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1 1 SOMMAIRE INTRODUCTION L’International Organization for Standardization (ISO

1 1 SOMMAIRE INTRODUCTION L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui confèrent à celle-ci l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation d’un produit ou d’un service comprend aussi l’information et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois pas uniquement aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l’environnement, sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais). Ainsi définie, le management de la qualité comporte une double dimension qui concerne l`entreprise d`une part et ses clients d`autre 1 1 part. Afin de mieux cerner cette double dimension, nous nous attarderons sur les trois concepts que sont la qualité, la sécurité et l`environnement (QSE) qui obéissent a des normes bien précises que les entreprises se doivent d`intégrer et qui restent encore des énigmes pour bon nombre d`entreprises Camerounaises. C`est dans cette logique que nous avons choisi de vous présenter dans un premier temps une partie théorique où nous expliciterons respectivement le concept de qualité et les normes en vigueur en matière de sécurité/environnement ;et dans un deuxième temps un cas pratique qui portera sur les CIMENTERIES DU CAMEROUN (CIMENCAM) et où nous présenterons successivement le dispositif de QSE qui y est utilisé et l`audit de ce dernier. I. APPROCHE THEORIQUE DES NORMES DE GESTION (QSE) A- La Qualité en entreprise. La gestion de la qualité est l'ensemble des techniques d'organisation qui concourent à l'obtention d'une qualité dans le cadre du pilotage de la production de biens ou de services. La notion de qualité est une notion à priori subjective qui trouve dans l'entreprise une certaine objectivité dans une mise en conformité par rapport à des standards (des normes). Le concept de gestion de la qualité est un concept du management au cœur de la production dont l'objet est la gestion des flux matériels (appelée logistique) et 1 1 immatériels (appelée management du système d'information). Un service qualité ou recherche et développement est donc un service support de la production pouvant ou non prendre ce nom. La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle), pour réaliser plusieurs objectifs tels que : • L’analyse de la performance : ici, on peut se servir du suivi par les tableaux de bords ; le contrôle statistique de processus… • Le cadrage du pilotage : à cet égard, on peut utiliser la « roue de Deming » qui permet la mise en place de la maitrise de la qualité ; la méthode « Six Sigma » qui vise à l’amélioration permanente de la qualité ; • L’analyse d’un fonctionnement : pour cela, on utilise la figuration du process ; le logigramme ; le schéma géographique ; le schéma fonctionnel ; la stratification… • La recherche des causes de défaut de qualité : pour cela, on utilise le diagramme de cause à effets, le diagramme de Pareto… • Le choix de la solution appropriée ou encore l`optimisation et la sécurisation d`un process. La gestion de la qualité a - du fait de ses buts très larges - un spectre d'application considérable qui a tendance à recouvrir un grand nombre d'activités. Un bon moyen pour s'en rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 Version 94, obsolète depuis décembre 2000, qui fait figure de référence pour beaucoup d'entreprises européennes. 1 1 B- Les normes de sécurité et environnement 1. La sécurité en entreprise La sécurité en entreprise ou en collectivité locale (conseils généraux, mairies…) est devenue, avec la prise de conscience face aux risques, un domaine incontournable. Chaque activité, de toute nature que ce soit, engendre des risques plus ou moins prononcés pour l'Homme, ses biens et l'environnement qui l'entoure. Afin de réduire au minimum l'occurrence de ces risques (et donc de diminuer les conséquences qui en découlent) de nouveaux métiers sont apparus. En matière de sécurité, il existe une multitude de référentiels définis sous l’impulsion d’organismes nationaux, professionnels, de cabinets d’audit ou de sociétés privées. Un certain nombre de pays souhaitaient une standardisation ISO, par transformation de la norme britannique BS 8800. 1 1 2. L’environnement en entreprise Le respect de l’environnement est devenu une chose très importante dans le monde de l’entreprise aujourd’hui. Ceci peut s’expliquer par l’avancée du réchauffement climatique dont l’une des causes principales est l’effet des actions industrielles des différentes sociétés. De ce fait, les organisations internationales ont mis en places des normes qui permettent de s’assurer du respect de l’environnement par toutes les sociétés polluantes. Comme exemple, nous pouvons parler du « protocole de Kyoto » signé par la majorité des pays du monde entier. La réduction de la consommation d’énergie ou encore la bonne gestion des déchets fait partie des préoccupations majeures en matière de respect de l’environnement. A l’instar de l’Assurance Qualité avec les normes ISO 9000, la démarche environnementale possède aussi son référentiel universel avec la norme ISO 14001, à laquelle un nombre de plus en plus important d’entreprises exigent de leur sous-traitant d’être certifiés. 1 1 II. CAS PRATIQUE : LES NORMES QSE A CIMENCAM A-Présentation de la CIMENCAM S.A. Créées en 1971, les Cimenteries du Cameroun S.A. (CIMENCAM S.A.) constituent le leader de la production et de la distribution de ciment dans le pays et peut-être même dans la sous-région. Avec un capital détenu majoritairement par le leader mondial des matériaux de construction, le groupe LAFARGE (45%), cette entreprise est également sous la forte influence du gouvernement camerounais (qui détient 43% du capital). CIMENCAM aujourd’hui, c’est une entité ayant un effectif de 501 employés nationaux et étrangers, qui a mis au centre de son processus de développement des valeurs fondamentales qui visent à faire de la sécurité et de la santé la priorité numéro 1. A ce sujet, le groupe LAFARGE dont dépend notamment CIMENCAM, ambitionne d'être parmi les meilleurs industriels au monde dans ce domaine. Pour y arriver, il s’active à intégrer ces concepts dans les préoccupations majeures de son personnel composé de 84 000 employés répartis dans 79 pays à travers le globe. B- les normes QSE à la CIMENCAM 1. cadre légal et règlementaire Les dispositions en matière de Qualité – Sécurité – Environnement font l’objet au Cameroun d’une certaine réglementation que la société CIMENCAM se doit d’appliquer. Il s’agit notamment du code du travail, des dispositions de la Norme Camerounaise (NC) relative à la fabrication et au conditionnement du ciment, y compris les réglementations internationales ratifiées par le Cameroun (Charte de 1 1 l’OIT, etc.). L’Etat se doit de vérifier l’effectivité de l’application de ces différents textes par cette société. 2. les fonctions impliquées par le dispositif QSE à la CIMENCAM Le dispositif QSE dans cette entreprise est rattaché à la Direction Générale. Il accompagne et constitue un support pour toutes les opérations effectuées à CIMENCAM, qu’elles soient techniques, financières, commerciales et autres. D’une manière générale : • La Direction Générale définit les politiques et règles en matière de QSE, ainsi que les priorités de l’entreprise (la sécurité en est la première). Le Directeur Général est le premier promoteur de ces valeurs fondamentales (lead by example). • La fonction commerciale constitue l’interface avec la clientèle et par conséquent recueille et enregistre toutes les informations relatives à la qualité du produit dans son acheminement jusqu’au consommateur grâce à un système de traçabilité. • Pour tout investissement, la fonction financière évalue et intègre à la base le coût des choix technologiques garantissant le respect de l’environnement et de la sécurité des opérateurs et des machines. • La fonction administrative développe un ensemble de service annexe visant à garantir l’hygiène, la sécurité et la santé des travailleurs (ex. cantine, infirmerie, etc.). 1 1 • La fonction gestion des ressources humaines prend en compte la qualité, la sécurité et l’environnement dans le cursus de formation professionnelle de l’employé et ces valeurs constituent des critères de développement de carrière. 3. le déploiement du dispositif QSE à la CIMENCAM En tant que Groupe, Lafarge définit pour tous ses sites dans le monde un ensemble de standards QSE. Ces standards sont rédigés sur la base de bonnes pratiques observées dans ses différentes usines à travers le monde. Ces standards sont donc déployés par la CIMENCAM dans ses usines avec une garantie de résultat car ils sont basés sur ce qui se fait de meilleur sur le plan industriel et managérial. La CIMENCAM est d’ailleurs inscrit au processus de certification mis en place par sa maison mère LAFARGE qui est elle-même certifiée ISO 9001. Les préoccupations en matière de Qualité – Sécurité – Environnement se traduisent de plusieurs manière au sein de cette entreprise : • En matière de Qualité Dans chaque procédure, des caractéristiques mesurables et des modes opératoires sont définis pour la réalisation des enregistrements qualité et le contrôle, la validation ou le refus des processus et produits. Il est également important de noter que dans cette entreprise, la uploads/Industriel/devoir-final-de-management-de-la-qualite.pdf