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Volet 4. Techniques de vente 1-Techniques de vente La vente est un processus co

Volet 4. Techniques de vente 1-Techniques de vente La vente est un processus composé d’un certain nombre d’étapes qu’un commercial se doit de suivre dans le but: - connaître avec précision les besoins et les désires du client - lui montrer les qualités et la performance des produits - répondre à ses contestations - l’amener à conclure l’acte de vente 2- Les qualités d’un bon négociateur commercial - Courtoisie : cordialité, politesse et considération - Aisance relationnelle et stabilité émotionnelle - Compétence technique : connaissance sur les produits - Compétences communicationnelles: informer le client du contenu de l’offre en un langage compréhensible - Confiance en soi : pas de sentiment d’infériorité, sentiment de représenter une entité forte -sens d’écoute et d’empathie : respecter l’interlocuteur, se mettre à sa place - capacité à résoudre les problèmes et répondre immédiatement aux objections (réactivité) - Crédibilité et sens de l’éthique 3- Le processus de négociation commerciale La méthode des 4 C • Contact • Connaître • Convaincre • Conclure La methode des 6 C • Cibler • Contacter • Connaître • Convaincre • Conclure • Consolider 3- Le processus de négociation commerciale a- Prospection et Préparation (Cibler) b- Mise en confiance et prise de contact (Contacter) c- Recherche des besoins et motivations (Connaitre) d- Phase de démonstration de vente (Convaincre) e- Réponse aux objections (Convaincre) f- Conclusion de vente (Conclure) g- Suivi pour fidélisation (Consolider) a- Prospection et Préparation • Collecter les renseignements sur les clients • Fixer les objectifs à atteindre et les objectifs secondaires (de replis). • Imaginer le déroulement de la vente et prévoir les objections • Prévoir les éléments matériels de la négociation : lieu, matériel nécessaire (catalogue, échantillons, calculette) b- la mise en confiance et prise de contact • Accueil • Cordialité • Courtoisie professionnelle c- la recherche des besoins et motivations Le classique: a votre service! / Qu’est ce que je peux faire pour vous aider! • Question ouverte : Elle ouvre le dialogue et permet de découvrir les motivations : EX: « Qu’attendez-vous d’une assurance? » • Question fermée : Elle évalue des besoins précis. Elle permet de guider le prospect Ex: « Combien de Km faites-vous par an ? » • Question miroir : Elle permet de faire préciser : EX: « c’est quand même cher ! » « Qu’aviez-vous prévu ? » • Question de recentrage : Elle ramène le client au sujet précis de l’entretien : EX: « Vous me disiez il y a un instant que… Découverte des besoins et étude attentive du comportement pour mieux comprendre les motivations Conseil: méthode SONCAS La méthode SONCAS Permet de détecter les besoins et motivations d’achat d’un client pour mieux le convaincre. Elle est définie par six lettres: qui forment l’acronyme SONCAS: - Sécurité: le client a besoin d’être rassuré: label, certificat….. - Orgueil: le client est principalement centré sur lui et l’image qu’il projette - Nouveauté: le client aime le changement et les innovations - Confort: le client se soucie de son bien être et de celui de ses proches - Argent: le client est motivé par la gain et/ou les économies réalisées - Sympathie: le client est avant tout porté sur l’humain et la relation d- Phase de démonstration de vente Le client doit sentir qu’il achète un produit-solution. On commence donc par ses insatisfactions: • Insatisfaction : les prestations sont de mauvaises qualité et les prix sont chers • Avantage de la proposition du vendeur : points forts des produits de l’entreprise (qualité, prix, délai, services associés……. ) • Preuve : essai gratuit, certificat, label, expérimentation, informations comparatives (réassurance) • Conséquence pour le client : besoins satisfaits • Contrôle de satisfaction: "c'est bien cela qu'il vous faut ?" Ici le vendeur doit détecter « Le » ou « Les » freins à l’achat et agir en conséquence e- la réponse aux objections • La critique ; • Le scepticisme ; • L'objection ; • Le malentendu ; • L'indifférence Objections récurrentes • Liés au besoin du prospect : Le prospect ne perçoit pas la vraie valeur du produit • Liés au prix : c’est là l’objection la plus courante • Liés au timing : le prospect n’a pas de temps à accorder au commercial / l’offre de l’entreprise n’est pas adapté au planning du prospect • Liés à l’indécision ou à un doute sur la qualité de l’offre: le prospect manque de rassurance, l’offre ne présente pas assez de garanties Réponses aux Objections • Liés au besoin du prospect : Le prospect ne perçoit pas….. Poser des questions sur les besoins réels / procéder à une reformulation des informations livrées • Liés au prix : c’est là l’objection la plus courante - Proposer des garanties supplémentaires, comme une garantie “satisfait ou remboursé” - Proposer une démonstration ou un essai gratuit de votre solution, • Liés au timing …… proposer d’organiser un rendez-vous/ demander ses coordonnées pour faire un phoning ou envoyer un catalogue • Liés à l’incapacité de décision ou à un doute sur la qualité de l’offre: - Mettre en avant des cas clients concrets satisfaits - demander au prospects de quels types de documents il pourrait avoir besoin pour être convaincu: grille des tarifs, catalogue, garantie supplémentaire Exemples d’objections - C'est trop cher ! (silence-test /a qui et à quoi?/ garanties sup ) - Je ne suis pas convaincu ! (réassurance, essai gratuit ) - La dernière fois, il y a eu problème (promesse et réassurance ) - Je vais réfléchir (réassurance, demander les coordonnées pour faire un phoning ou envoyer un catalogue) - Je n'ai pas le budget suffisant ! (aider à trouver l’argent) - La conjoncture n’est pas favorable - Je suis satisfait avec un produit concurrent ! (montrer la Différence et la supériorité ) - J’en n’ai pas besoin (vérité ou tactique? Quels besoins réels ? alternative) f- La conclusion • Le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. • La conclusion de la vente arrive naturellement quand les étapes précédentes ont bien été réalisées. (ni tôt ni tardivement) g- Le suivi pour fidélisation • après la vente, le commercial s’enquiert de ce que pense le client de son achat : satisfaction, respect des délais de livraison, difficultés d'installation ou d’utilisation . • Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualité de la relation vendeur-client ... et de vendre un produit supplémentaire 4- Tactiques de négociation (Voir document distribué) uploads/Industriel/ volet-4-techniques-de-ventes.pdf