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1 Les concepts et enjeux de la qualité Cours de Gestion de la Qualité – GQ ----

1 Les concepts et enjeux de la qualité Cours de Gestion de la Qualité – GQ ------------ Module GQ 2 Les outils de la qualité Il existe de nombreux outils qui permettent d'identifier et de mettre en œuvre une recherche, une analyse des causes pour apporter une réponse et une solution adaptée au problème identifié. Ces principaux outils ont leur utilité dans la mesure où ils intègrent un circuit rigoureux où chacun participe et où le rôle d'un responsable qualité requiert des qualités d’animation et de communication. 1- Le diagramme de Pareto : Wilfredo Pareto, sociologue (1828 – 1923). Le diagramme de Pareto permet de mettre en évidence par où commencer l’action pour obtenir un maximum d’efficacité dans un minimum de temps. Son objectif est de déterminer l’importance relative des problèmes pour les classer en colonnes représentatives afin de faire apparaître clairement la / les principales causes sur lesquelles on doit, en priorité, porter l’effort. 3 Les outils de la qualité 3- Les cercles de qualité Les cercles de qualité sont de petits groupes de travailleurs appartenant à la même unité de travail (atelier, bureau, service) qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur travail. Les cercles de qualité constituent l’une des modalités de participation de tous à la recherche de la qualité. Leur but est l’amélioration continue de la qualité de leur secteur dans l’Entreprise. 4 Les outils de la qualité 4-La méthode des 5 « S » La méthode des 5 « S », qui tire son origine de la première lettre de chacune des cinq opérations, est une technique de management Japonaise qui permet d’introduire ordre et rigueur dans l’Entreprise. Elle repose sur des principes suivants : SEIRI : DEBARRAS Trier, enlever l’inutile et hiérarchiser les éléments de travail SEITON : RANGEMENT Aménager les moyens de façon à éviter les pertes de temps et d’énergie. SEISO :NETTOYAGE Respecter la propreté pour éviter les anomalies ou l’immobilisation de machines. SEIKETSU : ORDRE Il marque le respect de chacun pour son environnement Immédiat SHITSUKE : RIGUEUR C’est la règle la plus importante des 5 « S » - Elle pérennise l’effort accompli pour aménager le poste de travail. - Elle nécessite d’acquérir des habitudes et aussi un état d’esprit. - Elle encourage le personnel à adhérer aux règles. Le résultat se mesure autant en productivité qu’en satisfaction du personnel au regard des efforts qu’il a fait pour améliorer les conditions de travail. Les outils de la qualité 5 5- Le Poka-Yoké Le Poka-Yoké agit préventivement. Son objectif est de détecter le plus rapidement possible des erreurs, afin de produire des produits de haute qualité, en utilisant à la fois des appareils de mesure (détecteurs, compteurs, sonnerie, etc.) et l’inspection en amont Ce dispositif agit sur les erreurs, c’est-à-dire sur les causes et non sur les résultats. Sa force est de révéler l’apparition de l’erreur avant les conséquences. 6- Le kaizen Le kaizen est une approche philosophique du management qui commence par la reconnaissance d’un problème. Il est basé sur l’implication de tous à l’ensemble des tâches de l’entreprise qui place la satisfaction du client au centre des préoccupations. Le kaizen englobe l’ensemble des moyens pour améliorer la productivité. Il s’intéresse en priorité aux processus, considérant que les résultats seront bons si les processus le sont en visant l’amélioration continue de la qualité, d’où l’application de la roue de DEMING. Les outils de la qualité 6 7- Le Benchmarking Le Benchmarking est un processus continu d’évaluation des performances, des activités de l’entreprise par rapport aux meilleures performances mondiales dans le domaine observé. C’est à dire, faire une comparaison entre l’organisation du travail dans une entreprise et ce qui se fait de mieux ailleurs, d’où l’importance de la veille technologique. Exemple : on peut regarder la structure des comptes d’exploitation de deux sociétés similaires ou comparer les heures de main-d’oeuvre nécessaires pour fabriquer le même produit sur deux chaînes concurrentes. Il existe aussi des outils de maîtrise statistique du procédé tel que le graphique de contrôle simple, le graphique de contrôle moyenne et étendu les histogrammes, etc.… Les outils de la qualité 7 5 - Audit qualité L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les objectifs. On distingue : - Audit qualité interne qui se propose De mesurer l'efficacité et l'intégration du système qualité ; De fournir les preuves de la nécessité d'éliminer, de réduire, voire de prévenir l'apparition des non conformités. Améliorer le fonctionnement de l'organisation et d'assurer que les objectifs qualité sont atteints Les outils de la qualité 8 - Audit qualité externe qui est de 02 sortes: Audit réalisé par un client existant ou potentiel pour se rendre compte de l'organisation de ses fournisseurs, ou sous – traitants existant ou potentiels Audit réalisé par un organisme indépendant (tierce partie). Aussi On distingue : Audit de système qui consiste à vérifier que le modèle d'assurance qualité choisi est mis en œuvre . Audit procédure qui s'assure de l'application de la procédure. qui s'assure de l'application qui s'assure de l'application Audit processus qui s'assure de l'application - et de la non dérive – des processus , afin de garantir la conformité du produit par rapport aux spécifications. Audit de produit pour s'assurer que les produits sont en conformités. Les outils de la qualité 9 Méthodologie de l‘Audit qualité. L'approche se fait en 05 phases: - le déclenchement de l'audit. - la préparation. - l'exécution. - la rédaction et la présentation du rapport. - le suivi des actions. Les outils de la qualité 10 Typologie des techniques et outils La démarche qualité propose toute une panoplie de techniques et d'outils d'aide à l’analyse des organisations et de leurs processus métiers. Ces techniques et outils ont été mis en place par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des organisations. Ils ont une vocation pédagogique permettant au manager de mieux d’appréhender leurs responsabilités, en aidant à la réflexion. Ils peuvent être utilement répartis en deux catégories : Les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode. Ces outils ont été créés pour la plupart au début du siècle dernier, réétudiés dans l’un des premiers ouvrages sur la qualité de Joseph Juran, Quality Control Handbook, New York, Mc Graw-Hill Book Company, 1951, et remis à jour depuis. Les outils de la qualité 11 Les outils simples utilisables par tout public sans formation particulière permettant d'aider à la réflexion et à l'analyse. Ils concernent notamment les 7 outils de la qualité mis en place par la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) en 1977, et sélectionnés pour leurintuitivité naturelle et la simplicité de leur utilisation. Mais, il en existe d’autre plus récents ou remis à jour, relatifs aux thèmes suivants : - Mettre en place l’élaboration d’une analyse - Rechercher les causes des défauts - Décrire et analyser un processus - Optimiser ou sécuriser un processus - Choix d’une solution appropriée, gestion de crise ou de problème - Mettre en oeuvre un système de pilotage Les outils de la qualité 12 Mettre en place l’élaboration d’une analyse 1 - Le brainstorming ou le remue-méninges est une technique de résolution créative de problème sous la direction d'un animateur. La technique a été conçue en 1935 par Alex Osborn, vice-président de l'agence de publicité américaine BBDO. C'était à l'origine une méthode de réunion de groupe de collaborateur pour trouver un nombre important d'idées publicitaires et promotionnelles des produits réalisés par les clients de l'agence. En 1953, la méthode est popularisé par Alex Faickney Osborn dans son livre Applied Imagination. Selon Alex Faickney Osborn, un groupe peut doubler sa créativité en utilisant le Brainstorming. Les outils de la qualité 13 La méthode : Le principal objectif de la méthode est la récolte d'idées nombreuses et originales. Deux principes sous-tendent le brainstorming : l’interdiction de la critique et la recherche d’idées les plus étendues possibles. Ces deux principes se traduisent par quatre règles : ne pas critiquer les idées des autres, se laisser aller à la production d’idée (« freewheeling »), rebondir sur les idées des autres (« hitchhike ») pour les améliorer et chercher à obtenir le plus grand nombre d'idées pertinentes. Dans la phase de production et de stimulation mutuelle, les suggestions absurdes ou fantaisistes sont admises sans critique. Cette règle initiale a pour objectif de stimuler les participants ayant une certaine réserve qui peuvent alors s'exprimer librement encouragé par la dynamique du groupe et les interventions de l'animateur pour amener à cet accouchement d’idée en toute quiétude. Les outils de la qualité 14 Phase de préparation – Préparation du thème de discussion, constitution de l'équipe de travail, organisation de la réunion. • Phase 1 : Production créativité des uploads/Industriel/cq-chapire-3.pdf