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Guide commenté des normes et référentiels Gilles Teneau | Jean-Guy Ahanda Vous

Guide commenté des normes et référentiels Gilles Teneau | Jean-Guy Ahanda Vous souhaitez optimiser les coûts et les délais dans votre entreprise tout en offrant une bonne qualité de service ? Les normes, référentiels, méthodes et modèles (NRMM) vont vous y aider ! Cet ouvrage vous en propose une synthèse facile d’utilisation et pratique. Il vous apportera des réponses claires et précises, et les nombreuses annexes vous permettront d’approfondir vos recherches. Véritable livre de référence, ce guide commenté est destiné autant aux néophytes qu’aux plus expérimentés. 7 Quatre grands thèmes centralisés dans un même ouvrage, avec des explications simples et des exemples sur les normes, référentiels, méthodes et modèles. 7 Les tendances avec les nouvelles normes (ISO 20000:2010, ISO 38500…) et les nouveaux référentiels (P-CMM, EFQM-SD 21000, CoBit V4.1…). 7 Une vision générale des sujets selon une même logique : l’historique, le concept, l’application et le dire d’expert. Jean-Guy AHANDA est consultant senior en direction de projet et spécialiste en qualité pour l’industrie et les services. Diplômé en management industriel et systèmes logistiques de l’École des Mines ParisTech et en normalisation qualité, certiﬁ cation de l’UTC, il intervient auprès des grands groupes. www.jgaconsulting.com Gilles TENEAU est responsable du pôle ITIL au sein de SOGETI. Doctorant en science de gestion, il est chargé de cours au CNAM. Il écrit également des articles et ouvrages de management et possède une longue expérience du conseil en stratégie auprès de grandes entreprises. Ont participé à cet ouvrage : Michel BERTEAU, Expert et Auditeur Sécurité en SI – Christophe DENIS, Spécialiste CMMI – Alexandre ENGEL, Master Black Belt Six Sigma – Gad KOSKAS, Auditeur ISO 20000, Consultant et formateur ITIL – Sylvain LABORDE, Lead Auditeur ISO 27002 – Hugues MOLET, Directeur du Mastère management industriel à Mines Paristech – Benoît NELATON, Responsable Performance Industrielle – Michel RAQUIN, Président du club des pilotes de processus, – Peter SULLIVAN, Directeur qualité industrielle – Pierre THORY, Coéditeur du standard ISO/IEC 20000-1 (AFNOR). Code éditeur : G54388 ISBN : 978-2-212-54388-9 barbarycourte.com | Illustration : istockphoto.com Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2009 ISBN : 978-2-212-54388-9 © Groupe Eyrolles Remerciements Nous tenons à remercier tout particulièrement nos familles respectives pour les nombreuses heures de patience, de conseil et de soutien tout au long de notre travail. Nous remercions également l’ensemble des personnes qui ont fortement contribué à la parution de l’ouvrage : Dominique Bériot, spécialiste en approche systémique, auteur de l’ouvrage Manager par l’approche systémique aux Éditions d’Organi- sation. Hugues Molet, professeur à l’École nationale supérieure des mines de Paris, pour sa contribution dans la réalisation de la préface de notre ouvrage. Benoît Nelaton, responsable industrialisation, pour sa précieuse aide dans l’amélioration et la relecture de l’ouvrage, et pour sa participa- tion en tant que « dire d’expert » pour le chapitre Lean. Michel Berteau, consultant senior, auditeur certiﬁé ISO 27001, pour ce qui concerne ISO 27001 et son « dire d’expert ». Sylvain Laborde, certiﬁé BS 7799, auditeur certiﬁé ISO 27001, pour sa contribution à la rédaction des normes ISO 27002 à 27007. Gad Koskas, consultant manager, auditeur ISO 20000 et formateur ITIL V2, V3, pour la rédaction du chapitre de la norme ISO 20000. Michel Raquin, président du Club des pilotes de processus (C2P) pour sa contribution pour le chapitre BPM. Alexandre Engel, manager Black Belt, pour sa contribution en tant que « dire d’expert » pour le chapitre Six Sigma. VI Guide commenté des normes et référentiels © Groupe Eyrolles Christophe Denis, ingénieur logiciel, spécialiste CMMI, pour sa contri- bution en tant que « dire d’expert » pour les chapitres ISO/IEC 15504 et ISO/IEC 12207. Peter Sullivan, manager Quality pour sa contribution en tant que « dire d’expert » pour le chapitre TICKIT. Pierre Thory, coéditeur du standard ISO/IEC 20000-1 (international) ; directeur de Sextant Solutions Informatiques ; maître de conférences associé à l’université d’Evry ; président de la Commission nationale ingénierie et qualité des logiciels et systèmes (AFNOR). Marguerite Cardoso, éditrice chez Eyrolles, qui nous a fait conﬁance. © Groupe Eyrolles Sommaire Remerciements .................................................................................. V Préface................................................................................................ 1 Avant-propos...................................................................................... 5 Introduction....................................................................................... 9 Partie 1 LES NORMES Définition ............................................................................................ 16 Historique....................................................................................... 16 Définition simplifiée ...................................................................... 17 À quoi sert une norme ? ...................................................................... 17 Une norme est en relation avec un domaine d’activité ........................ 17 Les organismes de normalisation ......................................................... 19 À quoi sert un organisme de normalisation ? .............................. 19 Pourquoi des organismes de normalisation ?............................... 19 Accréditation et certification............................................................... 20 Liste des normes analysées dans cet ouvrage ..................................... 20 CHAPITRE 1 – BS 8800 ................................................................... 23 CHAPITRE 2 – ISO 9000 ................................................................. 27 CHAPITRE 3 – ISO 9001:2000 ....................................................... 31 CHAPITRE 4 – ISO 10006:2003..................................................... 37 CHAPITRE 5 – ISO/IEC 12207:2008............................................. 43 CHAPITRE 6 – ISO 14001:2004..................................................... 47 CHAPITRE 7 – ISO/IEC 15504....................................................... 53 VIII Guide commenté des normes et référentiels © Groupe Eyrolles CHAPITRE 8 – ISO 19011 ............................................................... 57 CHAPITRE 9 – ISO/IEC 20000....................................................... 61 CHAPITRE 10 – ISO/IEC 21827:2002 .......................................... 65 CHAPITRE 11 – ISO/WD 26000 .................................................... 69 CHAPITRE 12 – ISO 27000............................................................. 73 CHAPITRE 13 – ISO/DIS 31000 .................................................... 81 CHAPITRE 14 – ISO 38500:2008................................................... 85 CHAPITRE 15 – SAS 70 ................................................................... 89 CHAPITRE 16 – SA 8000................................................................. 93 CHAPITRE 17 – SOX........................................................................ 99 Partie 2 LES RÉFÉRENTIELS Définition ............................................................................................ 102 Qu’est-ce qu’un référentiel ?.......................................................... 102 Qu’est-ce qu’un référentiel de certification ?................................ 102 Liste des référentiels analysés dans cet ouvrage.......................... 103 CHAPITRE 1 – ASL ........................................................................... 105 CHAPITRE 2 – CISSP ....................................................................... 109 CHAPITRE 3 – CMM et CMMI........................................................ 111 CHAPITRE 4 – COBIT ...................................................................... 119 CHAPITRE 5 – DSDM....................................................................... 123 CHAPITRE 6 – EFQM....................................................................... 127 CHAPITRE 7 – eSCM........................................................................ 133 CHAPITRE 8 – ISPL (Eurométhode)............................................ 141 CHAPITRE 9 – ITIL V2..................................................................... 143 Sommaire IX © Groupe Eyrolles CHAPITRE 10 – ITIL V3 .................................................................. 149 CHAPITRE 11 – MOF....................................................................... 157 CHAPITRE 12 – OHSAS .................................................................. 161 CHAPITRE 13 – PCIE....................................................................... 165 CHAPITRE 14 – PMP ....................................................................... 167 CHAPITRE 15 – PRINCE2............................................................... 169 CHAPITRE 16 – SPICE .................................................................... 175 CHAPITRE 17 – TICKIT .................................................................. 179 CHAPITRE 18 – TQM....................................................................... 181 CHAPITRE 19 – Zachman.............................................................. 187 Partie 3 LES MÉTHODES Définition ............................................................................................ 194 Généralités sur les méthodes........................................................ 194 Liste des méthodes analysées dans cet ouvrage.......................... 195 CHAPITRE 1 – AMDEC.................................................................... 197 CHAPITRE 2 – BPM.......................................................................... 203 CHAPITRE 3 – BSC........................................................................... 209 CHAPITRE 4 – Benchmark............................................................ 215 CHAPITRE 5 – BP-GP ...................................................................... 219 CHAPITRE 6 – CRAMM ................................................................... 223 CHAPITRE 7 – EBIOS ...................................................................... 225 CHAPITRE 8 – Hoshin.................................................................... 229 CHAPITRE 9 – ITBPM...................................................................... 233 X Guide commenté des normes et référentiels © Groupe Eyrolles CHAPITRE 10 – Juste-à-Temps ..................................................... 237 CHAPITRE 11 – Kaizen................................................................... 241 CHAPITRE 12 – Knowledge Management................................. 247 CHAPITRE 13 – Lean....................................................................... 253 CHAPITRE 14 – MEHARI................................................................ 259 CHAPITRE 15 – OCTAVE/OCTAVE-S ........................................... 261 CHAPITRE 16 – PDCA (roue de Deming) .................................. 263 CHAPITRE 17 – Six Sigma ............................................................. 267 CHAPITRE 18 – TCO........................................................................ 271 CHAPITRE 19 – TDBSSI.................................................................. 275 Partie 4 LES MODÈLES Définition ............................................................................................ 278 Liste des modèles analysés dans cet ouvrage .............................. 279 CHAPITRE 1 – Cartes mentales.................................................... 281 CHAPITRE 2 – Ishikawa ................................................................. 283 CHAPITRE 3 – Chaîne de valeur .................................................. 287 CHAPITRE 4 – Chaîne de la performance................................. 291 CHAPITRE 5 – Modèle des écarts de la qualité de service ............................................................... 293 CHAPITRE 6 – Les 3C ou le triangle stratégique ..................... 297 CHAPITRE 7 – Les 5S....................................................................... 299 CHAPITRE 8 – Les 5P ...................................................................... 301 CHAPITRE 9 – Les 5 forces............................................................ 303 Sommaire XI © Groupe Eyrolles CHAPITRE 10 – Les 7S.................................................................... 305 CHAPITRE 11 – Matrice Atouts/Attraits .................................... 307 CHAPITRE 12 – Matrice Croissance/Part de marché............. 309 CHAPITRE 13 – Matrice Importance/Urgence ........................ 311 CHAPITRE 14 – MSP-SPC ............................................................... 313 CHAPITRE 15 – PEST ...................................................................... 315 CHAPITRE 16 – Principe de Pareto ou loi des 80/20............. 317 CHAPITRE 17 – RACI ...................................................................... 319 CHAPITRE 18 – SMED .................................................................... 321 CHAPITRE 19 – SIPOC ou les relations client-fournisseur ... 323 CHAPITRE 20 – SWOT .................................................................... 325 CHAPITRE 21 – TPM ....................................................................... 327 Conclusion ......................................................................................... 331 ANNEXES ANNEXE 1 – Cartographie des NRMM.................................... 339 ANNEXE 2 – Les nouveautés normes et référentiels.......... 343 ANNEXE 3 – Sites Internet......................................................... 345 ANNEXE 4 – Organismes de certification ............................. 347 ANNEXE 5 – Acronymes ............................................................ 349 ANNEXE 6 – Glossaire ................................................................ 353 Bibliographie...................................................................................... 359 Index .................................................................................................. 367 © Groupe Eyrolles Préface Dans l’environnement concurrentiel actuel, les entreprises recherchent plus que jamais uploads/Industriel/guide-commente-des-normes-et-referentiels-eyrolles-fr.pdf