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Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net ITIL 4 Foundation Courseware -Français Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Colophon Titre: ITIL 4 Foundation Matériel de Cours -Français Auteurs: Van Haren Learning Solutions A.O. Traducteur: Noureddine Tabete, Atlantis Digit Éditeur: Van Haren Publishing, ‘s-Hertogenbosch ISBN Hard Copy: 9789401804844 Edition: Première Edition, première impression, Juin 28, 2019 Design: Van Haren Publishing, ‘s-Hertogenbosch Droit de l’auteur: © Van Haren Publishing 2019 Pour plus d'informations sur Van Haren Publishing, envoyez-nous un email sur: info@vanharen.net ou visitez notre site web: www.vanharen.net Ce matériel contient des diagrammes, du texte et des informations, basés sur : le matériel AXELOS ITIL®. Ce matériel est reproduit sous licence AXELOS. Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite sous quelque forme que ce soit, sur papier, photo, microfilm ou tout autre moyen sans l'autorisation écrite de l'éditeur. Bien que cette publication ait été composée avec beaucoup de soin, ni l'auteur, ni l'éditeur ne peuvent accepter aucune responsabilité pour les dommages causés par de possibles erreurs et / ou par le caractère éventuellement incomplet de cette publication. Les informations contenues dans ce document proviennent de l'édition 2019 d'ITIL®. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sous quelque forme que ce soit sans l'autorisation écrite de Van Haren Publishing et de AXELOS Limited. L'autorisation peut être demandée à info@vanharen.net et licensing@AXELOS.com. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Concernant le Matériel de Cours Le Matériel de Cours a été créé par des experts de l'industrie qui ont servi d'auteurs à cette publication. Les données de ce matériel sont basées sur les publications existantes et sur l'expérience et l'expertise du ou des auteurs. Le matériel a été révisé par des formateurs qui ont également une expérience de travail avec le matériel. Une attention particulière a également été accordée aux principaux points d’apprentissage afin d’assurer la maîtrise de ce qui doit être maîtrisé. L'objectif du Matériel de Cours est de fournir un soutien maximal au formateur et à l'étudiant pendant sa formation. Le matériel a une structure modulaire et, selon l'auteur, permet de maximiser la chance de réussite si l'étudiant choisit de passer l'examen. Le Matériel de Cours est également accrédité pour cette raison, le cas échéant. Afin de satisfaire aux exigences d’accréditation, le matériel doit répondre à certaines normes de qualité. La structure, l’utilisation de certains termes, schémas et références font tous partie de cette accréditation. De plus, le matériel doit être mis à la disposition de chaque étudiant afin d'obtenir une accréditation complète. Afin de soutenir de manière optimale le formateur et les participants à la formation, des exercices, examens pratiques et leurs résultats sont fournis avec le matériel. Des références directes à la littérature conseillée sont aussi régulièrement couvertes afin que les étudiants puissent trouver des informations supplémentaires concernant un sujet particulier. La décision de laisser à côté de la place pour les notes dans Matériel de Cours était pour encourager les étudiants à prendre des notes tout au long de la formation. Bien que le Matériel de Cours soit complet, il existe une possibilité que le formateur dévie de sa structure ou choisisse de ne pas faire référence à toutes les pages ou sujets. Les étudiants ont toujours la possibilité de couvrir ces sujets et de les parcourir quand bon leur semble. Il est recommandé de suivre la structure du Matériel de Cours et des publications pour une préparation maximale à l'examen. Le Matériel de Cours et la littérature recommandée sont la combinaison parfaite pour apprendre et comprendre la théorie. -- Van Haren Publishing Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Autres publications de Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) est spécialisée dans les titres relatifs aux Meilleures Pratiques, méthodes et normes dans quatre domaines : - Informatique et Gestion Informatique - Architecture (Informatique et Entreprise) - Gestion des Affaires et - Gestion de Projet Van Haren Publishing publie également pour le compte d'organisations et de sociétés de premier plan : Fondation ASLBiSL, BRMI, CA, Centre Henri Tudor, Gaming Works, IACCM, IAOP, IFDC, Innovation Value Institute, IPMA-NL, ITSqc, NAF, KNVI, PMI- NL, PON, The Open Group, The SOX Institute. Les sujets sont (par domaine): Informatique et Gestion Informatique ABC des TIC ASL® CATS CM® CMMI® COBIT® e-CF ISO/IEC20000 ISO/IEC27001/27002 ISPL IT4IT® IT-CMFtm IT Service CMM ITIL® MOF MSF SABSA SAF SIAM tm TRIM VeriSM tm Architecture d’Entreprise ArchiMate® GEA® Méthode Novius Architectuur TOGAF® Gestion d’Entreprise Guide BABOK ® BiSL® et BiSL®Next BRMBOKTM BTF EFQM eSCM IACCM ISA-95 ISO9000/9001 OPBOK SixSigma SOX SqEME® Gestion de Projet A4-Gestion de Projet DSDM/Atern ICB/NCB ISO 21500 MINCE® M_o_R® MSP® P3O® Guide PMBOK® Praxis® PRINCE2® Pour obtenir les dernières informations sur les publications de VHP, visitez notre site web: www.vanharen.net. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Table des matières Auto-Réflexion 7 Calendrier 9 Bienvenue (1) 11 Concepts clés de la gestion des services (9) 15 Services et produits (12) 16 La création de valeur (14) 17 Fournisseurs de services et consommateurs (15) 18 Relations de service (18) 19 Distinguer le résultat et la sortie (20) 20 Sommaire (24) 22 Quatre dimensions (30) 25 Organisations et personnes (32) 26 Information et technologie (33) 27 Partenaires et fournisseurs (39) 30 Flux de valeur et processus (42) 31 Facteurs externes (45) 33 Sommaire (46) 33 Système de valeur de service ITIL® (SVS) (50) 35 Chaine de valeur du service (61) 41 Plan (65) 43 Sommaire (73) 47 Principes directeurs ITIL® (78) 49 Concentrez-vous sur la valeur (87) 54 Commencez où vous êtes (91) 56 Progressez itérativement avec feedback (95) 58 Collaborer et promouvoir la visibilité (99) 60 Optimiser et automatiser (111) 66 Sommaire (115) 68 --- Diapositive --- Page ________________________________________________________________________ Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Pratiques de la gestion des services (121) 71 Pratiques de la gestion ITIL® (121) 71 Sommaire (160) 90 Pratiques de gestion générales et techniques (166) 93 Sommaire (181) 101 Exercices ITIL® 4 Foundation 1. Concepts clés de la gestion des services 105 2. Concepts clés ITIL 109 3. Pratiques ITIL 112 4. Cas – flux de valeur et processus 117 Échantillon d’examen 1 119 Réponses et justifications 131 Échantillon d’examen 2 155 Réponses et justifications 167 Programme de formation du candidat 189 ________________________________________________________________________ ITIL® 4 Glossaire 195 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Diagramme d'Auto-réflexion de la compréhension "Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne mesurez pas." - Tom Peters Remplissez ce diagramme pour évaluer par vous-même votre compréhension du matériel. Ceci est une évaluation de votre connaissance du cours et de votre bonne compréhension. Pour réussir l'examen, vous devez viser le niveau 3 supérieur. Si vous voulez vraiment devenir un professionnel, vous devez viser le niveau 4. Votre niveau de compréhension général suivra naturellement la courbe d'apprentissage. Il est donc important de savoir où vous en êtes à chaque étape de la formation et de régler les éventuels problèmes liés à sa difficulté. En fonction de votre position dans le diagramme d'auto-réflexion, vous pouvez évaluer les progrès de votre propre formation. Niveau de compréhension Avant la Formation (Pré- connaissance) Partie 1 de la Formation (1ère Moitié) 2e partie de la Formation (2ème Moitié) Après Étude / Lecture du Livre Après les exercices et la pratique d’examen Niveau 4 Je peux expliquer le contenu et l'appliquer. Niveau 3 J’ai compris ! Je suis bien là où je suis censé être. Prêt pour l’Examen! Niveau 2 J'ai presque tout compris mais j’ai besoin de plus de pratique. Niveau 1 J’apprends mais pas totalement. (Diagramme d’Auto-réflexion de la compréhension) ________________________________________________________________________ © Van Haren Publishing 7 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Notez les zones à problèmes où vous continuez à trouver des difficultés afin de pouvoir les consolider vous-même ou avec votre formateur. Après les avoir examinées, vous devriez alors évaluer si vous comprenez mieux où vous en êtes réellement sur la courbe d'apprentissage. Dépannage Zones à problèmes : Sujet : Partie 1 Partie 2 Vous avez parcouru le livre et étudié. __________________________________________________________ __________________________________________________________ Avez-vous répondu aux questions et passé l'examen pratique. __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 8 © Van Haren Publishing Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net Calendrier Jour 1, Concepts clés de la Gestion des Services Partie 1 Introduction Création de Valeur, Résultats, Coûts et Risques Services and Relations de Service Les uploads/Industriel/ 978940180484c-smpl.pdf