Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Management de la qualité Pr. Abdellah CHICHI 2013 - 2014 Université Abdelmalek

Management de la qualité Pr. Abdellah CHICHI 2013 - 2014 Université Abdelmalek Essaâdi Université Abdelmalek Essaâdi Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Tanger Objectif général : Ce cours permet aux étudiants d’acquérir les notions essentielles en gestion et amélioration de la qualité et de développer les compétences nécessaires pour un responsable/intervenant en qualité en s’appropriant les outils utilisés dans la pratique du management et d’amélioration continue de la qualité. Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront en mesure de: - Comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire et les concepts de la qualité. - Comprendre le rôle du facteur humain dans la gestion et l’amélioration de la qualité. - Connaître et comprendre la norme ISO 9001:2008 - Connaître le processus d’audit et de certification - Développer une stratégie d’amélioration de la qualité. Objectifs CONTENU Introduction Définir la qualité Les enjeux de la qualité totale Les 7M et 5S qui influencent la qualité Les notions de base en qualité Les principes actuels de la qualité selon Juran, Crosby, Ishikawa, Deming et Feigenbaum Les 8 principes de management de la qualité selon ISO 9004 Gestion par la qualité totale Système de management de la qualité Présentation de la norme ISO 9001 :2008 Élaboration de la documentation en qualité Stratégie d’implantation d’un SMQ Chap. 4: Audit qualité et certification Éléments de base de l’audit Communication Certification Introduction Evolution de l’économie mondiale (vers la mondialisation) Ancienne économie Nouvelle économie Les frontières nationales entrave la concurrence Les frontières entre les états non plus de signification (concurrence forte) Les offres d’emploi concernent des contrats d’ouvriers Les offres d’emploi s’adressent aux travailleurs spécialisés La population est assez homogène Diversité culturelle de la population Les affaires se déroulent de façon détachée de l’environnement L’économie accepte ses responsabilités sociales L’économie est portée par de grandes firmes L’économie est portée par les PME Les clients obtiennent ce que les entreprises choisissent d’offrir Les clients opèrent leurs propres choix (offre > demande) La productivité est le facteur déterminant de développement des entreprises Les entreprises visent l’excellence Les nouvelles tables de la loi Riccardo Petrella Mondialisation Innovation technologique Libéralisation Déréglementation Privatisation Compétitivité Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE) (Interculuralité nationale) Et le Maroc? Dimension Score faible - Score moyen + Score élevé ++ Autoritarisme (dureté, confrontation, compétition,…) Suède Nouvelle-Zélande Suède Égypte Irlande Philipine Espagne États-Unis Grèce Orientation vers l’avenir Russie Argentine Pologne Slovanie Égypte Irlande Danemark Canada Pays-Bas Différenciation sexuelle Suède Danemark Slovanie Italie Brésil Argentine Corée du Sud Égypte Refus de l’incertitude Russie Hongrie Bolivie Israël États-Unis Mexique Autriche Danemark Allemagne Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE) (Interculuralité nationale) Et le Maroc? Dimension Score faible - Score moyen + Score élevé ++ Distance hiérarchique Danemark Pays-Bas Afrique du Sud Angleterre France Brésil Russie Espagne Thailande Individualisme Danemark Singapour Japon Hong Kong États-Unis Égypte Grèce Hongrie Allemagne Collectivisme intragroupe (appartenance à des petits groupes restreints – famille, cercle d’amis proche,…) Suède Danemark Nouvelle-Zélande Japon Israèl Qatar Chine Égypte - Orientation vers la performance Russie Argentine Grèce Israël Suède Espagne États-Unis Taïwan Nouvelle-Zélande Orientation vers la bienveillance (équité, générosité, gentillesse,) Allemagne Espagne France Hong Kong Suède Taïwan Indonésie Égypte Malaisie Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE) (Interculuralité nationale) Et le Maroc? Dimension Score faible - Score moyen + Score élevé ++ Autoritarisme (dureté, confrontation, compétition,…) Suède Nouvelle-Zélande Suède Égypte Irlande Philipine Espagne États-Unis Grèce Orientation vers l’avenir Russie Argentine Pologne Slovanie Égypte Irlande Danemark Canada Pays-Bas Différenciation sexuelle Suède Danemark Slovanie Italie Brésil Argentine Corée du Sud Égypte Refus de l’incertitude Russie Hongrie Bolivie Israël États-Unis Mexique Autriche Danemark Allemagne Qu’est ce que la qualité d’un produit pour vous ? Qualité d’un produit • Aptitude à l’emploi – convenance à l’usage • Durabilité • Fiabilité • Régularité • Maintenabilité • Conformité • Autres caractéristiques avec paramètres quantifiables ( physiques, sensorielles, comportementales, temporelles, ergonomiques, fonctionnelles ) Vision plus large • Performance • Excellence • Competition • Efficacité • Crédibilité • Transparence • Résponsabilité • Comparabilité • Universalité et globalité Une question d’opinion ! Il faut apprendre à distinguer entre: Mes sentiments Mes opinions Les faits Périmètre de la qualité Ce qui est réalisé Ce qui est spécifié Besoin réel Sur qualité Hasard Non conformité Qualité Inspection unitaire Contrôle statistique du produit Contrôle statistique du processus Assurance de la qualité Management de la qualité Management intégral de la qualité 1900 2000 2009 TQM Excellence Définition de la qualité Exigences Elles sont de 3 types : • Exigences légales et réglementaires applicables au produit/service, (ISO9001_Novembre2008) • Exigences spécifiées par le client donc contractuelles, • Exigences spécifiées par l’organisme (internes). Note 1 : l’ensemble de ces exigences joue le rôle de « cahier des charges » pour la définition de l’organisation interne, et plus généralement du système de management de la qualité (SMQ). Note 2 : Ne pas confondre ce type d’exigences avec celles de la norme elle-même qui sont des exigences d’organisation du SMQ. TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ Efficacité C’est l’obtention des résultats escomptés. Efficience C’est l’efficacité avec, en plus, une optimisation des coûts et de l’emploi des ressources. TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ Qu’est-ce qu’un défaut? « Un défaut est la non satisfaction aux exigences de l’utilisation prévue. Cette définition couvre l’écart ou l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l’utilisation prévue » (ISO 9000) Qu’est-ce qu’une spécification? « Une spécification est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer » (ISO 9000) Qu’est-ce qu’une non-conformité? « Une non-conformité est une non-satisfaction aux exigences spécifiées. La définition s’applique à l’écart ou à l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de la qualité ou d’élément d’un système qualité par rapport aux exigences spécifiées ». (ISO 9000) TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ QU’EST-CE-QUE LA QUALITE D’UN PRODUIT / SERVICE ? Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées Basé sur ISO 9000:2000 Système de management et de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire Gestion par la qualité totale satisfaction des parties intéressées Parties intéressées Economique Environnement Social Actionnaires propriétaire Résultats financiers Ethique, maîtrise des risques. Anticipation et transparence Maîtrise des risques liés à l’image, anticipation et gestion de crise Pouvoirs publics Contribution à la richesse nationale et locale Respect de la réglementation Respect de la réglementation en matière de droit du travail Financiers Banque Pérennité économique, besoin en fonds de roulement Maîtrise des risques environnementaux et leurs impacts financiers Anticipation sur les besoin de reclassement afin d’en limiter les coûts. Accidents du travail y compris des sous traitants Employés syndicats Equité sociale, rémunération Respect de l’environnement local Motivation, consultation interne, formation, développement employabilité Clients Garantie, qualité Consommation des ressources Ethique, commerce équitable Fournisseurs Relations de partenariat long terme Formalisation des spécifications techniques Formalisation des exigences éthiques et déontologiques Gestion par la qualité totale satisfaction des parties intéressées (suite) Sous traitants Rémunération équitable, information sur les perspectives de développement et de la pérennité de la collaboration Définition claire des exigences environnementales sur les produits et sur les processus Formalisation des exigences en matière de conditions de production et des modes de contrôle et d’audit Distributeurs Maîtrise des marges, concurrence Réduction des déchets d’emballage des transports. Prise en compte des aspects environnementaux Développement de produits éthiques Consommateurs Juste prix Respect de l’environnement et informations Respect du droit social Concurrents Benchmarks Respect des règles de protection Respect du droit de la concurrence, éthique. Collectivités locales et territoriales Pérennité de l’entreprise Information et transparence. Réduction des nuisances Prise en compte des attentes locales. Participation à la vie locale. ONG Transparence Engagement dans la protection de l’environnement Respects des droits de l’Homme et traités internationaux Parties intéressées Economique Environnement Social Qualité totale Mode de mangement d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société. Les principales caractéristiques de qualité totale • L’aspect culturel de la qualité: tout le personnel doit adhérer à la qualité dans son travail • L’aspect économique: la qualité totale améliore à la fois la satisfaction des parties prenantes, et la qualité des objectifs internes de l’organisation • La qualité implique toutes les fonctions de l’organisation, et cela en relation avec l’évolution de l’environnement dans lequel évolue Obstacles au TQM Manque:  d’appui de la haute direction  d’habilité à changer la culture organisationnelle  de planification  de déploiement efficace  de formation du personnel  de reconnaissance des mérites du personnel  de collaboration interdépartementale  de mesures des performances  d’orientation client  de délégation de pouvoir  de travail d’équipe Gestion par la qualité totale en résumé • L’entreprise doit être orientée vers la réalisation de profits en vue de satisfaire les besoins des actionnaires en terme, en autres, de qualité de rendement. • L’entreprise doit se focaliser sur le client et viser, en uploads/Industriel/ support-cours-smq.pdf