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ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL PROCESSUS & APPROCHE PROC

ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL PROCESSUS & APPROCHE PROCESSUS Fanny BOURREE 1 ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL FD X50-176 Août 2017 Outils de management - Management des processus - Guide de mise en œuvre Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types d'organismes quels que soient leur taille et leur domaine d'activités, et aux différents systèmes de management mis en œuvre (qualité, sécurité, environnement,...) . AC X50-178 Juillet 2002 Management de la qualité - Management des processus - Bonnes pratiques et retours d'expérience 2 Références Les exigences de la Norme ISO 9001 Chap. 4.4, 4.4.1 et 4.4.2 Le premier élément important est exprimé dans la clause 4.4.1. L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale. ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL Définitions Un processus c’est quoi ??? C’est l’ensemble des opérations qui transforme, par apport d’une valeur ajoutée, un ou plusieurs entité d’un état donné vers un état souhaité. La valeur ajoutée est effectuée conformément à une méthode, avec des ressources humaines et/ou matérielles en respectant les contraintes réglementaires, environnementales ou éthiques. Selon ISO9000, un processus est un ensemble d’activités interdépendantes ou d’interactions qui utilisent des intrants pour produire un résultat visé. Cette approche par processus décrit donc l’organisation pour fonctionner comme un système intégré et complet. ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 4 Définitions Un organisme sera un ensemble de processus ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL Un processus est donc : 5 Définitions  Conceptuel  Stratégique  Descriptif d’un système intégré  Synthétique  Organisationnel ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 6 Définitions Tout processus peut se définir autour des 5M : 1.Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions 2.Matériel : Machine, outillage, ... 3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ... 4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats, 5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL DéfinitionsValeur Ajoutée Valeur Ajoutée Données d’entréeMéthode MéthodeContraintes ContraintesRessources humaines Ressources humaineséquipe 1 équipe 1équipe 2 équipe 2équipe technico équipe technico--administrativeadministrativeRessources matérielles Ressources matérielleséquipement équipementproduits consommables produits consommables Données de sortie ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 8 L’approche processus L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus. Approche processus = une organisation maîtrisée ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 4 étapes de l’approche processus 1.Identification/classification des processus 2.Formalisation/Description de chaque processus 3.Manager le processus 4.Suivre, Mesurer, Améliorer les processus 9 L’approche processus ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 10 L’approche processus : étape 1 L’inventaire des processus s’effectue : 1) En recensant - Les clients et leurs attentes, les orientations de l’organisme ; - Les produits et les exigences associées ; - Les activités de l’organisme. 2) En identifiant les corrélations entre les activités qui participent à une finalité commune ATTENTION AU NOMBRE DE PROCESSUS ! ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL Classification : Différents types de processus 11 L’approche processus : étape 1 PROCESSUS DE MANAGEMENT (DIRECTION) PROCESSUS DE REALISATION (OPERATIONNELS) PROCESSUS SUPPORT (SOUTIEN) ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 12 L’approche processus : étape 1 Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les activités, Manager l’amélioration continue… • Appelés aussi processus de pilotage. • Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis, d’anticiper … • La donnée de sortie est la décision Processus de MANAGEMENT ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 13 L’approche processus : étape 1 Exemples : Développer un produit, Mener un projet de recherche, réaliser des activités de recherche, réaliser des prestations Appelés aussi processus opérationnel Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du ‘client’ La donnée de sortie est le produit ou le service Processus de REALISATION ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 14 L’approche processus : étape 1 Exemple : Administrer le personnel, Gérer le système d’information, Acheter, Financer les investissements, Gérer les infrastructures… Appelés aussi processus de soutien Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de réalisation La donnée de sortie est la ressource Processus SUPPORT ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 15 L’approche processus : étape 1 CARTOGRAPHIE de PROCESSUS C’est une représentation des liens existants entre les différents processus de l’organisme Attention ! Ce n’est pas une exigence ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 16 Besoins Employeurs Salariés Réglementation = parties intéressées Satisfactions Employeurs Salariés Réglementation = parties intéressées Processus de réalisation Processus opérationnel 1 Processus de management Détermination de la politique qualité Déploiement des objectifs dans l’organisme Processus opérationnel 2 Contribution directe à la réalisation du produit ou service Processus support Apport des ressources nécessaires aux processus de réalisation Processus externalisés L’approche processus : étape 1 ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 17 L’approche processus : étape 1 ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 18 L’approche processus : étape 1 ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 19 L’approche processus : étape 1 PROCESSUS CLES, VITAUX (critiques, stratégiques) Ce sont des processus qui appartiennent à l'une des catégories précédentes mais dont la maîtrise est vitale pour l'organisme Processus critique : comporte des risques importants évalués par rapport à des critères définis par direction Processus stratégique : contribue de manière significative à l’atteinte d’un ou plusieurs objectifs stratégiques de l’organisme ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 20 L’approche processus : étape 2 Formalisation/description de chaque processus  Caractérisation : Début (déclencheur), Fin (résultat), activités, ressources, contraintes…  Vitalité : Objectifs, indicateurs de performance et tableau de bord  Représentation graphique : logigramme, Mind Mapping… ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 21 L’approche processus : étape 2 Exemple de support : fiche processus ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 22 L’approche processus : étape 2 La Tortue de CROSBY est utilisée pour obtenir une description synthétique de chacun de vos processus, en recensant les éléments importants qui les composent. Pour chaque donnée de sortie du processus, elle permet de déterminer quelles composantes, qui par leurs défaillances, pourraient empêcher le processus de générer cette donnée Le nom « Tortue » n’est pas un hasard puisque ce modèle se présente sous la forme d’une tortue, avec le corps, la tête, la queue et les pattes qui correspondent respectivement, au processus, données d’entrée, données de sortie et aux divers facteurs influents. ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 23 L’approche processus : étape 3 Définir responsabilités et autorités : pilote de processus ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 24 L’approche processus : étape 3 Participe à la description des processus Définit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le tableau de bord (outil de communication) Surveille le processus et suit les indicateurs Améliore le processus (actions lors des dysfonctionnements, médiation) et anime revue de processus (efficacité de son processus) Défend la position des clients (internes, externes) Rend compte à la direction (revue de direction) PILOTE DE PROCESSUS ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 25 L’approche processus : étape 3 Les qualités les plus citées sont :  Compétences dans l’activité dominante du processus ;  Orientation et culture tournées vers le client ;  Visibilité sur l’ensemble du processus et de son impact sur les autres processus de l’organisme ;  Maîtrise du PDCA  Capacité d’analyse ;  Aptitude à travailler en équipe et négociateur ;  Autorité reconnue ;  Désigné et soutenu par la direction PROFIL TYPE DU PILOTE DE PROCESSUS ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 26 L’approche processus : étape 4 Surveillance, mesure et pilotage des processus Détermination des objectifs, Tableaux de bord (système et Processus) Audits Revue de processus Amélioration continue (PDCA) ISO9001 V2015 : Analyse de risques ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 27 L’approche processus : étape 4 Revue de processus organisée régulièrement par le pilote pour évaluer les résultats, l’organisation et le fonctionnement/Objectifs fixés en revue de direction. Propose si nécessaire actions amélioration/correctives. ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL 28 uploads/Industriel/anf-pro-qual-processus-fb.pdf