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Management de la qualité Historique de la qualité :  Avant début de l’industri

Management de la qualité Historique de la qualité :  Avant début de l’industrie : la qualité est liée au savoir-faire de l’artisan, des matières premières et au prix.  T aylorisme 1800-1917 : la qualité est liée à un contrôle postériori.  Emergence du contrôle qualité 1930-1945 : OST, création de services qualité, contrôle statistique de la qualité.  Qualité totale, Assurance qualité 1950-1960 : la qualité par la prévention, concurrence, orientation vers la attentes du client.  Généralisation de la qualité totale en occident, fin 1970 : L’ère industrielle Définition qualité :  ISO 8402 -1987 : Ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur  ISO 8402 – 1994 : Ensemble de caractéristiques (…) satisfaire des besoins exprimés et implicites.  ISO 9000 – 2000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Niveaux de la qualité : Contrôle qualité § Assurance Qualité § Gestion de la qualité § Qualité totale  Qualité totale : ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser l’entreprise pour la satisfaction des besoins du client. Enjeux de la qualité :  Enjeu vers le client : Clients de plus en plus exigeants, Offre>Demande, importance de la satisfaction.  Enjeu économique : les coûts de la non qualité.  Enjeu humain : la qualité est un état d’esprit, vecteur de motivation, affaire de tous.  Enjeu managérial : Orienter la culture de l’entreprise vers la satisfaction client.  Enjeu stratégique : Fidélisation des clients, réduction des coûts, dynamisation du personnel, amélioration de l’image de marque. Compétitivité = Productivité x Qualité. Les principes d’action  L’écoute du client : c’est le client qui évalue le niveau de qualité.  La prévention : déplacer vers l’amont la détection des défauts – identifier les causes et les éliminer.  L’excellence : objectif zéro défaut  La mesure : Mesurer pour s’améliorer, Qualité= Degré de performance/ Standards préétablies  La participation de tous : La qualité n’est pas le monopole des spécialistes mais c’est l’affaire de tous Chap 2 :Les acteurs du management de la Qualité Les cercles de la qualité :  Définition : des petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à une même unité de travail, qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre les problèmes relatifs à leur activité.  But : Implication du personnel, recherche de solutions adaptées, Amélioration de la productivité, communication, conditions de travail, diminution des couts, développement de compétences, engagement du personnel, efficacité..  Composition : Animateur, Facilitateur, participants, Direction, Comité de pilotage et d’orientation.  Fonctionnement :  Lieu : au sein de l’entreprise, pendant les heures de travail  Périodicité : régulièrement (1 séance/15 jours)  Durée : 2h  Assiduité : engagement de membres  Sujets : Solutions aux problèmes de l’organisation.  Outils et moyens des cercles de qualité : formation, temps, soutien technique, managérial ou autres. Méthode de résolution des problèmes : Les règles des cercles de qualité :  Motivation et volontariat  L’esprit d’ouverture et de créativité  L’organisation et le partage de responsabilité  L’engagement du management  La formation des membres  L’encouragement des échanges inter-cercles  L’application des règles d’animation des réunions Acteurs des cercles de qualité :  Animateur : le responsable hiérarchique  Facilitateur : assure la formation, l’encadrement, la coordination  Les participants, La direction (appuie et encourage), le comité de pilotage et d’orientation (définir la stratégie, la charte de fonctionnement, actions, coordination..) Organisation de la fonction qualité : elle permet de schématiser les relations de dépendance, visualiser la place de la fonction dans la structure, définir les interactions et champs d’action.. Possibilité de rattachement hiérarchique : ( voir schémas cours, pages 27>30)  Service qualité rattaché à un service opérationnel (ex : atelier)  Rattaché à la direction de R&D  Direction de qualité rattachée directement à la direction générale  Direction fonctionnelle rattachée directement à la direction générale Chap 3 : ISO 9001 V 2008 : Système de Management de la Qualité 4.1 Exigences générales  Déterminer les processus nécessaires  Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus  Déterminer les critères et les méthodes de fonctionnement et maitrise des processus  Assurer la disponibilité des ressources  Surveiller, mesurer et analyser  Mettre en œuvre et améliorer 4.2 Exigences relatives à la documentation : elle doit comprendre :  La politique qualité : ensemble d’orientations et d’intentions + Objectifs qualité  Manuel qualité : il comprend le domaine d’application d SMQ, les procédures, les interactions entre processus  Maitrise des documents : Approuver les documents, les mettre à jour, assurer la disponibilité, la lisibilité.  Maitrise des enregistrements : apportent la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du SMQ, une procédure documentée doit être définit pour contrôler l’identification, stockage, protection, accessibilité, conservation, et à l’élimination des enregistrements. 5 Responsabilité de la direction  5 .1 Engament de la direction : Elle doit communiquer l’importance à satisfaire les exigences des clients, règlementaires et légales, établir la politique qualité, établir les objectifs qualité, mener des revues de direction et assurer la disponibilité des ressources  5.2 : Ecoute du client : Assurer l’identification des exigences des clients  5.3 : Politique qualité : Adaptée à la finalité de l’organisme, engagement à satisfaire les exigences et l’amélioration continue du SMQ, établie un cadre pour revoir les objectifs, communiquée et comprise, revue quant à son adéquation.  5.4 : Planification  5.4.1 Objectifs qualité : assurer l’identification des exigences, assurer que les objectifs sont mesurables et cohérents avec la politique qualité.  5.4.2 Planification SMQ : permet de satisfaire les exigences générales, tenir compte des modifications, planification et mise en œuvre des objectifs.  5.5 Responsabilité, autorité et communication : assurer la définition des responsabilités, nommer un représentant de la direction, assurer l’établissement des processus et leur mise en œuvre, rendre compte, assurer la sensibilisation.  5.6 Revue de direction ; Evaluer des opportunités d’amélioration et du besoin de modification de SMQ 6 Management des ressources :  6 .1 Mise à disposition des ressources : déterminer et fournir les ressources nécessaires  6.2 Compétence, formation et sensibilisation : assurer la conformité des compétences aux exigences relatives aux produits.  6.3 Infrastructure : Déterminer et fournir les infrastructures nécessaires (bâtiments, équipements, services support)  6.4 Environnement de travail : gérer l’environnement de travail pour obtenir la conformité du produit. 7 réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation du produit : planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit :  Objectifs qualité et exigences produits  Processus, documents, et ressources  Vérification, validation, surveillance, mesure et contrôle  Enregistrements 7.2 Processus relatifs aux clients :  7.2.1 Déterminer les exigences relatives au produit : exigences spécifiées par le clients, exigences non formulées, exigences légales et réglementaires, exigences de l’organisme  7.2.2 Revue des exigences relatives au produit : revoir les exigences relatives au produit avant la livraison du produit au client : assurer la conformité.  7.2.3 Communication avec les clients : mettre en place des dispositions efficaces pour la communication. 7.3 Conception et développement : ensemble de processus qui transforme des exigences en caractéristiques spécifiques ou en spécification d’un produit, processus ou d’un système.  7.3.1 Planification de la conception et du développement : Déterminer les étapes de la conception, les activités de revue, vérification et validation, les responsabilités et autorités.  7.3.2 Eléments d’entrée de la C&D : Les exigences.  7.3.3 Eléments de sortie de la C&D : Satisfaction des exigences  7.3.4 Revue de la C&D : Evaluation l’aptitude à satisfaire les besoins, identifier les problèmes et proposer les actions nécessaires.  7.3.5 Vérification de la C&D : vérifier la satisfaction des exigences  7.3.6 Validation de la C&D : assurer que le produit satisfait les exigences.  7.3.7 Maitrise des modifications de la C&D : indentification et enregistrement des modifications, leur vérification, validation et approbation. 7.4 Achats  7.4.1 Processus d’achat : assurer les conformités des produits aux exigences achats, évaluer et sélectionner les fournisseurs, Enregistrements.  7.4.2 Informations relatives aux achats : exigences relatives au produit, procédures, processus et équipement, exigences pour la qualification du personnel, exigences SMQ  7.4.3 Vérification du produit acheté : Contrôle de la satisfaction des exigences 7.5 Production et préparation du service  7.5.1 Maitrise de la PPS : disponibilité des informations, instructions de travail, équipements, surveillance et mesure, service après livraison.  7.5.2 Validation des processus de PPS : démontrer l’aptitude des processus à réaliser les résultats planifiés.  7.5.3 Identification et traçabilité  7.5.4 Propriété du client : (ex : le client donne à l’entreprise les matières premières à utiliser pour la fabrication d produit fini) cette propriété doit être identifier, protéger et sauvegarder.  7.5.5 Préservation du produit : préserver la conformité 7.6 Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure : les produits doivent être étalonnés, identifiés, protégés. 8 Mesures, analyse et amélioration : uploads/Industriel/ resume-mq.pdf