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Management de la qualité Page 1 Réaliser par : EL GHARBAOUY Ayoub JAAFAR Ayoub

Management de la qualité Page 1 Réaliser par : EL GHARBAOUY Ayoub JAAFAR Ayoub NASSIRI Sanae Encadré par : Mr LAHRECH Master : Finance, audit et contrôle de gestion Année universitaire : 2015-2016 Introduction Sous l’ère de la mondialisation, l’ouverture croissante des économies due aux politiques de libre échange ainsi que l’augmentation des exigences des clients, la possession des facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et les livraisons dans les délais, est devenue une nécessité pour le maintien et le développement des entreprises. La règle d’or à ne pas oublier c’est qu’il faut œuvrer inlassablement pour être compétitif afin de survivre à la concurrence atroce et sans merci qui existe entre les entreprises de différents pays. Cependant pour être compétitif il existe un seul et unique moyen : satisfaire le client. Car aujourd’hui c’est lui qui commande et sa sentence lorsqu’elle tombe, elle est sans appel. Le postulat, « le client est roi » se vérifie encore plus de nos jours. À mesure que les conditions de vie s’améliorent, la demande de produits et services de qualité augmente également. Offrir un produit ou un service de qualité nécessite la mise en place d’un système de management de qualité. Plusieurs entreprises, de par le monde, l'ont compris et intègrent dans leurs stratégies, cependant d’autres entreprises n’ont pas encore senti l’importance d’une démarche qualité pour atteindre leurs objectifs en matière de performance. C’est pour faciliter la réalisation de cet objectif qu’est arrivée la série de normes ISO 9000 , se présentant comme une alternative de management, susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence. L’objectif de cette série de normes sera alors de fournir un mécanisme permettant de déterminer et de répondre aux besoins des clients, d'éviter les erreurs lorsque cela est possible et lorsque ce n'est pas le cas, de les corriger de façon à améliorer le procédé et à répondre aux besoins des clients de façon cohérente, au moindre coût. De cette série, la norme ISO 9001 en ses deux versions 2008 et 2015 aide beaucoup les entreprises, en ce qu'elle spécifie particulièrement les exigences pour un système de management de la qualité et porte sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients. On est donc en mesure de posé notre problématique comme suit : Quelles sont les bonnes conditions pour une pratique efficace de managemen de la qualité dans les entreprises marocaines? SOMMAIRE Introduction.................................................................................................1 Axe1. cadre théorique et conceptuel du management de la qualité.....4 1. La qualité : définitions et enjeux.......................................................4 2. Les principes d’action.......................................................................6 Axe2. Les principes du management de la qualité.................................7 1. L’origine et l’intérêt des principes.....................................................7 2. Les huit principes..............................................................................8 Axe3. La démarche qualité......................................................................12 1. Généralité.......................................................................................12 2. Les principales étapes....................................................................13 3. présentation générale des outils.....................................................14 4. La certification.................................................................................17 Conclusion......................................................................................................18 Management de la qualité Axe1. cadre théorique et conceptuel du management de la qualité. Le concept de la qualité est apparu très tôt dans l’histoire de l’homme. Cependant nous pouvons considérer que l’histoire de la qualité, telle qu’elle perçue et définie de nos jours, remonte à l’avènement de l’ère industrielle moderne, c’est-à-dire le début du XX ème siècle. Durant cette période on parlait du contrôle de la qualité. C'est une action curative se limitant à un contrôle à posteriori de la conformité du produit ou d'un service une fois réalisé. Toutefois, le contrôle a des limites : il est coûteux et peu efficace pour les produits et les opérations complexes. Vers les années 50, D'autres approches sont apparues progressivement, fondées sur la prévention des défauts et sur la motivation et la participation du personnel. On parlait à cette époque de l’assurance de la qualité. Le problème qui se posait, c’est que La qualité à cette époque reste toujours axée sur le produit et non sur la satisfaction du client. Depuis les années 80 jusqu’à aujourd’hui le concept de la qualité totale s’est apparu. Le but final de la qualité est de présenter un produit ou un service de qualité, dans le sens où il doit satisfaire le client le mieux possible (donc répondre à un besoin). 1. La qualité : définitions et enjeux. 1-1) Définitions .  La qualité : Le mot « qualité » est souvent interprété de manières très diverses vu son ambigüité et sa multiplicité de sens. Cependant, l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) a donné une définition précise. Selon cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».  La qualité totale : La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur coût.  Le management de la qualité : « Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôle un organisme en matière de qualité » 1-2) Enjeux de la qualité Principalement 5 grandes enjeux qui se présentent pour l’entreprise : A- L’enjeu vers le client : Avec le développement des conditions de vie et l’offre qui excède la demande, les clients sont devenus plus exigeant. De ce fait l’entreprise doit prendre en considération ces exigences et présenter un produit de qualité, car un client satisfait le dit à trois personnes, un client mécontent le dit à dix personnes. B- L’enjeu économique : L’adoption du principe de la qualité au sein de l’entreprise présente pour elle un cout. Même si l’adoption d’une démarche qualité induit un cout, elle permet aussi de diminuer d’autres couts, tel que les couts de dysfonctionnement. C- L’enjeu humain : La qualité est un moteur pour motiver le personnel, car elle permet de : - Libérer un potentiel d’initiative ; - Capitaliser le savoir et savoir faire des salariés ; - Améliorer les conditions de travail ; - D’associer tous le personnel au progrès de l’entreprise et au respect de la qualité. D- L’enjeu managérial : L’adoption d’un système de management de la qualité nécessite l’instauration d’une structure qui a comme caractéristique l’implication de tout le personnel de l’entreprise, contrairement à une structure ou le pouvoir va du haut vers le bas. E- L’enjeu stratégique : Grace à l’application d’une stratégie qualité, l’entreprise fidélise ses clients, réduit ses couts, dynamise son personnel et améliore son image auprès des parties prenantes. 2. Les principes d’action Pour relever les cinq enjeux de la qualité, il faut respecter essentiellement cinq principes. A- La conformité: Agir en conformité consiste à inscrire son action dans le respect des dispositions propres aux activités de l’entreprise, qu'elles soient de nature législative ou réglementaire, ou qu'il s'agisse de normes professionnelles, déontologiques ou internes. B- la prévention : Consiste à détecter les défauts le plus en amont possible dans le processus.il s’agit donc de déplacer vers l’amont la détection des défauts. Cela reviendrait donc à faire bien du premier coup. Il vaut mieux prévenir que guérir. C- l’excellence : La qualité cherche à atteindre l’excellence, c’est-à-dire de bien faire les choses. Pour l’atteindre, il faut un objectif, c’est le zéro défaut (zéro défaut, zéro délai, zéro panne, zéro stock …) D- la mesure : Le principe de la mesure permet à l’entreprise ou à l’organisation de façon générale, de quantifier et constater les améliorations, de reconnaitre la contribution de chacun, des équipes etde l’entreprise au progrès et de déterminer les actions prioritaires et faire un PAQ. E- la responsabilisation: C’est le fait de rendre responsable en faisant participer aux décisions. En effet la qualité n’est pas le monopole des spécialistes mais c’est l’affaire de tous c’est-à-dire l’implication de tous le personnel de l’entreprise. La mise en œuvre de la démarche qualité implique un changement de comportement, chacun à son niveau peut et doit améliorer la qualité de son travail. Axe2. Les principes du management de la qualité 1. L’origine et l’intérêt des principes Les principes de management de la qualité peuvent être utilisés comme une base pour guider une organisation pour la performance. Ils ont été élaborés et mises à jour par des experts internationaux de l'ISO, qui sont responsable également de développer et de maintenir les normes de management de la qualité de l'ISO. En effet L’ISO ou l'Organisation internationale de normalisation est une organisation internationale non gouvernementale, indépendante, dont les 162 membres sont les organismes nationaux de normalisation de 162 pays. Par ses membres, l’Organisation réunit des experts qui mettent en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire, fondées sur le consensus, pertinentes pour le marché, soutenant l’innovation et apportant des solutions aux enjeux mondiaux Les principes de management de la qualité ont été apparus au niveau de la norme ISO 9000. Ainsi, et selon l’ISO lui-même Une norme est un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des matériaux, produits, processus et services. Ces principes ont été fourni par l’ISO afin de guider les entreprises souhaitant intégrer un système de management de la qualité qui peut être définit comme l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir uploads/Industriel/ mq-version-modifiee.pdf