 76 7.6 La relation entre les spécificités de l'entreprise et la situation ISO ..... 77 7.6.1 ISO et la taille de l'entreprise ...................................... 77 7.6.2 ISO et le comportement stratégique à court terme .............. 80 7.6.3 ISO et le comportement à l'exportation .......................... 81 7.6.4 ISO et le secteur d'activités ........................................ 82 7.6.5 ISO et la présence d'autres approches qualité ................... 84 7.7 La relation entre le profil du répondant et la situation ISO .............. 85 7.7.1 ISO et le nombre d'années en poste ............................... 86 7.7.2 ISO et l'implication du dirigeant dans la propriété ............. 87 7.7.3 ISO et la scolarité du répondant ................................... 89 7.8 L'interprétation des résultats ................................................. 90 7.8.1 Le regroupement des incitatifs ..................................... 91 7.8.2 La comparaison avec les études précédentes ..................... 92 7.8.3 Le profil des PME en uploads/Industriel/ 000626123.pdf