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Processus Amélioration continue du SMQ Statut des modifications Date Version Mo

Processus Amélioration continue du SMQ Statut des modifications Date Version Motif de Modification 01/09/2018 01 Création du document Tableau des validations Rédigé par Vérifié par Approuvé par Nom : Khadija HAMOUDAOUIA Fonction : Responsable SMQ Date : 01/09/2018 Signature : Nom : Khadija HAMOUDAOUIA Fonction : Responsable SMQ Date : 01/09/2018 Signature : Nom : Ismail GACIMI Fonction : Directeur Général Adjoint Date : 01/09/2018 Signature : PS.SMQ/18.01 Processus Amélioration continue du SMQ Liste des destinataires Nom et prénom Fonction Signature PS.SMQ/18.01 Processus Amélioration continue du SMQ Fiche d’identité du processus 1- Objectifs 2- Eléments de référence 3- Domaine d’application 4- Mise en œuvre 5- Les éléments d’entrée et de sortie 6- Indicateurs de performance 7- Méthodes de calcul 8- Mode de collecte 9- Objectifs et fréquences de mesure 10- Le tableau des risques (AMDEC) 11- Documents d’enregistrements associés 12- La sauvegarde numérique 13- La méthodologie (Logigramme) 14- Descriptions complémentaires PS.SMQ/18.01 Processus Amélioration continue du SMQ 1- Objectifs: o Démontrer la conformité des produits et services aux exigences des clients o Assurer la conformité du système de management de la qualité aux exigences de la norme ISO 9001 V 2015 o Améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité. o Assurer l’atteinte des objectifs fixés o Assurer la Satisfaction des clients, des prestataires externes et de toutes les parties interessées 2- Eléments de référence : La norme ISO 9001 V 2015 Chapitre 10.3 : Amélioration continue 3- Domaine d’application : o Le système management qualité 4- Mise en œuvre : La mise en œuvre est assurée par le responsable qualité. 5- Les éléments d’entrée et de sortie : Entrées Sorties Action Processus émetteur Action Processus récepteur - Résultats de l’étude des enjeux internes et externes Tous les processus - L’analyse des causes Tous les processus - Résultats de la performance des processus et des audits internes Tous les processus - Les actions et objectifs stratégiques Tous les processus - Synthèse des NC et des actions d’amélioration Tous les processus - La politique qualité Tous les processus 6- Les moyens humains, matériels et immatériels  Matérielles : PC, imprimante, Logiciels  Humaines : Responsable SMQ  Financières : Budget d’accompagnement et de formation en outils d’amélioration 7- Indicateurs de performance : - I1 : Taux de réalisation des AC - I2 : Taux d’efficacité des AC - I3 : Taux d’atteinte des objectifs 8- Méthodes de calcul: - I1 : (Nombre d'actions réalisées /Nombre total d'actions planifiées)*100 - I2 : (Nombre des AC efficace/ Nombre total des AC mises en place)*100 - I3 : (Nombre d’objectifs atteints/Nombre total des objectifs)*100 9- Mode de collecte : PS.SMQ/18.01 Processus Amélioration continue du SMQ - Tableau de bord SMQ 10- Objectifs et fréquence de mesure et d’analyse : Indicateur Objectifs Fréquence de mesure Fréquence d’analyse I1 80% Annuelle Annuelle I2 80% Annuelle Annuelle I3 80% Annuelle Annuelle PS.SMQ/18.01 Processus Amélioration continue du SMQ 11- Le tableau des risques AMDEC : N° Description du Risque Causes Effets Gravité (G) Fréquence (F) Détection (D) Criticité © Actions face aux risques 1 La non-conformité à la norme de référence *La non implication du personnel dans la mise en œuvre des exigences de la norme *La non réalisation des audits de contrôle *le non suivi des plans d'actions qualité, par le RQ et la DG *Des résultats modestes *Baisse du rendement et de la productivité du personnel *La no performance des processus *Problèmes d'organisation du travail et des tâches *La non satisfaction des clients *Baisse de l'activité de l'entreprise 4 4 1 16 Renforcer les audits internes Renforcer le traitement des NC Superviser les plans d'actions qualité 2 La non atteinte des objectifs qualité *La non mesure permanente des KPI *La non efficacité des AC *Manque des compétences humaines de qualité *Absence d'un management par objectif (Manager *Baisse des résultats de l'entreprise *Démotivation des salariés à cause des mauvais résultats *La non satisfaction des clients 5 4 2 50 Renforcer les audits internes Renforcer le traitement des NC Superviser les plans d'actions qualité PS.SMQ/18.01 Processus Amélioration continue du SMQ 12- Documents d’enregistrement associés :  EN.SMQ.01 Tableau de bord SMQ  EN.SMQ.02 Tableau d’analyse des KPI  EN.SMQ.03 Revue de direction  EN.AD.03 Rapport d’audit  EN.AD.04 Plan d’action qualité « PAQ »  EN.NC.01 Tableau de suivi des NC. 13- La sauvegarde numérique et documentaire: Tous les documents produits dans le cadre du processus SMQ, doivent être sauvegardés et diffusés, comme suit :  La politique qualité : Elle est affichée dans les locaux de l’entreprise, et sauvegardée dans le PC du responsable qualité.  Les plans d’actions qualité et les objectifs, sont envoyés par email à tous les pilotes processus, sous format PDF. L’original est sauvegardé chez le DG et le RQ.  La revue de direction est envoyée à tous les pilotes par email Une copie est imprimée, et sauvegardée chez le RQ. Elle est classée avec les RDD des années précédentes  Le TDB SMQ est sauvegardé à chaque mise à jour sur le PC du RQ, ou sur le disque dur de l’entreprise. PS.SMQ/18.01 LOGO Processus SMQ 14- Méthodologie : Intervenants Activités Commentaire Documents les pilotes des processus Le Responsable Qualité les pilotes des processus Le Responsable Qualité DG les pilotes des processus Le Responsable Qualité DG les pilotes des processus Les pilotes des processus Rapport d’audit interne Rapport de l’étude de satisfaction Rapport de la revue de direction Tableau d’analyse des risques La politique qualité La planification stratégique La planification stratégique Rapport d’audit Tableau de bord des processus Fiches de traitements des NC PS.SMQ/18.01 Analyse interne et externe de l’entreprise Résultats de l’enquête de satisfaction Réclamations et NC Revues de direction ultérieures Audits Internes Processus complet La planification stratégique/SMQ:  La politique qualité  La stratégie générale de l’entreprise  Les différentes stratégies par métier et processus  Les attentes des parties interessées Définition des objectifs d’amélioration et des plans d’action qualité Mesurer la stabilité et la capacité du processus à atteindre les objectifs Validation Mise en œuvre des processus Procédure de Maitrise des informations 1 2 3 Non Oui 4 Oui Non 5 LOGO Processus SMQ Les pilotes des processus Le responsable qualité Le responsable qualité Le responsable qualité et le pilote du processus commercial Le responsable qualité Tableau de suivi des NC Tableau de bord SMQ Rapport de l’étude de satisfaction Tableau de suivi des réclamations Rapport d’audit Matrices : SWOT, PESTEL, PORTER Tableau de bord SMQ Tableau d’analyse des KPI Rapport de revue de direction PS.SMQ/18.01 Traitement des non-conformités Traitement des réclamations clients, Réalisation de l’enquête de satisfaction annuelle La réalisation des audits internes La réalisation de l’analyse des environnements de l’entreprise et de sa situation interne La rédaction de la revue de direction La planification stratégique/ SMQ de l’année prochaine 5 6 Procédure de traitement des NC Procédure d’audit interne 7 6 LOGO Processus SMQ 15- Descriptions complémentaires : 1- La stratégie de l’entreprise et sa politique qualité, est fixée sur la base des données qui sont collectées et analysées, tout au cours d’une année ; c’est ainsi qu’il faut avoir: a- L’analyse du contexte interne et externe de l’entreprise ; elle pourra être réalisée dans le cadre d’un diagnostic stratégique annuel de l’entreprise et de son organisation et résultats. Cette analyse aboutira à l’établissement de 3 matrices du marché de l’entreprise (l’entreprise choisit la méthode la plus adéquate pour elle ) : Matrice SWOT : C’est une matrice, qui permet de présenter les forces et faiblesses internes de l’entreprise, ainsi que les opportunités et les menaces présentes sur le marché, et qui peuvent encourager ou entraver la croissance de l’entreprise. Cette matrice permet à l’entreprise, de fixer sa stratégie de développement en adéquation sa réalité interne et l’état de son marché. Faiblesses Forces Menaces Opportunités Matrice PESTEL : C’est une matrice, qui permet d’étudier l’environnement externe de l’entreprise, et de présenter les critères par type d’environnement : économique, politique, technologique, socioculturel, légal, écologique. Cette étude permet de dresser l’ensemble des données externes, que l’entreprise va prendre en considération, en établissant sa stratégie de développement. Analyse de PORTER : elle permet d’analyser les différents éléments qui impactent la concurrence sur un marché donné. Elle consiste à étudier les 4 grands facteurs, qui composent un marché, à savoir : les fournisseurs, les clients, les entrants (confrères), les produits de substitut. PS.SMQ/18.01 Marché de l’entrepris e Environnement légal Environnement technologique Environnement économique Environnement écologique Environnement politique Environnement socioculturel La concurrence Les produits de substitut Les fournisseurs Les clients Les entrants (nouveaux confrères) LOGO Processus SMQ b- Les résultats de l’enquête annuelle de satisfaction : Les résultats de l’analyse des données collectées sur la satisfaction des clients, des différents produits et services de l’entreprise, ainsi que leurs attentes, doivent être exploités, comme base de fixation de la stratégie de l’entreprise. c- L’analyse effectuée sur la base du tableau de bord des réclamations clients : après le classement des différents types de plaintes et réclamations des clients, et l’analyse de leur gravité et leur fréquence ; les résultats seront uploads/Industriel/ processus-smq.pdf