Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Année universitaire: 2019 - 2020 Cours magistral Stratégies industrielles Semes

Année universitaire: 2019 - 2020 Cours magistral Stratégies industrielles Semestre 6 : Economie et Gestion Professeur H. LECHHEB Chapitre IV : Approche innovation et approche qualité Approche qualité Définition de la qualité • Le management de la qualité est relatif au management d’activités liées à la production au sens large et qui contribuent à la réalisation de produits et services. • Le management de la qualité totale s’adresse à toutes les fonctions et à tous les salariés de l’entreprise. • Les certifications liées au systèmes de management sont des démarches qui s’inscrivent dans le long terme contrairement au management traditionnel guidé par la recherche de comportements et de profits. • La qualité est une notion difficile à définir car son sens dépend du contexte dans lequel on la replace. Ainsi la définition de la qualité est fonction du client, de l’entreprise, de la normalisation, du produit, du service. Définition de la qualité La définition de la qualité selon l’Association Française de Normalisation AFNOR: «Aptitude d’un produit à satisfaire les besoins de l’utilisateur». Définition de la qualité Définition de la qualité selon la norme ISO 8402 : « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Définition de la qualité Définition de la qualité selon la norme japonaise 28001: « Un ensemble de moyen pour produire de manière économique des produits et des services qui satisfaisant les exigences des clients. La mise en œuvre d’une gestion efficace de la qualité nécessite la coopération de tout le personnel de l’entreprise. » La qualité pour le client La satisfaction du client (qualité) résulte de la comparaison entre: 1- Ce qu’il attend (qualité attendue): le client attend qu’un produit possède un certain nombre de caractéristiques; 2- Ce qu’il perçoit (qualité perçue): une fois le produit conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. La qualité pour le client La qualité pour l’entreprise La conformité du produit à des spécifications • Réponse à un objectif de conformité du produit à des spécifications, c’est-à-dire des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration. • La qualité nécessite un effort de coordination des différents départements et services de l’entreprise, elle requiert également que tous les processus soient conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes du client. La qualité pour l’entreprise Exemple: 1- Le service marketing, par des études de marché, indique que les clients attendent des yaourts ayant un certain goût, avec une certaine onctuosité, à un certain prix. 2- Le service conception devra concevoir des yaourts possédant une certaine acidité mesurée en PH, une onctuosité exprimée par un niveau de viscosité. 3- Le service des achats devra ensuite acheter, auprès de fournisseurs du lait, des levures et des arômes en fonction de spécifications bien définies. 4- La production devra réaliser des pots contenant une certaine quantité du produit. 5- Puis après consommation, il conviendra de vérifier que les clients ont bien apprécié le goût, l’onctuosité et le prix. La qualité pour l’entreprise Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en 2 temps: 1- Ce qu’elle conçoit (qualité conçue) : les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le marketing; 2- Ce qu’elle réalise (qualité réalisée): le produit réalisé doit respecter les Spécifications de conception. • En définitive la qualité d’un produit dépend de 4 étapes: 1- L’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client; 2- L’entreprise réalise un produit conforme à la conception; 3- Le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise; 4- Le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes . Caractéristiques de qualité d’un produit • La performance: Caractéristiques techniques principales de fonctionnement d’un produit. Exemple d’une raquette de tennis: poids, dimension, couleur, résistance, marque… • Les accessoires: Caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux caractéristique principales. Exemple d’une voiture: climatisation, vitres électriques, sièges en cuir… • La fiabilité: Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure: temps écoulé avant la première panne). Exemple d’un téléphone portable: problèmes de logiciel, écran cassé… Caractéristiques de qualité d’un produit • La conformité Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier des charges. Exemple: taux de défaut, nombre de réparation. • La durabilité Durée de vie du produit. Exemple d’une ampoule électrique: nombre d’heures d’utilisation. • La maintenabilité Amabilité, rapidité, compétence, facilité avec laquelle est effectuée la remise en état par le vendeur. • L’esthétique Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout, odeur, sensation). • La qualité perçue C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, la publicité, la marque. Caractéristiques de qualité d’un service Le temps d’attente: Attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation. Exemple: attente aux caisses d’un supermarché, attente avant d’avoir un conseiller en ligne, attente avant de recevoir sa nouvelle carte bancaire… La promptitude: Respect des délais. Exemple: est ce que le client à bien reçu son colis comme c’était prévu? La complétude: Respect de la commande, le client a-t-il obtenu tout ce qu’il attendait. Exemple: le client a-t-il reçu une réponse complète relativement à sa question auprès de son conseiller clientèle? Caractéristiques de qualité d’un service La courtoisie: Cela fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à l’amabilité. Exemple: le client a-t-il reçu un accueil agréable lors de son passage à l’agence bancaire pour récupérer sa carte bancaire? La cohérence: Même qualité de service pour tous les clients et de façon constante. Exemple: est ce que la qualité d’enseignement est la même d’un groupe de travaux dirigés à un autre? L’accessibilité: Proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture. Exemple: comment s’est faite la demande de carte bancaire? Par téléphone, par internet? Est-ce que les lignes n’étaient pas occupées? Caractéristiques de qualité d’un service L’exactitude: Le service doit fonctionner correctement dès la première fois. Exemple: le client a-t-il dû faire plusieurs demandes de carte bancaire? La réaction: Capacité du personnel à réagir rapidement et à résoudre les problèmes inattendus. Système de management de la qualité la famille ISO 9000 • Les normes et lignes directrices internationales de la famille ISO 9000 relatives au management de la qualité ont acquis une renommée mondiale en tant que base pour la mise en place de systèmes efficaces et efficients de management de la qualité Système de management de la qualité la norme ISO 9001 (2008) Les points clefs de mise en œuvre d’un système de management de la qualité repose sur: 1- L'engagement de la direction et la définition de la politique et des objectifs qualité; 2- L'identification des processus clefs et leurs interactions; 3- Le Management par processus; 4- La prise en compte de toutes les exigences de la norme ISO 9001; 5- La formation et l'implication du personnel; 6- L'évaluation de l'atteinte des objectifs et de la politique qualité; 7-L'amélioration continue au service de la satisfaction client. Système de management de la qualité la norme ISO 9001 (2008) Objectifs de la mise en place d’un système de management de la qualité: - La satisfaction des clients; - L’amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les principaux avantages : - L'amélioration de la qualité de service; - La maîtrise des processus; - La maîtrise des budgets et la réduction des gaspillages; - La motivation des collaborateurs grâce à un projet collectif; - L'engagement et l'implication de la direction de l'entreprise; - La mise en place d'une communication dynamique sur l'engagement qualité de l'entreprise auprès des clients et prospects; - Un véritable gage de confiance vis-à-vis des clients; - Un développement de nouveaux marchés facilité grâce à une compétitivité accrue . Les principes du management de la qualité • Orientation client - Identification/satisfaction des besoins - Identification des besoins futurs • Leadership - Définition d’une orientation qualité - Maintenir un environnement de travail favorable • Implication du personne - Démarche collective - Mise à disposition des compétences • Approche processus - Gestion des ressources et des activités comme un processus Les principes du management de la qualité • Management par approche système - Efficacité et efficience de l’organisme • Amélioration continue - Cœur de la démarche • Approche factuelle pour la prise de décision - Analyse des données et des informations • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs - Création de valeur, relation « gagnant / gagnant » Amélioration continue Amélioration continue Voir norme ISO 9001 version 2015 Approche innovation Définition de l’innovation • L’innovation peut être définie comme le « résultat de la mise en application d’idées nouvelles et de recherches ». L’innovation est une idée ou invention qui va créer de la valeur pour une entreprise. • L’encyclopédie Wikipédia propose une définition claire de l’innovation : « l’innovation est l’introduction d’une nouveauté dans une chose établie. Par extension l’innovation désigne le résultat de cette action, la chose nouvelle.» Définition de l’innovation • L’économiste Schumpeter définit l’innovation uploads/Industriel/ 2173rm-chapitre-iv-strategies-industrielles-pdf.pdf