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Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Mastère p

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Mastère professionnel en « Management intégré : Qualité - Sécurité - Environnement » Rapport de Stage de Fin d’Etudes Pour l’obtention du Diplôme de mastère professionnel Préalable à la mise en place d’un système de management de la qualité conformément à l’ISO 9001 :2015 Réalisé par Linda Hkiri Organisme d’accueil ZOOM INFORMATIQUE Encadré par : M.Ghazi JOMAA :Encadreur universitaire M. Kais BOUATTOUR : Encadreur professionnel Année Universitaire : 2017 - 2018 Dédicace A ma chère mère Sihem: Du moment que tu es là maman, je n’ai besoin de rien, ta présence seule me suffit. Tum’as donné le courage pour réussir enrobant ma vie avec ta tendresse et ton amour je te dédie ce modeste travail pour te remercier, pour l’affectation dont tu m’as toujours fait entourer. A mon cher père Kamel : L’épaule solide, l’œil attentif et la personne la plus digne de mon estime et de min respect. Aucune dédicace ne saurait exprimer mes sentiments. Que dieu te préserve et te procure santé et longue vie. Et pour finir, je dois ma reconnaissance à mon petit frère Talel que je l’aime énormément sans oublier mes très chers amis Ahmed ZAROUK, Nouha SMITI, SlimGUESMI, Hamza BOUNOUH, Walid et Seif MRABTI et spécialement à Karim BOUSNINA et Malik RKIK ainsi que toutes les personnes qui ont contribué au bon déroulement de ce stage. Remerciement Jetiens tout particulièrement à remercier Mr Kais BOUATTOUR, pour m’avoir permis de me joindre à son personnel durant quatre mois. Je remercie également Mr Ghazi JOMAA, pour toutes les informations qu’il m’a apportées, pour les conseils qu’il m’a donnés, pour son suivi, sa pertinence et son intérêt porté sur le travail que j’ai réalisé. D’autre part, je tire mon chapeau à Mohamed Dammak,Chahinaz Hmaissia, Walid Mrabti et Hatem Ben Mna pour avoir répondu posément à plusieurs de mes questions techniques et m’avoir aidé dans la réalisation de ma mission. Je remercie tous les membres de l’équipe pour leur accueil chaleureux, leur gentillesse, leur patience et leur bonne humeur générale. J’ai eu un grand plaisir à travailler au sein de ce bureau et cette véritable expérience m’a été très favorable. Je remercie également mes professeurs qui m’ont suivi et tout appris pendant mon cursus à l’Université Virtuelle de Tunis Enfin un clin d’œil à tous les opérateurs du domaine IT que j’ai travaillé. SOMMAIRE INTRODUCTION ...................................................................................................................... 1 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL ET DIAGNOSTIC DE LA SITUATION ........................................................................................................................ 3 I. Présentation de l’entreprise ..................................................................................................... 3 II. Diagnostic de la situation ...................................................................................................... 7 CHAPITRE 2 : SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DEMARCHE DE MISE EN PLACE ...................................................................................................................... 8 I. Le système de management qualité ........................................................................................ 8 II. Démarche proposée pour la mise en place du SMQ ............................................................ 13 III. Compréhension de l’organisme et du contexte .................................................................. 15 VI. Détermination des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes ......................... 17 V. Domaine d’application du Système de Management Qualité ............................................. 17 IV. Système de Management Qualité et ses processus ............................................................ 18 CHAPITRE 3 : MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE ZOOM INFORMATIQUE (ARTICLE 4 : CONTEXTE) ................................................ 19 I. Compréhension de l’organisme et du contexte de ZOOM INFORMATIQUE .................... 19 II. Détermination des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes ........................... 24 III. Domaine d’application du Système de Management Qualité ............................................ 26 VI. Système de Management Qualité et ses processus ............................................................ 27 CONCLUSION ........................................................................................................................ 37 ANNEXES ............................................................................................................................... 39 ANNEXE 1 : FICHE PROCESSUS PILOTAGE .................................................................... 39 ANNEXE 2 : FICHE PROCESSUS VENTE .......................................................................... 41 ANNEXE 3 : FICHE PROCESSUS LOGISTIQUE ET GESTION DE STOCK ................... 43 ANNEXE 4 : FICHE PROCESSUS MARKETING ............................................................... 45 ANNEXE 5 : FICHE PROCESSUS SAV ............................................................................... 47 ANNEXE 6 : FICHE PROCESSUS GRH ............................................................................... 49 ANNEXE 7 : FICHE PROCESSUS INFRASTRUCTURE .................................................... 52 ANNEXE 8 : FICHE PROCESSUS FINANCIER .................................................................. 54 TABLE DES FIGURES Figure N°1 : Stand des ordinateurs portables et bureautiques Figure N°2 : Deux vitrines de la gamme Gaming RAZER et les cartes graphiques MSI Figure N°3 : Stand de la gamme bureautique Figure N°4 : Stand des électroménagers Figure N°5 : Organigramme de l’entreprise ZOOM Informatique Figure N°6 : Emplacement de ZOOM Informatique Figure N°7 : Evolution du concept de la qualité Figure N°8 : Principes de management de la qualité Figure N°9 : Schématisation des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes Figure N°10 : Cartographie des processus TABLE DES TABLEAUX Tableau N°1 : Fonctions et responsabilités Tableau N°2 : Etude de l’existant Tableau N°3 : Composition de l’équipe A Tableau N°4 : Composition de l’équipe B Tableau N°5 : Modèle PESTEL Tableau N°6 : Environnement interne Tableau N°7 : Environnement externe Tableau N°8 : Parties intéressées et leur impact Tableau N°9 : Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes Tableau N°10 : SIPOC Processus Pilotage Tableau N°11 : SIPOC Processus Vente Tableau N°12 : SIPOC Processus Logistique et Gestion de stock Tableau N°13 : SIPOC Processus SAV Tableau N°14 : SIPOC Processus Marketing Tableau N°15 : SIPOC Processus Infrastructure Tableau N°16 : SIPOC Processus GRH Tableau N°17 : SIPOC Processus Achats Tableau N°18 : SIPOC Processus Financier TABLE DES ABBREVIATIONS SMQ : Système de management de la qualité ISO : Organisation internationale de standardisation SAV : Service après-vente GRH : Gestion des ressources humaines SIPOC : Supplier, Input, Process, Output, Customer IT : Technologies de l’information AMC : Autorisation de mise à la consommation CA : Chiffre d’affaires Turn Over : Rotation du personnel PV : Procès-verbal AO : Appel d’offre DAF : Directeur administratif et financier RMQ : Responsable management qualité BC : Bon de commande SWOT : Strength, Weakness, Opportunies, Threats PESTEL : Politique, Environnemental, Socio-culturel, Technologique, Ecologique, Légal 1 INTRODUCTION Le projet de fin d’étude est la phase finale du cycle des études pour l’étudiant en Mastère professionnel, une phase très importante puisqu’elle assure le passage de l’étudiant du monde des études au monde professionnel avec toutes ses particularités et challenges. J’ai eu l’occasion d’effectuer mon stage au sein de la société « ZOOM Informatique » qui évolue principalement dans le secteur des nouvelles technologies de l’information et de la communication. En effet, le numérique est en train d’évoluer à une vitesse vertigineuse, les technologies d’aujourd’hui ne seront pas valables demain. Ces métamorphoses continues poussent l’entreprise à assurer une constante transformation pour faire face à des clients de plus en plus exigeants dans un marché très concurrentiel. Se positionner parmi les leaders de ce domaine s’avère impératif pour que les clients continuent à accorder leur confiance vis-à-vis des produits commercialisés par « ZOOM informatique ». Cependant, plusieurs questions se posent : Comment atteindre ce positionnement ? Comment assurer la satisfaction des clients ? Comment générer des avantages concurrentiels ? Comment faire pour améliorer l’image de marque de l’entreprise ? En se basant sur les connaissances acquises au mastère, j’ai proposé de mettre en place un système de management de la qualité conformément à la Norme ISO 9001 version 2015, comme un premier pas vers l’excellence. Le périmètre de mon projet est réparti en 2 phases : 1. Proposition d’une démarche globale de mise en place du SMQ conformément à la Norme ISO 9001 version 2015 2. Elaboration d’un diagnostic de contexte, définition du domaine d’application et du système de management de la qualité conformément aux exigences du chapitre 4 de la Norme ISO 9001 version 2015 Le présent rapport est composé de 3 chapitres : Le premier sera consacré pour la présentation de ZOOM et le diagnostic de la situation. 2 Le deuxième sera consacré pour le système de management de la qualité et la démarche de mise en place Le troisième sera consacré pour la mise en place du système de management de la qualité de ZOOM Informatique (Article 4 : Contexte) 3 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL ET DIAGNOSTIC DE LA SITUATION I. Présentation de l’entreprise I.1 Fiche signalétique et activités Raison sociale ZOOM Informatique Date de création 2001 Forme juridique SUARL Siège social 24 Avenue Alain Savary, Tunis 1002 Matricule fiscale 766534/G/A/M/000 N° de Registre de commerce B138652001 Capital 450 000 DT Effectif 35 Site web www.zoom.com.tn Téléphone / Fax 71 842 161 Chef d’entreprise Mondher Bouattour Zoom informatique est créé en 19 juillet 2001. Elle est une référence dans les domaines de l’informatique, bureautique et électroménagère, elle dispose de plus grand choix des meilleurs prix en Tunisie. Zoom informatique travaille avec les plus grandes marques exemple : CANON, HP, DELL, RAZER, ASUS, LENOVO, BEKO, SAMSUNG, HUAWEI …. L’activité principale de zoom informatique c’est la vente et la distribution de matériel informatique bureautique et électroménager Zoom informatique propose la meilleure expérience d'achat possible avec un choix parmi plusieurs produits, des informations détaillées, les commentaires d'autres clients, des prix compétitifs et des services de livraisons rapides et garantis. Vous pouvez voir des centaines d'articles en quelques clics et choisir les meilleurs produits, les comparer facilement, rechercher des prix moins chers et de bonne qualité, effectuer des achats de votre domicile 4 I.2 Le Showroom de uploads/Industriel/ sfe-iso-9001-pdf 1 .pdf