Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 SOMMAIRE INTRODUCTION CHAPITRE 1 : Les concepts de base 1/ Historique de la q

1 SOMMAIRE INTRODUCTION CHAPITRE 1 : Les concepts de base 1/ Historique de la qualité 1. Du contrôle unitaire du produit… 2. A l’inspection par échantillonnage. 3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés 4.Apparition de l’assurance qualité 5. Création des normes internationales. 6. Vers le management total de la qualité 2/ Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne 3/ La boucle de la qualité 4/ La qualité et la non-qualité 5/ L'amélioration de la qualité CHAPITRE 2 : Le management par la qualité 1/ Le système qualité 2/ Du contrôle qualité à l'assurance qualité 3/ Définition et principes du Management (total) de la qualité 3.1. Définition du Management ( total ) de la qualité 3.2. Les principes du management de la qualité: 4/ La certification : La finalité du management de la qualité 5/ Intérêt de la certification 6/ Les normes ISO 1. ISO 9001 :2000 (la transition vers ISO 9001 :2008 a lieu actuellement) ; 2. ISO 14001 :2004 3. La norme ISO 19011 : Cette norme présente les lignes directrices relatives aux audits de système de gestion de la qualité et environnemental. COURS D’INITIATION A LA DEMARCHE QUALITE – Edwin DIAGOU 2 INTRODUCTION Pour une entreprise la recherche de l’excellence passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. L’entreprise veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou peut-être potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix". Atteindre ce résultat, est désormais, pas si évident. En effet, l'entreprise, dans sa conquête de la qualité totale, serait confrontée à des problèmes multiples que ce soit de type organisationnelles ou encore techniques. Afin de les surmonter, de nombreuses méthodes et outils sont mises à disposition de l'entreprise. Ces dernières peuvent être résumées dans une démarche de résolution des problèmes. Cette dernière fera l'objet la deuxième partie de ce cours. Mais avant et dans une première partie il convient de présenter les concepts de base de la qualité sur lesquels repose toute cette démarche. Ces concepts doivent bien évidemment être connus de tous dans l'entreprise et surtout maîtrisés. Cette première partie du cours est une présentation des principaux concepts de la qualité pour le management des entreprises. Elle a pour objectif de clarifier et de comprendre les différentes notions liées à la qualité à s’avoir, son historique, son objectif, son utilité etc.… Ainsi que de maîtriser les nouveaux concepts tel que par exemple le management de la qualité, la certification, les normes etc… CHAPITRE 1 : Les concepts de base Dans ce chapitre, nous allons présenter les concepts de base liés à la qualité comme par exemple : l'historique de la qualité, l'utilité de la qualité dans l'entreprise moderne, la recherche de la qualité, la boucle de la qualité, la notion de la non- qualité et l'amélioration de la qualité. 1/ Historique de la qualité « Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ». D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review 1. Du contrôle unitaire du produit… Le volume de la production était assez faible Pour pouvoir assurer la qualité de ses produits Par un contrôle final. Il assumait dans un même temps toutes les Fonction de l’entreprise. Le client connaissait personnellement le Fournisseur et la confiance s’instaurait de façon naturel 2. A l’inspection par échantillonnage. La production de masse a rendu l’inspection unitaire du produit coûteux, inefficace et inapplicable. C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage statistique des produits à la réception et à l’expédition pour ensuite isoler les produits non conformes détectés. Mais, il est évident que cette méthode ne peut pas permettre de détecter toutes les non- conformités COURS D’INITIATION A LA DEMARCHE QUALITE – Edwin DIAGOU 3 3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés C’est alors que le contrôle des procédés a commencé être effectué En effet, au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut mieux contrôler leur procédé, ceci afin d’éviter de fabriquer un produit non conforme. 4.Apparition de l’assurance qualité Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue au Royaume-Uni. Mais elle était encore orientée vers les fournisseurs, qu’au lieu d’inspecter les pièces reçues, l’objet était de s’assurer que le fournisseur était parfaitement organisé. 5. Création des normes internationales. La prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur devenait un frein à la mondialisation. L’élaboration des normes internationales s’avéreront alors nécessaire. C’est au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides en matière des managements et d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO). Nous verrons ultérieurement le contenu de ces normes ISO ainsi que leurs tendances. 6. Vers le management total de la qualité Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, c’est à dire qu’elle intègre les exigences du client aux processus d’affaires d’une entreprise. C’est là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la satisfaction des clients. Le management de la qualité nécessite la participation de tous dans l’organisation. Ce concept s’est étendu ensuite au management total de la qualité (TQM), qui a pour objectif la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société. C’est dans ce sens que les gros acheteurs adoptent de nouvelles stratégies de partenariat avec leurs fournisseurs approuvés. En fait, ils ne se limitent plus à contrôler leurs produits à la réception, mais vont jusqu’à les soutenir, les accompagner et les former. C’est ainsi que Honda, dans le cadre de sa politique de partenariat avec Donnelly*, réorganisa complètement une section, ce qui réduisit les coûts de production de 2% par an COURS D’INITIATION A LA DEMARCHE QUALITE – Edwin DIAGOU 4 2/ Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne Utilité de la qualité dans l'entreprise moderne : La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. Définition adoptée par la norme ISO 8402 L'environnement actuel des entreprises est, entre autre, constitué :  De clients de plus en plus exigeants ;  D’un besoin de services associés de plus en plus important ;  D’une concurrence de plus en plus forte ;  D’un marché de plus en plus international ;  D’un contexte économique de plus en plus incertain. Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne dispose d'une arme : la qualité. Le service associé à la qualité offre à la fois un avantage commercial et financier. Les clients heureux font les entreprises gagnantes. 3/ La boucle de la qualité Le schéma ci - dessus nous montre que la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client. D'où l’appellation : boucle de la qualité. Cette boucle nous informe que pour assurer la qualité, l’on doit passer par toutes les chaînes d’activités qui vont de la prise de la commande à la livraison aux clients et au suivi de la clientèle, sachant que la défaillance d’un seul maillon compromet le résultat final. Les exemples en sont nombreux :  L’entreprise fait d’excellents produits et son personnel est très motivé, mais le standard fonctionne mal, les clients attendent, leurs appels se perdent… ;  Tous les ateliers fonctionnent bien, mais ils sont gênés par les pannes et les erreurs du système informatique de gestion ; COURS D’INITIATION A LA DEMARCHE QUALITE – Edwin DIAGOU 5  Excellente ambiance et bonne qualité de production dans cette entreprise, sauf au service après- vente, qui est mal organisé, fait attendre les clients et pénalise l’image de marque de l’entreprise. 4/ La qualité et la non-qualité Principales défaillances externes Principales défaillances internes  Défauts, mauvais fonctionnements ;  Délais non tenus, erreurs de livraison ;  Surcoûts d'utilisation, inadaptation aux besoins.  Erreurs d'achat, stock en quantité inadaptée  Non-conformités, matériels défectueux,  Erreurs de manutention, temps perdu,  Retouches, rebuts, arrêts de production. Le tableau ci - dessus nous montre que dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes :  La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.  La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. L'objet uploads/Industriel/ cours-initiation-la-demarche-qualite.pdf