Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Polycopié de cours Démarche Qualité Pr. Ibtissam EL HASSANI Pr. Souhail SEKKAT

Polycopié de cours Démarche Qualité Pr. Ibtissam EL HASSANI Pr. Souhail SEKKAT Niveau : 4éme Année Année Universitaire : 2019 - 2020 EL HASSANI/SEKKAT 1 EL HASSANI/SEKKAT 2 Table des matières Avant Propos. 5 Partie 1 : Le concept qualité 5 Définition de la qualité 6 Les composants de la qualité 8 Cycle de vie du produit 9 Définition des besoins 11 Conformité d’un produit ou service 12 Evolution du concept qualité 13 L'après-guerre 14 Le contrôle de la qualité 15 De l’assurance qualité au Management de la qualité 16 Le management de la qualité 18 Les coûts de la non qualité 20 Partie 2 : Démarches et Outils de la Qualité 22 Méthodologie de résolution de problèmes 22 Problème en entreprise 22 Protocole standard de base 22 Forme simplifié 24 8D (ou PSP – Problem Solving Process) de Ford 25 DMAICS (Motorola) 26 PDCA (Toyota, formalisé par Deming) 27 A3 Thinking (Toyota) 27 Equipe de résolution de problèmes : cercles de qualité 28 II. Outils de la Qualité 29 Les 7 Outils de base de la qualité 30 Outils du Lean 40 III. Démarche de résolution de problèmes et outils 41 Relation outil/démarche 41 Partie 3 : Le management de la qualité 43 Le management de la qualité 43 L’approche processus 45 Les Normes ISO 9000 47 EL HASSANI/SEKKAT 3 Les 7 principes de management de la qualité 49 1 – Orientation client 49 2 – Responsabilité de la direction (Leadership) 49 3 – Implication du personnel 50 4 – Approche processus 50 5 – Amélioration 52 6 – Prise de décision fondée sur des preuves 52 7 – Management des relations avec les parties intéressées 52 Les exigences de la norme ISO 9001:2015 53 Mise en place d’un SMQ 53 1. Définir l’objet de l’organisme 54 2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme 54 3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables 54 4. Déterminer les processus de l’organisme 54 5. Définir les activités et les séquences des processus 55 6. Définir les responsabilités des processus 56 7. Définir la documentation des processus 57 8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus 58 9. Mesurer et améliorer les performances 59 10. Continuer sans cesse 60 Étapes de La certification 60 L'état des lieux 60 La politique qualité 62 Communication 62 Plan d'action détaillé 63 Mise en œuvre du plan 63 Formation 64 Audits d'application 64 Correction et prévention 64 Audit à blanc 64 Audit de certification 65 Critiques et risques liés à la gestion de la qualité 65 Bibliographie 67 EL HASSANI/SEKKAT 4 EL HASSANI/SEKKAT 5 1 Avant Propos. L’environnement économique actuel est de plus en plus difficile. Pour survivre, dans un monde qui ne cesse d’évoluer, les entreprises adoptent divers stratégies ; innovation, optimisation des processus de production ... Cependant toutes ces stratégies sont guidées par le même mot d’ordre (qualité d’abord). Toute entreprise doit donc adopter une démarche qualité. La qualité est définie comme « l’ensemble des caractéristiques d'un produit ou d’un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. » [1]. Le premier point que la démarche qualité de l`entreprise doit aborder est de définir ce que souhaite le client, VOC (Voice Of Customer), de déterminer les caractéristiques qualités les plus critiques CTQ (Critical To Quality) et de se fixer une cible et une plage de tolérance. Ensuite, il faut s’assurer que le produit fabriqué est conforme aux caractéristiques de la qualité, avant la livraison. Le contrôle a donc pour but de vérifier la conformité d’un produit par rapport aux spécifications techniques. Le contrôle de la qualité des produits est confié à un service spécialisé (service qualité), qui doit mettre en œuvre la politique qualité de l’entreprise. Pour cela, ce service doit élaborer un système qualité et des procédures. Le système qualité et les procédures, doivent imposer une vérification des produits finis en fin du processus de fabrication et intégrer un certain nombre de contrôles tout le long du processus de production. D’autre part, dans une entreprise on trouve tout le temps des défauts et des réclamations et la démarche qualité aura pour objectif de diminuer, voir éliminer ces insatisfactions. Pour lutter contre les différentes sources de dispersions, la démarche qualité doit proposer une méthode de résolution de problèmes. En effet, un défaut peut être éliminé en s’attaquant à sa cause. Les méthodes de résolution des problèmes permettront donc de mettre en place des actions correctives. L’objet du présent cours est de définir correctement le concept qualité et son champ d’application et de se familiariser avec les techniques, méthodes et outils de résolution des problèmes qualité. Dans un premier chapitre, nous allons définir le concept qualité et les évolutions majeur qu’il a connue. Dans un deuxième chapitre, nous allons aborder le management de la qualité. Dans un troisième chapitre, nous allons présenter la démarche et les méthodes et outils de résolution des problèmes qualité. EL HASSANI/SEKKAT 6 Partie 1 : Le concept qualité 1 Le concept qualité reste subjectif, sa perception varie en fonction des individus, du temps et de l’espace. Le souci de la qualité a été pendant longtemps celui de l’artisan qui réalisait avec goût des objets en petit nombre, selon des procédés traditionnels où la règle de l’art était transmise oralement, la plupart du temps confidentiellement. De nos jours, la qualité est une source d’avantage de compétitivité pour l’entreprise et aucune activité économique ne saurait se permettre de négliger la recherche de l’excellence, cependant, les opérateurs sont loin des résultats de leur travail et par suite, ils ne sont pas responsables de ces résultats. Pour définir les responsabilités, les entreprises font appel à un service de contrôle qualité et mettent en place un système qualité. Dans ce chapitre nous allons d’abord mettre la lumière sur la vocale qualité et présenter le concept qualité, les composantes de la qualité et leurs rapports avec le cycle de vie du produit, ensuite nous allons aborder la notion de définition de besoin et de conformité du produit par rapport à ce besoin, enfin nous allons décrire l’évolution dans le temps du concept qualité. 1.1 Définition de la qualité Le produit ou service est ce que l’entreprise fournit au client pour répondre à son besoin, il peut être : ● Matériel : pompe, voiture, chaussures …etc. ● Service : réparation d’un véhicule (atelier de réparation), procuration des soins à un malade (hôpital). La plupart des clients trouvent difficile de définir la qualité d’un produit, par contre ils peuvent facilement la reconnaître. Par exemple, bien qu’on ait tous une opinion concernant la meilleure marque d’espadrilles (Adidas, Nike …), il nous sera difficile de définir notre standard qualité en termes précis. La difficulté de définir la qualité existe aussi pour les entreprises de service. Essayez par exemple, de définir la qualité pour une compagnie aérienne, une garderie d’enfant, une université…. Ce qui complique plus cette définition c’est qu’elle change avec le temps. La non qualité est, de son côté, aussi facilement reconnaissable. En effet, tout le monde a eu une expérience de non qualité avec une certaine entreprise ; une compagnie aérienne qui a perdu vos bagages, un nettoyeur a sec qui a laissé vos vêtements froissées ou sales, un produit acheté endommagé ou cassé, ou un service de livraison de pizza qui a livré en retard la mauvaise pizza. Cette non qualité est d’autant plus grave lorsque l’employé de cette entreprise affirme qu’il n'est pas autorisé de corriger le problème ou ne paraît pas disposé à le faire. Les conséquences d'une telle attitude sont la perte des clients et par suite des parts de marché. Les auteurs les plus connus dans le domaine qualité ont données plusieurs définitions de la qualité : pour DEMING elle permet de satisfaire les besoins du consommateur, pour JURAN, c’est la convenance de l’usage et l’aptitude à l’emploi, pour CROSBY c’est la conformité à des exigences, pour HARRINGTON elle permet de satisfaire ou dépasser les attentes du client. Ces auteurs sont appelées les Gourous de la qualité, car ils ont eu des contributions majeurs dans ce domaine et c’est eux qui ont donnée a la qualité la forme qu’on lui connait aujourd’hui. La définition de la qualité a été normalisé, 1 Guidée par l’étude de cas pédagogique 01. EL HASSANI/SEKKAT 7 en effet, la norme ISO8402:1994 , la definit comme etant : “l’ensemble des 23 caractéristiques d’une entité (produit ou service) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins (attentes) exprimés et implicites». Selon les norme ISO 9000 , une 4 caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée, elle peut aussi être qualitative ou quantitative. Une caractéristique intrinsèque d'un produit, d’un processus ou d'un système est relative à une exigence. Cependant, une caractéristique attribuée à ce produit, processus ou système (par exemple le prix d'un produit, le propriétaire d'un produit) n'est pas une caractéristique qualité de ce produit, processus ou système. Il existe différent types de caractéristiques: ● Physiques : mécaniques, électriques, chimiques, ● Sensorielles : odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité, ● Comportementales : uploads/Industriel/ polycopie-demarche-qualite.pdf