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AUDIT DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Encadré par: Pr. AKHLAFFOU Mohamed U

AUDIT DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Encadré par: Pr. AKHLAFFOU Mohamed UNIVERSITÉ CHOUAÏB DOUKKALI École Nationale de Commerce et de Gestion El JADIDA Réalisé par: AYYADI Hajar ARDOUNI Meriam CHAINANE Meriem EL MACHROUHI Zineb PLAN Introduction Partie 1: Cadre théorique de l’audit qualité dans le secteur public chapitre 1: le secteur public section 1:présentation du secteur public Section 2 : Le secteur public au Maroc Chapitre 2 : L’audit de la qualité dans le secteur public Section 1 : le management de la qualité dans le secteur public Section 2 : Evaluation de la qualité dans le secteur public Partie 2: Cas pratique de l’audit de la qualité dans le secteur public 1. Méthodologie de recherche 2. Présentation du CRI 3. SMQ au sein du CRI 4. Audit qualité au sein du CRI 5. Synthèse et recommandations Conclusion INTRODUCTION DEFINITION DES CONCEPTS AUDIT AUDIT QUALITE SECTEUR PUBLIC CONTEXTE DE RECHERCHE ET OBJECTIFS PROBLEMATIQUE: Quel est l’impact de l’audit qualité sur les résultats dans le secteur public ? PARTIE 1: AUDIT DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC . chapitre 1: le secteur public section 1:présentation du secteur public Section 2 : Le secteur public au Maroc QU’EST CE QU'UN SECTEUR PUBLIC ? le secteur public se définit comme le secteur qui regroupe toutes les activités économiques et sociales réalisées sous le contrôle total ou partiel de l'État le role du secteur public Fournir un service public de qualité Fournir un service respectueux des besoins des citoyens Agir dans l'économie. Figure 1 : le role du secteur privé LES COMPOSANTES DU SECTEUR PUBLIC les administrations les entreprises publiques les établissements publics administratifs Figure 2: les composantes du secteur public L’EMPLOI DANS LE SECTEUR PUBLIC les pays développés ; 22% les pays en transition ; 30% les pays en développement; 35% la part mondiale de l’emploi public Source : Bureau International du travail Genéve LE SECTEUR PUBLIC AU MAROC  En vertu de l'article 1 de la loi N° 69-00 relative au contrôle financier de l'État sur les entreprises publiques et autres organismes. En distingue : • l'État • les collectivités locales • les établissements publics Organismes publics • des organisation hybrides Les entreprises publiques • les sociétés dont le capital est détenu en totalité par des organismes publics Sociétés d'État • les sociétés dont le capital est détenu à plus de la moitié par des organismes publics ; Filiales publiques • les sociétés dont le capital est détenu au plus à hauteur de 50% par des organismes publics ; Sociétés mixtes • les entreprises chargées d'un service public en vertu d'un contrat de concession dont l’État est l'autorité contractante Entreprises concessionnaires LE PORTEFEUILLE PUBLIC MAROCAIN source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018 INDICATEURS D’ACTIVITÉ ET DE RÉSULTATS source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018 RÉSULTATS NETS BÉNÉFICIAIRES DU SECTEUR PUBLIC AU MAROC source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018 STRUCTURE FINANCIÈRE DU SECTEUR PUBLIC MAROCAIN source : Synthèse du Rapport sur le secteur des Etablissements et Entreprises Publics (EEP) accompagnant le Projet de Loi de Finances 2018 POURQUOI L’AUDIT DANS LE SECTEUR PUBLIC ? La privatisation : -Le processus d’ouverture internatonale Nécessité d’une bonne gouvernance Une série de facteurs qui militent en faveur de l’application et du développement des méthodes modernes d’audit aux organismes publics, on peut citer : LA PLACE DE L’AUDIT DANS LE SECTEUR PUBLIC L’audit dans le secteur public s’inscrit dans une relation principal-agent avec : Le principal est le propriétaire du capital et l’agent est son gérant . On peut parler d’une relation tripartie , A ce stade on peut relever certains points à éclaircir Risques sur le plan éthique, conflits d’intérêts Éloignement Complexité Conséquences des erreurs CHAPITRE 2 : L’AUDIT DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Section 1 : le management de la qualité dans le secteur public Section 2 : Evaluation de la qualité dans le secteur public SECTION 1 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Le management de la qualité est l'ensemble des techniques d'organisation qui concourt à l'obtention d'une conformité à un standard dans le cadre du pilotage de la production de biens ou de services. La notion de qualité est une notion a priori subjective. Dans le service public, il existe toutefois une certaine objectivité dans une mise en conformité par rapport à des standards. Le concept de gestion de la qualité est un concept du management au cœur de l'action publique dont l'objet est la gestion des services et des études. Un service qualité est donc un service support aux autres services de l'administration. Ainsi, la gestion de la qualité est partie prenante de l'efficience du service rendu au public. PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 1. Orientation client 2. Responsabilité la direction 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Amélioration 6. Prise de décision fondée sur des preuves 7. Management des relations avec les parties intéressées LA DÉMARCHE QUALITÉ Une démarche qualité se définit comme le processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue, elle peut être considérée comme une clé de réussite de toute organisation. Le terme désigne aussi, au sens figuré, les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001. LE DÉVELOPPEMENT PROGRESSIF DES DÉMARCHES QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC À partir du milieu des années 1980, le développement de nouvelles pratiques de gestion et d'évaluation inspirées de la gestion privée marque déjà une évolution significative de la gestion publique. Dans ces nouvelles pratiques, la démarche qualité tient encore un rôle secondaire. Les expériences qualité se sont démultipliées depuis 1994 dans les ministères, les entreprises publiques, les établissements publics, les établissements de santé ainsi que dans les collectivités territoriales. LE DÉVELOPPEMENT PROGRESSIF DES DÉMARCHES QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Dans les années 1990 apparaissent des démarches qui intéressent un périmètre plus large de l’organisation : • Les engagements de service : Il s’agit de rendre publics des engagements précis et mesurables en matière de qualité du service rendu. • La certification, l’accréditation : Ces démarches visent à faire valider par l’audit d’une tierce partie le respect d’une norme de qualité. La principale norme de certification, sur laquelle sont bâties la plupart des autres normes qualité, est ISO 9001. • Les Chartes d’accueil : Il s’agit d’engagements concernant l’accueil du public (physique, téléphonique, écrit, Internet). • Le « Cadre d’Autoévaluation des Fonctions publiques » (CAF) : élaboré par un groupe d’experts à la demande du conseil des ministres européens, il est bâti sur le modèle de l’EFQM (European Foundation for Quality Management). Il propose un référentiel global d’autoévaluation pour les managers publics. LES PHASES DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC 1. Première phase : le diagnostic et le contrôle 2. Deuxième phase : l'écoute 3. Troisième phase : l'engagement 4. Quatrième phase : le processus 5. Cinquième phase : la certification 6. Sixième phase : l’excellence LES FACTEURS FAVORABLES À LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC La volonté politique et engagement de modernisation du secteur public Exigence sociale Le potentiel des services publics en ressources humaines Les ressources financières et matérielles LES FACTEURS DÉFAVORABLES À LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Faible perception de la nécessité de la qualité par le personnel du secteur public. Situation de monopole pour la prestation de plusieurs services publics Difficulté de répondre en même temps aux attentes des usagers directs d’un service public et à l’intérêt général. Réticences que manifesteraient certains fonctionnaires vis à vis d’une démarche qualité qui leur demanderait de travailler plus et mieux. SECTION 2 : EVALUATION DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC La mesure des écarts SECTION 2 : EVALUATION DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Les normes ISO 9000: Désigne un ensemble de normes relatives au management de la qualité publiées par l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Actuellement, la série 9000 est constituée de : ISO 9000 :2015 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 9001 :2015 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ; ISO 9004 :2009 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances. SECTION 2 : EVALUATION DE LA QUALITÉ DANS LE SECTEUR PUBLIC Le CAF: Le Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (CAF) est un outil de gestion totale de la qualité développé par le secteur public pour le secteur public et inspiré du modèle d’excellence de la Fondation européenne pour la gestion de la qualité (EFQM). Il repose sur l’idée que les résultats en matière de performances clés, les résultats auprès des citoyens/ clients, du personnel et de la société peuvent uploads/Industriel/ audit-de-la-qualite-dans-secteur-public-enregistrement-automatique.pdf