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Page 1 sur 75 EPA 1. Introduction à la Qualité Page 2 sur 75 Partie 1 La Qualit

Page 1 sur 75 EPA 1. Introduction à la Qualité Page 2 sur 75 Partie 1 La Qualité Page 3 sur 75 Plan du cours Chapitre 1 Définitions de la qualité Chapitre 2 La qualité de service Chapitre 3 Les enjeux de la qualité La première partie de ce cours vise d’abord à définir la qualité. Afin de bien cerner cette notion, nous proposons plusieurs définitions complémentaires (Chapitre 1). Nous consacrons ensuite une part entière du cours au thème de la qualité de service. Il s’agit de souligner à la fois l’importance et les spécificités de la qualité dans ce secteur représentant la majorité des activités économiques (Chapitre 2). Enfin, nous mettons en avant les enjeux stratégiques, économiques, humains et sociaux de la qualité pour les organisations (Chapitre 3). Page 4 sur 75 Chapitre 1. Définition de la Qualité Page 5 sur 75 Résumé La qualité peut se définir de différents points de vue. Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend. Dans une entreprise, la qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un produit (service) à des spécifications. À partir des attentes du client (perspective externe), il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service) conforme aux spécifications (perspective interne). La normalisation tient compte de ces deux perspectives en définissant la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».Enfin la qualité d’un produit, d’une part, et celle d’un service, d’autre part, peuvent se définir en considérant leurs caractéristiques principales La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour chacun. Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être définie de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée. Nous définissons la qualité du point de vue du client (Section 1), de l’entreprise (Section 2), de la normalisation (Section 3) et à travers les principales caractéristiques d’un produit (Section 4) et d’un service (Section 5). Page 6 sur 75 Section 1 La qualité pour le client 1. La satisfaction du client Exemple Qu’est-ce qui différencie la qualité d’un stylo à bille d’une marque de luxe coûtant 200 € de celle d’un stylo ordinaire valant 1 € ? La qualité de service dans un restaurant quatre étoiles est-elle supérieure à celle d’un fast-food ? Les programmes d’une chaîne de télévision culturelle sont-ils de meilleure qualité que ceux d’une chaîne de télévision grand public ? Nous ne pouvons pas comparer la qualité de ces produits (services) qui ne répondent pas tout à fait aux mêmes attentes. En revanche, nous pouvons être satisfaits de la qualité d’un stylo à 1 € et de la qualité de service dans un fast-food… et mécontents d’un stylo à 200 € et du service dans un restaurant quatre étoiles… La question est de savoir pourquoi nous choisissons de nous rendre dans tel service de restauration rapide plutôt que d’en tel autre, pourquoi après avoir comparé notre niveau de satisfaction dans plusieurs quatre étoiles, nous n’en avons retenu qu’un seul ? Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un produit (service) haut de gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé… mais un produit (service) qui satisfait le client. 2. Une qualité attendue/une qualité perçue – Plus encore, ce qui importe pour le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit ! Comme l’indique le schéma suivant, si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée : le client est satisfait ou très satisfait (il est agréablement surpris !). Si le client perçoit un produit (service) comme inférieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme mauvaise, et il y a insatisfaction (il y a déception !). Page 7 sur 75 La qualité pour le client résulte de la comparaison entre :  ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ;  ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. Section 2 La qualité dans l’entreprise 3. La conformité du produit à des spécifications – Lorsqu’un client parle de qualité, il veut dire (attend et perçoit) beaucoup de choses différentes ; aussi est-il difficile de concevoir et de réaliser des produits satisfaisant ses attentes. La notion de qualité est définie de manière subjective par le client, mais, dans le cadre d’une entreprise, il est nécessaire de la traduire de façon plus objective. De plus, tous les personnels d’une entreprise ne sont pas directement en contact avec les clients et ne sont pas en mesure de percevoir leur satisfaction. La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produit (service) à des spécifications, c’est-à-dire à des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration. La qualité nécessite un effort de coordination des différents départements et services d’une entreprise ; elle requiert également que tous les processus soient conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit (service) rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes du client. Exemple Si le marketing, par des études de marché, indique que des clients attendent des yaourts ayant un certain goût, une certaine onctuosité… à un certain prix, le service conception devra concevoir des yaourts possédant une certaine acidité mesurée en Ph… une onctuosité exprimée par un niveau de viscosité… Le service des achats devra ensuite acheter, auprès de fournisseurs dûment évalués et sélectionnés, du lait, des levures et des arômes en fonction d’autres spécifications bien définies. La production devra, enfin, réaliser des pots contenant par exemple entre 97 et 103 g de yaourts… puis, après consommation, il conviendra de vérifier que les clients ont bien apprécié le goût, l’onctuosité… et le prix des yaourts. L’objectif de conformité nécessite aussi un personnel formé et motivé. Page 8 sur 75 4. Une qualité conçue/une qualité réalisée – Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux temps :  ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le marketing ;  ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit respecter exactement les spécifications de conception. En définitive, la qualité d’un produit (service) dépend de quatre étapes :  l’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client ;  l’entreprise réalise un produit conforme à la conception ;  le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise ;  le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes. Section 3 La qualité selon la norme ISO 9000 5. La norme internationale ISO 9000 intitulée « principes essentiels et vocabulaire », nous donne une autre définition de la qualité, plus abstraite a priori mais qui permet, en réalité, d’assez bien caractériser la relation entre l’entreprise et ses clients. La qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Il n’est pas facile de comprendre au premier abord à quoi s’applique la notion de qualité : considère-t- on les caractéristiques d’un produit, d’un service, d’un processus, d’un système… d’une personne… ? Que faut-il entendre par caractéristiques intrinsèques ? De plus, s’agit-il d’exigences de clients, d’utilisateurs, de parties intéressées… ? Enfin, ces exigences sont-elles explicites, implicites… comment les distinguer des besoins, des attentes… ? En fait, cette définition de la qualité est volontairement générique afin de laisser aux organisations une certaine latitude au niveau de son interprétation. Par ailleurs, la norme ISO 9000 propose d’autres définitions complémentaires utiles à la compréhension. Page 9 sur 75 6. Des caractéristiques intrinsèques – La norme ISO 9000 renvoie à la notion de « caractéristiques intrinsèques » définies comme des caractéristiques « d’un produit, d’un processus ou d’un système ». Notons aussi qu’« un produit est le résultat d’un processus » et qu’ainsi un service peut être considéré comme un produit. Le terme « intrinsèque » est défini par opposition à attribué » comme présent dans quelque chose, notamment comme caractéristique permanente » Autrement dit, « la qualité est dans le produit », dans des caractéristiques qui permettent de le définir ; elle n’est pas « quelque chose d’extérieur… en plus, que l’on rajoute, comme le ruban autour d’un paquet »4. En tant que caractéristique intrinsèque, la qualité d’un produit se distingue aussi clairement de son prix correspondant à une caractéristique attribuée. 7. Une interprétation des exigences – La norme ISO 9000 définit le terme d’« exigences » comme « des besoins ou des attentes des clients ou des autres parties intéressées formulés, habituellement implicites ou imposés ». Section 4 La qualité du produit 8. Les huit dimensions de la qualité d’un uploads/Industriel/cours-epa-introduction-a-la-qualite.pdf