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Concepts Qualité Mme TOURIKI Fatima Ezahra mail: touriki@yahoo.fr La Qualité es

Concepts Qualité Mme TOURIKI Fatima Ezahra mail: touriki@yahoo.fr La Qualité est un voyage pas une destination 1 Objectif de l’élément de module • Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité, • Capitaliser et maîtriser les notions liées à la qualité, • Connaître et saisir l’importance des facteurs clés de réussite d’une démarche qualité, • Savoir mettre en place un Système de Management de la Qualité dans l’industrie. 2 Modalité d’évaluation • Examen final 60% • Projet collectif: 25 % • Assiduité: 15% 3 Plan du cours Contrôle Qualité • Quelques définitions • Historique et Évolution du concept Qualité Assurance Qualité • Les principes de Management Qualité Management Qualité • Conditions de Maîtrise de la Qualité • Les coûts de Non Qualité 4 La qualité: Pourquoi? Intensification de la concurrence internationale La Qualité offre une reconnaissance internationale Accélération de l’innovation La Qualité offre une démarche structurée et méthodique Sensibilisation des clients aux risques La Qualité offre un gage de confiance 5 Les enjeux d’une démarche qualité Enjeux externes: • Gage de confiance, • Fidélisation de la clientèle Enjeux internes: • Optimisation des ressources pour atteindre les objectifs, • Réduction de la non-Qualité 6 Quelques définitions: Manière d’être non mesurable (d’une chose) qui donne une valeur plus ou moins grande (s’oppose à quantité). Dictionnaire Le Robert L’aptitude à l’usage Joseph JURAN (Quality Control handbook- 1951) L’aptitude à satisfaire le client ISHIKAWA (TQM Total Quality Management - 1984) La conformité aux spécifications Phil CROSBY (Quality is free – 1979) Qualité 7 Définitions normalisées En 1982 : Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins de l’utilisateur En 1987 : Définition officielle de l’ISO : La qualité est l’ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. L’ISO 9001 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées. Caractéristique : Trait distinctif Caractéristique intrinsèque: Trait distinctif à caractère permanent et relatif à une exigence 8 Plus simplement… • La qualité c’est répondre, satisfaire les besoins, les attentes des parties intéressées. 9 Quelques définitions: Produit Résultat d'une activité, d'un Processus 10 Ɣ Respect de cahier de charge; Ɣ Quantité à fournir; Ɣ Caractéristiques, performances; Ɣ Délai; Ɣ Prix, conditions de paiement. Répondre aux besoins des clients c’est répondre: Les besoins exprimés et implicites Ɣ Tranquillité, confort; Ɣ Maîtrise de la sécurité; Ɣ Disposer de la documentation, former le personnel devant utiliser le matériel,… Ɣ Respect de la réglementation; Ɣ Respect de la législation en vigueur. 1- À leurs besoins tels qu’ils les expriment en terme de: 2- À leurs besoins qu’ils n’expriment pas, ou pas toujours clairement, ou qu’ils ne peuvent pas ou ne savent pas exprimer : 3- À leurs besoins évidents: 11 Les besoins exprimés et implicites Besoins exprimés: spécifiés, formulés dans un document • Cahier des charges, appel d’offre, bon de commande… Besoins implicites: besoins pratiques ou d’usage, relève du domaine de l’évident • Réglementation, prise en compte de l’environnement, caractéristiques de différenciation concurrentielle… 12 Profil des besoins I- Sécurité : ils sont souvent implicites II- Fonctions de base ou essentielles : à quoi sert le produit? III- Fonctions d’usage : utiliser, entretenir, réparer. IV- Fonctions d’estime : caractère de relativité et de subjectivité –fiabilité produit : prix, garantie accessoires, esthétique… Fonctions impératifs Objectifs mesurables Fonctions souhaits Subjectifs évaluables & On ne peut pas se différencier des concurrents par les impératifs, & En revanche, on peut agir sur les souhaits et les fonctions d’estime, & Les décisions d’achat se prennent sur les critères de subjectivité, les éléments secondaires deviennent des éléments majeurs pour un choix en terme de concurrence. 13 Niveau de satisfaction Besoin implicite : un du Besoin explicite Besoin latent, potentiel Profil des besoins 14 Il en découle… Objective Partie technique Sécurité, fiabilité, durabilité Subjective Partie reçue Conforme à l’attente, meilleur prix Qualité 15 Plusieurs approches existent : ¸ Les entrevues; ¸ Les sondages, enquête; ¸ Les réclamations des clients; ¸ L’analyse des données provenant de systèmes internes,.. Il est nécessaire de déterminer et d’évaluer les besoins réels et attendus. Identification des besoins 16 Notion Satisfaction Satisfaction si: Reçu Attendu Besoin Besoin L’attendu Le reçu Besoin Attendu Reçu Ne pas constater d'écarts entre l'attendu et le reçu 17 Besoin Ressenti Besoin Exprimé Besoin Traduit Livraison INSATISFACTION Besoin réel 18 Satisfaction des Clients internes La satisfaction des clients passe par la somme des satisfactions que l’entreprise est capable de générer auprès de tout les acteurs et partenaires. Client Actionnaires Salariés Fournisseur 19 Relations client Ù fournisseur dans une entreprise d’électronique Fournisseur Activité Client Directeur Feuille manuscrite Secrétaire Secrétaire Feuille traiter sur ordinateur Directeur Concepteur Schéma de carte électronique Bureau d’études Bureau d’études Dossiers de définition Bureau Méthodes Bureau Méthodes Dossiers de fabrication et de contrôle Atelier de montage-Soudage Equipe d’assemblage Assemblage Contrôle (s’il y en a un) Emballeurs Emballage –conditionnement Livreur Livreur Colis d’électronique Grossiste Grossiste Colis individuel Détaillant Détaillant Colis individuel Client utilisateur 20 Les composantes de la qualité Conformité • Performances et caractéristiques • Dimensionnement, bruit, teneur en…, Prix • Coût d’exploitation • Coût de remplacement, Délais • De mise à disposition Les composantes de la qualité Capacité à conseillez efficace- ment le client Fourniture de la documenta- tion Prise en compte de l’environne ment Capacité à maîtriser la sécurité 21 La non-qualité Besoin exprimé ou ressenti Produit fourni Les causes de la sous Qualité Performances < au besoin Absence de fiabilité Les causes de la sur Qualité Performances > au besoin Superflu Performances inutiles 22 C’est aussi… • Remarques: Ł La non-qualité ne se limite pas à celle qui est détectée par le client, Ł Les efforts des entreprises doivent se porter sur la diminution des non-qualité internes celles liées à ses façons ou malfaçons de faire, La non qualité est la matérialisation d'un désordre, d'un dysfonctionnement, d'une anomalie, non-conformité Mode d'expression: • Quel qu'il soit la résultante c'est toujours économique: • Que ce soit des pertes ou des surconsommation de matériaux, • Que ce soit des pertes ou des surconsommation d’heures, • Que ce soit perte de la clientèle 23 Petit historique: Evolution des systèmes économiques Avant -Hier en 1960 • Produire • Stratégie de construction, de production Hier 1975 • Vendre • Stratégie de commercialisation, de distribution Aujourd’hui • Faire acheter • Stratégie de conquête de marché= Economie de marché 24 Avant-hier vers 1960: Produire • Besoins essentiellement quantitatifs, • Concurrence plutôt « nationale » • « Qualité » = domaine réservé Demande Offre > 25 Hier vers 1975: Vendre • Choix, • Nouveaux produits, • Concurrence internationale, • Publicité, début du Marketing, • Association de consommateurs. Demande Offre = 26 Aujourd’hui :Faire acheter • Surcapacité de production, de réalisation, • Concurrence mondiale, • Les performances techniques ne sont plus les seuls critères de choix, • Le délai, le prix font la différence, • Les clients ont de nouvelles exigences, • L’environnement devient réellement une composante à intégrer dans son offre. Demande Offre < 27 Conclusion La problématique des entreprises est d’amener ses clients à lui rester fidèles dans un marché fortement concurrentiel, Ses clients la choisirons si elle répond mieux à leurs besoins que ses concurrents, Répondre aux besoins n’est ce pas la définition de la Qualité • La prise en compte de la Qualité est « incontournable » 28 Petit historique: Evolution du concept qualité Avant 1914 •Conformité aux spécifications • La qualité est assurée par contrôle final, par Tri De 1920 à 1930 • Services de contrôle indépendant de la production • Contrôle (réception, encours, final) • Séparation qualité/fabrication; service qualité rattaché à la direction De 1930 à à 1940 • Apparition des méthodes statistiques appliquées aux contrôles, De 1945 à 1955 • Tâches complémentaires, • Planification des contrôles, vérification des instruments de mesure,…. Depuis 1955: • D’autres tâches pour « service qualité ou gestion de la qualité » • Des études de fiabilité, contrôle de la documentation,… A partir de 1970 • Assurance Qualité: • Aspect préventif et curatif 29 • Edition des normes internationales d’Assurance de la qualité ISO 9001-9002-9003 1987 • Création de l'AFAQ (Association Française pour l’Assurance de la Qualité) 1989 • Révision des normes ISO, 1994 • Publication de la nouvelle version des normes ISO 9000, 2000 • Nouvelle version des normes Iso 9000 2008 Petit historique: Evolution du concept qualité 30 Evolution du concept Qualité Contrôle Assurance Qualité Management Qualité Excellence = Recherche de conformité = Anticiper pour assurer la conformité = Gérer et maîtriser (efficacité) = Devenir et rester le meilleur 31 Assurance qualité Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps. Comment avoir confiance en ce qu’un produit aura la qualité requise au cours de son utilisation ? L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la qualité et la pérennité de la qualité qui lui sont nécessaire. L’ensemble des uploads/Industriel/ cours-gestion-de-la-qualite-complet.pdf