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PERCEPTION DE LA QUALITÉ DES SOINS CHEZ LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ DE L'ÉTABLI

PERCEPTION DE LA QUALITÉ DES SOINS CHEZ LES PROFESSIONNELS DE SANTÉ DE L'ÉTABLISSEMENT HOSPITALIER ET UNIVERSITAIRE D'ORAN (EHUO) Saada Chougrani, Abdessamed Dali Ali S.F.S.P. | « Santé Publique » 2011/6 Vol. 23 | pages 475 à 485 ISSN 0995-3914 DOI 10.3917/spub.116.0475 Article disponible en ligne à l'adresse : -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https://www.cairn.info/revue-sante-publique-2011-6-page-475.htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn.info pour S.F.S.P.. © S.F.S.P.. Tous droits réservés pour tous pays. La reproduction ou représentation de cet article, notamment par photocopie, n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou, le cas échéant, des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement. Toute autre reproduction ou représentation, en tout ou partie, sous quelque forme et de quelque manière que ce soit, est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur, en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France. Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit. Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) © S.F.S.P. | Téléchargé le 20/01/2023 sur www.cairn.info (IP: 93.23.196.184) © S.F.S.P. | Téléchargé le 20/01/2023 sur www.cairn.info (IP: 93.23.196.184) Santé publique 2011, volume 23, n° 6, pp. 475-485 ARTICLES Correspondance : S. Chougrani Réception : 26/01/2011 – Acceptation : 14/10/2011 Perception de la qualité des soins chez les professionnels de santé de l’Établissement Hospitalier et Universitaire d’Oran (EHUO) Perceived quality of care among health professionals at the University Hospital of Oran (EHUO) Saada Chougrani (1), (2), Abdessamed Dali Ali (2) Résumé : Notre établissement, créé en 2003 disposant d’un statut spéciﬁque à comptabilité commerciale, réﬂéchit sur son projet qualité. Dans ce cadre nous essayons de connaître la perception de la qualité chez les professionnels de l’EHUO. Un échantillon de 20 % des per- sonnels représentant toutes les catégories professionnelles, médicale, soignante et adminis- trative, a été retenu en utilisant la méthode des quotas. Ainsi, 117 personnes de 25 services médicaux et 5 non médicaux ont été interviewées durant le mois de mars 2009. Le personnel médical et administratif a une ancienneté moyenne plus élevée, mais non signiﬁcative, que celle des personnels soignants (8,3 ans contre 5,8 ans, p = 0,9 test H de Kruskal-Wallis). L’ensemble des catégories de personnel met en avant les vécus professionnels et les référentiels métiers lorsqu’il aborde la question de la qualité. De plus, il privilégie les dimen- sions « processus de soins » (plus chez les médecins et soignants p = 0,01 que chez les administratifs) au dépend des aspects de « structure » et d’« organisation ». Ceci est plus en faveur d’une vision technique que managériale, comme l’atteste le fait que 2/3 des personnels détiennent de fausses informations ou n’ont aucune connaissance des dispo- sitions organisationnelles au sein de l’EHUO (existence de structures, sécurité transfusion- nelle, gestion des plaintes…). Si le personnel semble acquis totalement aux audits et à la certiﬁcation, la moitié semble réticente quant à la participation des représentants des usagers au conseil d’administration de l’établissement. En général, il y a peu de maîtrise des concepts et méthodologies de la qualité. Un travail de conscientisation, de formation et d’accompagnement dans des actions concrètes, semble nécessaire. Mots-clés : Perception - qualité - EHUO - projet qualité. Summary: Created in 2003 as a profit organization, the University Hospital of Oran (Etablis- sement Hospitalier Universitaire d’Oran-EHUO) is currently in the process of developing a ‘Qua- lity’ project aimed at assessing staff perception of quality. 20% of staff members representing the various professional categories working at EHUO (medical, nursing and administrative staff) were selected using quota sampling. Face-to-face interviews were conducted in March 2009 with 117 staff members from 25 medical and 5 non-medical units. The average length of service among medical and administrative staff was higher than the average length of service of nursing staff (8.3 vs 5.8 years; p = 0.9 Kruskal-Wallis H test). In discussing the question of qua- lity, it was found that all categories of staff emphasized their specific professional experiences, standards and frames of reference. All staff members showed a greater preference for the various dimensions of the “are process” (mostly physicians and nurses rather than administra- tive staff (p=0.01)) than for the “structure” or “organization” components of the quality plan. In this sense, there appears to be a greater focus on technical rather than management aspects, as shown by the fact that two thirds of staff members were ill-informed about the hospital’s quality assurance program (quality management, blood safety, complaints management...). While they appeared to be fully supportive of audit and certification procedures, 50% of health staff members were reluctant to support patient involvement in the management of the ‘Qua- lity’ project. Finally, there appears to be a lack of awareness of quality concepts, standards and methodologies among hospital staff. This study suggests that there is a need for greater aware- ness, further training, and greater monitoring of practices based on concrete actions. Keywords: Perception - health care quality - EHUO - quality project. (1) Labo. recherche Système d'information en santé - Université d’Oran - BP 83 El Moujahed - 31009 Oran - Algérie. (2) Service Épidémiologie et de Médecine Préventive. E - Route de Sidi Marouf - Oran. © S.F.S.P. | Téléchargé le 20/01/2023 sur www.cairn.info (IP: 93.23.196.184) © S.F.S.P. | Téléchargé le 20/01/2023 sur www.cairn.info (IP: 93.23.196.184) S. CHOUGRANI, A. DALI ALI 476 Santé publique 2011, volume 23, n° 6, pp. 475-485 Introduction Différentes acceptions du terme de la qualité abondent dans la littérature, à tel point que définir la qualité des soins s’apparente à une « une auberge espagnole » [1]. Le thème de qualité est central aujourd’hui et le « consom- mateur » est « agressé » par la surabondance d’information sur la qualité des produits et services de plus en plus nombreux. Notre établissement, l’EHUO, de soins de haut niveau, à caractère non administratif doit développer son projet de qualité, selon les missions qui lui sont attribuées officiellement. La tutelle, chargée en principe d’accompagner les établissements à répondre au cadre légal institutionnel, n’a pas encore proposé de guides méthodologiques pour appuyer les hôpitaux à réfléchir, préparer et mettre en place de tels projets. Au lieu de rester sur un discours récurrent contenu dans les notes et instructions de la tutelle, nous avons voulu aborder la qualité selon une approche construite sur une base factuelle en explorant l’environnement interne de l’hôpital. L’unité d’information hospitalière du pôle prévention de l’établissement, en plus à sa contribution à la réflexion au projet d’établissement, a contribué à jeter les jalons de la construction du projet qualité. La première étape a été de mobiliser un groupe de travail, qui s’est transformé en cercle de qualité, autour de certaines problématiques urgentes, telles que les circuits du linge et des déchets hospitaliers, de la fonction restauration, en particulier. En parallèle, les avis des patients ont été demandés dans le cadre d’une enquête satisfaction. Le point de vue des professionnels restait encore à explorer c’est ce qui a été à l’origine de ce travail. Cette première étape qualitative doit être suivie d’autres permettant d’approfondir l’investigation et d’avoir une vision plus claire de la situation. L’environnement économique de l’EHUO ne présente aucune menace sérieuse pour le moment, malgré une poussée du secteur privé lucratif qui se positionne sur les segments d’activité innovants et très rentables. Par ailleurs, la contractualisation entre les prestataires de soins et la sécurité sociale, qui est en train de se mettre en place, considère la qualité des soins comme un élément important dans le processus d’achat des soins. La mise en concurrence des prestataires, publics ou privés, est le mode qui a été choisi, selon la loi, pour départager entre les fournisseurs de soins. Le payeur recherche des soins de qualité et au meilleur coût. Le but qui motive la réflexion sur le projet de qualité reste d’une part la conformité avec ses statuts et d’autre part une volonté d’inscrire la qualité dans le processus de soins où il est question de compétences, de sécurité des pratiques, d’efficacité et de relations humaines. Cette démarche est actuellement soutenue dans le cadre d’un travail collaboratif entre des professionnels impliqués au sein d’un cercle de qualité mis en place depuis plus de deux années, mais dont les progrès restent encore non significatifs. Objectif L’objectif principal est d’essayer de comprendre et de connaître comment est perçue la qualité globalement et la qualité des soins en particulier par les professionnels de l’EHUO. © S.F.S.P. | Téléchargé le 20/01/2023 sur www.cairn.info (IP: 93.23.196.184) © S.F.S.P. | Téléchargé le 20/01/2023 sur www.cairn.info (IP: 93.23.196.184) PERCEPTION DE LA QUALITÉ À L’EHUO 477 Santé publique 2011, volume 23, n° 6, pp. 475-485 Population L’étude a touché les personnels médicaux, paramédicaux (tous les grades et fonctions), administratifs, techniques, à l’exclusion des ouvriers profes- sionnels chargés de tâches de logistique et des personnels dépendant des sociétés qui sous-traitent les fonctions d’hygiène, de gardiennage, de buan- derie… Méthodologie Pour l’échantillon de l’étude, nous avons utilisé la méthode des quotas où 20 % des catégories des personnels ont été enquêtés : médecins-chefs de services (n = 7), médecins hospitalo-universitaires (n = 14), médecins uploads/Industriel/ spub-116-0475.pdf