Hocine Bourenane 1 La Qualité….et + La Qualité….et + La Qualité….et + La Qualit

Hocine Bourenane 1 La Qualité….et + La Qualité….et + La Qualité….et + La Qualité….et + La La La La qualité qualité qualité qualité, je la , je la , je la , je la reconnais reconnais reconnais reconnais quand quand quand quand je la je la je la je la vois vois vois vois ! ! ! ! Planification Planification Planification Planification La Qualité :  Importance et définitions  Les concepts: du contrôle à l’excellence opérationnelle  Les coûts associés à la qualité.  Les gourus et les prix de la qualité  Le système de contrôle de la qualité Le CSP (SPC en anglais) et les plans d’échantillonnage  Les outils statistisques de la qualité Les 7 outils. Les bases élémentaires : tendance, dispersion (variabilité), histogramme etc. Les cartes de contrôle en particulier L’approche Lean (Opérations épurées)  5S  SMED  VSM  POKA YOKÉ Page 2 Hocine Bourenane 2 Importance • Quel est le but d’une entreprise ? • Leitmotiv : • Compétitivité • Efficacité • Efficience • Productivité • Valeur • Valeur ajoutée • Optimisation • La qualité facteur essentiel de compétitivité Page 3 Importance (suite) • Les objectifs opérationnels : – Qualité – Volume – Administration – Lieu – Interrelations – Temps – Économique – Flexibilité Page 4 Hocine Bourenane 3 QU’EST QU’EST QU’EST QU’EST- - - -CE QUE LA QUALITÉ ? CE QUE LA QUALITÉ ? CE QUE LA QUALITÉ ? CE QUE LA QUALITÉ ?  PRODUCTION: C’est un produit conforme à un dessin, une spécification, une norme.  MARKETING: C’est un produit vendable  ACHAT: C’est souvent un niveau de performance minimum à respecter.  FINANCE: C’est un produit rentable.  OUVRIER: C’est l'absence de réaction de la part du contremaître.  UTILISATEUR: C’est l’aptitude d’un produit ou service à satisfaire un besoin. Page 5 Phases décisionnelles de la qualité • Niveau de qualité : – Décision stratégique définissant le degré de qualité à promettre au client • Politique de qualité : – Décision tactique établissant les caractéristiques des ressources (5M) à utiliser pour atteindre le niveau de qualité désiré. Les 5M étant : Matières premières achetées, Main-d’œuvre à embaucher, Machines et équipement à utiliser, Méthodes (procédés) adoptées, Milieu de travail (localisation, aménagement, poste de travail, éclairage, ventilation, sécurité) (Politique énoncée par écrit dans un document appelé Manuel de la qualité) Page 6 Hocine Bourenane 4 La qualité C’est l’aptitude d’un produit ou service à constamment satisfaire les besoins et dépasser les attentes des clients à un coût jugé avantageux Page 7 Définition selon la norme internationale ISO 9000 « Ensemble de caractéristiques d ’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire aux besoins exprimés et implicites.» LA MAÎTRISE DE LA QUALITÉ Page 8 « Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité.» Définition selon la norme internationale ISO 9000 Hocine Bourenane 5 La triade de service Le Client La stratégie de service Les ressources humaines Les Systèmes Page 9 Trois catégories de clients: 1. Clients externes (Final) 2. Clients internes 3. Fournisseurs-clients: Leurs besoins doivent être compris et pris en compte lors de la planification de la qualité. Page 10 Qui sont les clients ? Hocine Bourenane 6 Je suis responsable de la Q U A LIT É E n bon propriétaire ou utilisateur de PR O C E SSU S j'agirai de la m anière suivante: E n bon C LIEN T j'agirai de la m anière suivante : En bon FO U R N IS SEU R j'agirai de la m anière suivante : M on FO U R N IS S E U R Besoins exprim és et rétroaction M on C LIE N T M es IN TR A N TS B esoins exprim és et rétroaction M es E X TR A N TS N os valeu rs d'am élioration contin ue Trad uit et adapté par H . B ouren ane de :Triple-role concept. C ontinuous Im provem ent Practices. Prad yne C orpo ration C ontinuous Im provem ent Leardership Team 1. E xprim e et docum ente m es besoins en accord avec m on fournisseur 2. R etourne rapidem ent et avec courtoisie les intrants défectueux. 3. C om m unique à m on fournisseur les données concernant la qualité des intrants 1. A pprend et applique les outils de la qualité; les dispenser aux autres 2. A m éliore continuellem ent m on processus. R éduit les variations, le taux de défectuosités, le tem ps de cycle. U tilise le benchm arking. 3. D ocum ente et affiche m on processus, le niveau de défectuosité et les projets d'am élioration continue 1. C om prend les besoins de m on client; docum ente et m 'entend avec m on client sur les livrables. 2. R éduit les défectuosités et les variations de m es extrants. 3. M esure la qualité de m es extrants selon le point de vue de m on client Qui sont les clients ? (FITEC-SIPOC) Page 11 Qualité (manufacturier) : les dimensions  PERFORMANCE  Principales caractéristiques du produit ou service  LA DURABILITÉ  Durée de vie optimale  LA CONFORMITE: [d'intervention]  Réponse satisfaisante aux attentes des clients  LA FIABILITE  Performance stable, pas de variabilité  L’ESTHETIQUE  Apparence, impression, parfum, arôme, goût  LE SERVICE APRES VENTE  Suivi de la satisfaction de la clientèle  LA QUALITE PERCUE  Evaluation indirecte de la qualité (réputation) Page 12 Hocine Bourenane 7 Qualité de service:  FIABILITÉ Capacité de réaliser le service promis de façon soutenue et sans faille.  RAPIDITÉ [d'intervention] Empressement à vouloir aider un client. Offre d'un service avec diligence.  ASSURANCE Connaissance et courtoisie des employés. Capacité des employés à donner confiance aux clients  EMPATHIE Attention portée à l'endroit des clients. Accessibilité, communication et écoute. Courtoisie  TANGIBILITÉ Apparence physique du système de prestation (support technique, personnel, clients) et du matériel promotionnel.  CREDIBILITÉ : Être digne de confiance, honnêteté  COMMUNICATION : Écoute des clients; Information régulière des clients Page 13 Évolution de la qualité Philosophie de gestion qui responsabilise toutes les fonctions de l’entreprise et qui fait appel à la participation de tous ses membres à un effort continuel d’amélioration de la qualité afin de donner satisfaction aux clients, aux actionnaires, aux employés et dirigeants, aux partenaires, tout en assurant le développement durable © Adaptation de Hocine Bourenane (À partir de J.Kelada – MQQ Stevenson, Benedetti, Bourenane) Page 14 Contrôle de la qualité Assurance Qualité Gestion de la qualité Gestion intégrale (Qualité Totale) Organiser le service responsable de la qualité. Prévoir et planifier les activités nécessaires à la gestion de la qualité Respecter les spécifications du produit Définir les tests nécessaires Établir les moyens pour les caractéristiques du produit Exécuter, mesurer et tester. Comparer avec les normes Accepter ou rejeter des lots L’excellence Opérationnelle Philosophie de gestion basée sur le leadership, qui nécessite l’implantation d’un Système Intégré d’Exécution des Opérations qui intègre efficacement les 4 dimensions : Déploiement Stratégique, Gestion de la performance, Excellence des processus et Niveau élevé de travail d’équipe Source : By Frank G. Adler, Ph.D . OpEx Consulting Group. . Hocine Bourenane 8 Les conséquences de la non qualité Page 15 La perte de parts du marché La responsabilité civile La productivité Les coûts COMBIEN LA QUALITÉ COÛTE-T-ELLE ? • La qualité ne coûte rien Si ce qui doit être fait est bien fait du premier coup, il n’y aura aucune dépense supplémentaire. • C’est la non qualité et la sur qualité qui coûtent cher Non qualité: conception, m.p, retouche, rebut Sur qualité: qualité non requise • L’amélioration de la qualité permet de réduire les coûts et donc augmenter les profits. Page 16 Hocine Bourenane 9 Les coûts associés à la qualité Page 17 La non qualité au Québec ? En 1987 : 15 milliards de $ En 1992 : 24 milliards de $ Coûts de non-qualité estimés à 0,15 $ à 0,20 $ pour chaque dollar de vente www.youtube.com 1971 Chevrolet Impala Vs. 1972 Ford Pinto Full-Rear Impact (Legendary Crash Test!) ATELIER Coûts de la qualité Coûts de défaillance externe Coûts d’évaluation Coûts de prévention Coûts de défaillance interne Coûts de la qualité Page 18 Hocine Bourenane 10 LES COÛTS DE LA QUALITÉ C’EST LA SOMME DÉBOURSÉE PAR L’ENTREPRISE POUR S’ASSURER QUE TOUS SES PRODUITS RENCONTRENT LE NIVEAU DE QUALITÉ ACCEPTÉ PAR LES CONSOMMATEURS. Page 19 COÛT TOTAL RELIÉ À LA QUALITÉ = COÛT DE PRÉVENTION ET ÉVALUATION + COÛT DE DÉFAILLANCES INTERNES ET EXTERNES Les coûts de défaillance • Coûts de défaillance interne : Coûts relatifs aux produits ou service avant que ceux-ci ne soient livrés aux clients • Coûts de défaillance externe : Coûts liés à la livraison de produits ou services ne respectant pas les normes établies. • Coûts de contrôle ou d’évaluation : coûts connexes à la mesure, à l’évaluation et la vérification des matériaux, des pièces, des produits et services afin d’évaluer leur conformité aux normes de qualité définies. uploads/Industriel/ se-ance-2-la-qualite-introduction-2pp-pdf.pdf

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