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1 Les fiches métiers de la MIP… Tel : 03.85.76.08.25… Site web http://www.mip-l

1 Les fiches métiers de la MIP… Tel : 03.85.76.08.25… Site web http://www.mip-louhans.asso.fr Alexandra, responsable qualité dans une entreprise Alexandra, responsable qualité dans une entreprise Alexandra, responsable qualité dans une entreprise Alexandra, responsable qualité dans une entreprise industrielle industrielle industrielle industrielle Alexandra est, depuis plusieurs années, responsable du service qualité dans une entreprise spécialisée dans la production et l’application de vernis. L’usine appartient à un groupe américain et a plusieurs sites en Europe . « Nos objectifs sont fixés au niveau européen, le directeur de l’usine doit communiquer les résultats au responsable européen. L’entreprise est dirigée par un directeur de site qui travaille avec des responsables par secteur : responsable achat, responsable commercial, responsable ressources humaines, responsable production… « En tant que responsable qualité, je me positionne un peu à part, je suis une ressource partagée J’ai une position neutre par rapport aux autres responsables, nous n’avons pas de lien hiérarchique. » L’entreprise d’Alexandra est certifiée ISO 9001 depuis 1994. « Il est indispensable d’être certifié pour nos clients. Ils sont de plus en plus exigeants et c’est un gage de qualité et de bon fonctionnement. Il ne faut pas oublier qu’au départ une norme a pour objectif d’assurer la satisfaction du client en apportant une conduite à tenir. Elle garantit une organisation claire et nette, ainsi qu’une traçabilité des produits. Cela nous a permis de mettre en place un fonctionnement et d’établir des procédures. » Une norme permet aussi de définir les responsabilités de chacun. Mais une norme n’est jamais figée, elle évolue. Aujourd’hui, elle demande d’allier qualité et efficacité. « Il ne faut pas rester sur ses acquis. Une fois une organisation trouvée, il faut sans cesse chercher à l’améliorer. Il ne faut pas non plus faire de la « sur qualité », un client ne veut pas avoir à payer plus que nécessaire. Il faut donc trouver le bon équilibre entre qualité, efficacité et amélioration. » Lorsque nous demandons à Alexandra de nous décrire une de ses journées, elle sourit. « Je n’ai pas de journée type, mais plutôt une organisation sur l’année. Je dois réaliser un certain nombre de choses, dont certaines sont imposées par la norme, la législation, le client et le groupe. » La revue de la stratégie de l’entreprise Une stratégie avec des objectifs a été définie au niveau du groupe et de l’Europe. La direction du site doit décliner cette politique au niveau local. « Mon directeur de site me demande de rencontrer les différents responsables pour connaître leur bilan de l’année écoulée et les objectifs globaux qui leur ont été fixés pour l’année à venir par leurs responsables européens. Je leur demande de définir des projets d’amélioration à mettre en place. Je réunis toutes ces informations et je les transmets au directeur du site. Ensemble, nous faisons une synthèse. Le directeur valide une stratégie globale. Une fois que des objectifs locaux ont été clairement définis pour l’année à venir, nous pouvons les communiquer aux responsables et aux salariés. Les opérateurs doivent savoir ce qu’on attend d’eux. La communication est un élément très important d’une démarche qualité. Je sers d’intermédiaire entre les responsables et les opérateurs. Je suis aussi là pour « coacher » et aider à atteindre les objectifs. Je dois avoir une vision transversale des différents postes de l’entreprise. » Paroles de Professionnelles Mai 2009 Fiche réalisée avec la collaboration de professionnels et de formateurs Document réalisé avec le soutien du Conseil Régional de Bourgogne Qualiticien La Q Q Q Qualité Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à posséder un « service qualité », composé d’une ou plusieurs personnes (appelées qualiticien, technicien qualité, responsable qualité, animateur qualité…). Le service qualité a pour but de mettre en place et suivre une démarche (ou système) qualité. La démarche qualité doit permettre à l’entreprise de mieux cibler ses faiblesses pour satisfaire ses clients satisfaire ses clients satisfaire ses clients satisfaire ses clients en améliorant sa productivité, sa rentabilité et sa compétitivité. C’est au qualiticien de proposer des solutions et de les faire appliquer. Un qualiticien est au carrefour de toutes les informations. Il travaille en relation avec différents interlocuteurs : F F F Fonctions Attention ! Ne pas confondre Service qualité Service qualité Service qualité Service qualité et Contrôleur Qualité Contrôleur Qualité Contrôleur Qualité Contrôleur Qualité. Un contrôleur qualité est un opérateur chargé de vérifier la conformité des pièces produites en atelier. Il fait des tests, des prélèvements, des contrôles visuels (qualité de la surface par exemple). Il identifie les anomalies et les signale au service qualité. Le service qualité se chargera alors d’en trouver les causes et de corriger le problème. Dans le domaine de la qualité, il est beaucoup question de normes et de certifications : • Les normes normes normes normes (ISO 9001…) sont définies par des organismes (ISO, AFAQ, AFNOR…). Elles répertorient dans un cahier des charges des exigences qui doivent permettre de garantir un niveau de qualité. On répertorie environ 28 000 normes en France, sans oublier 1 000 normes européennes. • Les certifications certifications certifications certifications sont des attestations remises (après contrôle) par ces organismes. Elles prouvent que l’entreprise respecte bien les exigences de la norme. Posséder une certification est parfois obligatoire (en agroalimentaire notamment), mais pas toujours. C’est souvent une demande des clients qui sont de plus en plus exigeants. Ne pas être certifié peut avoir de lourdes conséquences sur l’activité de l’entreprise. La 1ère certification est très importante et exige un long travail de préparation, de concertation et de rédaction pour le qualiticien. La certification est à renouveler tous les 3 ans et des contrôles ont lieu tous les ans. Dans les petites entreprises, une seule personne (aidée parfois d’un assistant) se chargera de gérer tout ce qui touche à la qualité, alors que dans de très grandes entreprises, les tâches peuvent être partagées par plusieurs personnes. − Responsable qualité Responsable qualité Responsable qualité Responsable qualité : gestion de l’équipe qualité, organisation globale du travail, recueil de la politique de l’entreprise, élaboration de procédures qualité… − Ingénieur qualité Ingénieur qualité Ingénieur qualité Ingénieur qualité : définition des critères de qualité des produits, conception d’outils pour le contrôle, mise en place d’indicateurs pour l’évaluation de ces produits… L’ingénieur qualité travaille le plus souvent avec les contrôleurs qualité. − Assistant qualité Assistant qualité Assistant qualité Assistant qualité : soutien du responsable qualité − Animateur qualité Animateur qualité Animateur qualité Animateur qualité : information et sensibilisation des salariés sur la démarche qualité mise en place. − Technicien qualité Technicien qualité Technicien qualité Technicien qualité : mise en place sur le terrain des procédures qualité (puis leur suivi et leur contrôle), analyse des problèmes de fabrication, proposition de solutions… Nous avons choisi de parler ici des différentes fonctions d’un qualiticien sans faire de distinction de postes. Un qualiticien intervient à tous les stades de la fabrication (conception, commercialisation, livraison…). Son rôle est d’assurer une production « zéro défaut ». Dans le secteur des services, il sera attentif à l’accueil, aux relations clientèles, fera des enquêtes de satisfaction… Il s’occupe de la qualité de production (mieux produire). 2 Les fiches métiers de la MIP… Tel : 03.85.76.08.25… Site web http://www.mip-louhans.asso.fr Alexandra nous donne quelques exemples d’objectifs : création de fiches de postes par le service ressources humaines, baisse des stocks, réduction des retours clients, réduction des déchets émis, réduction du taux de réclamations client… La revue de direction La revue de direction est imposée par la norme 9001. Alexandra l’organise une fois par an. « Nous faisons, avec le directeur et les responsables, un bilan de l’année écoulée : les objectifs ont-ils été atteints ? Les délais pour les atteindre ont-ils été respectés ? Quelles sont les évolutions des marchés ? Quels résultats ont donné les différents audits ? L’état des actions correctives et préventives ?Quel est le taux de réclamations client ? Ce bilan doit être validé et accepté par tous. » Alexandra rédige ensuite un compte-rendu dans lequel elle note ce qui a été fait ou non. « Je fais un tableau, je trouve ça beaucoup plus lisible et simple. Pour chaque secteur sont listés les objectifs, puis s’ils ont été atteints ou non et s’ils sont reconduits l’année suivante. » Alexandra doit participer à de nombreuses réunions, voir les animer. Elle a d’ailleurs suivi des formations de management. « En réunion, les responsables apportent leurs connaissances techniques. Mon rôle est de servir de médiateur. Certains responsables ont des besoins qui se contredisent, ce qui peut provoquer des tensions. Par exemple, le responsable production peut avoir une idée pour améliorer sa productivité qui déplaît au responsable logistique, car cela va à l’encontre de ses objectifs. Je dois à la fois être ferme et diplomate. J’apporte mon regard extérieur : j’écoute, je reprends, je relance. Il faut réussir à concilier les besoins de chacun tout en respectant la politique globale de l’entreprise. C’est pour cela que je dois avoir une vision complète et générale de l’entreprise et de ses services. Il faut que tout le monde communique uploads/Industriel/ qualiticien.pdf