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Faculté des sciences juridiques Economiques et Sociales -Fès- Master Management

Faculté des sciences juridiques Economiques et Sociales -Fès- Master Management International « Commerce électronique » Adil Mdaghri Alaoui Objectifs : Relever les dysfonctionnements de la logistique des sites web, leurs conséquences et les moyens d’y remédier Enoncé : Plongée dans les logistiques d'Amazon France de Père-Noël.fr. 10.000 m2 situés à quelques kilomètres d'Orléans, 60 employés embauchés à plein temps pour réceptionner, ranger et préparer les commandes, moins de 1% d'erreurs ... Telles sont quelques-unes des caractéristiques du centre de commande et de distribution d'Amazon France. "Notre objectif, précise Vincent Marty, directeur des opérations d'Amazon.fr, est d'avoir 90% des commandes en stock". Chez Amazon France, 65% des stocks sont ainsi représentés par des livres, 18% par les CD et 17% par la vidéo. La plate-forme est même approvisionnée deux fois par jour pour les livres et de manière moins régulière pour les CD. Environ 500.000 références permanentes peuvent ainsi être stockées. En bout de chaîne, l'internaute sait donc exactement, au moment de sa commande, si l'article est disponible. Pour assurer cette gestion en temps réel, le suivi informatique, mais aussi manuel, des commandes est déployé dans les moindres recoins de l'entrepôt. Dès leur arrivée, les articles commandés aux éditeurs subissent une première vérification. Chaque produit est pris en main et scanné individuellement pour en constater le bon état. Les articles en mauvais état sont immédiatement renvoyés pour être remplacés. Une fois la validation passée, les produits sont enregistrés et suivis à la trace. Malgré tout, le traitement des commandes en France est presque entièrement manuel, leur nombre étant encore insuffisant pour justifier une automatisation des tâches. De fait, l'ensemble du process a été étudié pour perdre le moins de temps possible. Les articles, placés sur des chariots (eux-mêmes identifiés) sont disposés sur les rayonnages selon un classement fonctionnel et aléatoire. Le conditionnement est lui aussi en grande partie manuel, du moins pour les petites pièces, comme les CD et les livres à l'unité. Les produits commandés en plus grand nombre sont conditionnés sous emballage thermo rétractable, puis emballés en carton. La lecture du code barre du bon de préparation permet alors d'éditer automatiquement une étiquette postale afin de réaliser un premier tri des produits en fonction de leur destination. "Nous livrons deux fois par jour la Poste pour les Colissimo. Les Chronopost sont également enlevés deux fois dans la journée." Afin de pouvoir tenir les délais de commande, le centre traite en priorité celles qui demanderont le plus de temps pour être acheminées, notamment en province. Le planning est également calé sur l'heure d'enlèvement des Chronopost ou de la préparation de commandes exceptionnelles, comme la sortie d'un livre. Une logistique minutieuse que ne semble pas avoir suivi Père-Noël.fr. Depuis plusieurs semaines en effet, les contributions et notations dans des forums consommateurs et guides d'achat Kelkoo...) se multiplient pour se plaindre de problèmes de livraison et de suivi de la clientèle chez Père-Noël.fr. Les deux principaux reproches portent sur des délais très longs de livraison et sur une hot line qui répond difficilement aux appels téléphoniques et aux mails envoyés. Selon la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), certains clients déçus ont signalé les mauvais fonctionnements du site. "Nous avons effectivement enregistré une cinquantaine de plaintes et nous nous penchons sérieusement sur le cas Père-Noël.fr, indique ainsi André Longuet-Guillon des Diguères, directeur de la communication de la DGCCRF. Pour l'instant, ces réclamations ne relèvent que du civil. Il s'agit le plus souvent de retards de livraison, mais nous restons très attentifs quant à l'évolution de la gestion des commandes chez Père-Noël". De son côté, Alexandre Fur, PDG de la société, crie aux loups. Selon lui, les participations sur les forums ne sont écrites que par un petit nombre de personnes qui se cachent sous des pseudonymes différents. "Il est vrai que nous avons des plaintes auprès de la DGCCRF, mais c'est relativement normal pour un site qui a autant de commandes à traiter chaque jour. Il est vrai qu'il peut y avoir des retards lors de la livraison. Nous travaillons en Colissimo suivi avec La Poste, mais un paquet égaré ou volé, cela peut arriver", explique-t-il. Le PDG réfute toutes les attaques concernant les retards de livraison mais reconnaît quelques difficultés au niveau de la hotline. "La hotline ne comporte que six personnes mais nous allons la développer dans le courant de l'année. Nous allons aussi passer à un système plus automatique de traitement des mails pour nous faciliter la tâche. Mais il est important de signaler que nous envoyons un mail dès que nous apprenons qu'une commande a du retard", précise Alexandre Fur. Sur l'aspect logistique, le site marchand vient également de revoir sa gestion : pour toute commande manquante et que Père-Noël identifie comme colis envoyé mais non livré au client, la société demande à La Poste d'entreprendre une recherche. Malheureusement cette démarche nécessite un minimum de 21 jours avant d'aboutir. Entre temps, Père-Noël ne peut rien faire et ne peut, bien évidemment pas, réexpédier un nouveau colis. Mais ce qui déplaît particulièrement à certains clients, c'est la vitesse à laquelle, pendant ce temps, la société débite les comptes bancaires... Questions : 1. Comparez les politiques d'Amazon.fr et de Père-noël.fr en matière de logistique 2. Quelles sont les conséquences pour Père-noël.fr? 3. Quelles sont les contraintes et les spécificités de la logistique en commerce électronique ? uploads/Industriel/ td-e-commerce-e-logistique.pdf