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SPORT ET QUALITE Vers la certification ISO 9001 des équipements sportifs frança

SPORT ET QUALITE Vers la certification ISO 9001 des équipements sportifs français 1 R/scdir/14/FEDAIRSPORT/SPORT ET QUALITE 2 1. Certification : Rappel sur les normes 2. L’ISO 9001 : Principe de base  Les équipements sportifs certifiés ISO 9001 3. Les domaines d’application – Périmètre  L’exigence documentaire 4. Processus et interaction 5. Responsabilité de la Direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du service 8. Mesures, analyse, qualification 9. Conclusion Sommaire 1. Certification : Rappel sur les normes 1.1- Sport et Loisirs Certification de service (10) Ecolabel (1) : - Service de camping - Service d’hébergement touristique Engagements de service (5) : - Accueil hébergement restauration animations… établissement de loisirs - Hotelcert - Qualicongrès - Transport de voyageurs - Tourisme responsable NF Services (4) : - Nautisme : négoce et maintenance - Offices de tourisme - Organisateurs de séjours ou stages linguistiques EQUIPEMENTS SPORT ET LOISIRS NF Equipements sportifs – Démarche HQE (salles multisports – Centre aquatique) NF Equipement de piscine NF Sols sportifs intérieurs Qualisport (Bâtiment – Matériel – Piscines – Patinoires – Sols sportifs) Certification de produit (2) ISO 9001 Qualité – Environnement et sécurité Certification de système de management (2) 3 1. Certification : Rappel sur les normes 1.2- ISO ISO : International Standard Organisation Où Organisation internationale de normalisation (Grec : ISOS, signifiant : « égal » ou « universel ») Partenariat Gouvernements, entreprises, consommateurs Défis Environnementaux, sociétaux, économiques et Développement Durable Objectifs Assurer une qualité standard des produits (ou services) et des processus de fabrication ou de réalisation 4 1. Certification : Rappel sur les normes 1.3- Le rôle des normes Les normes ISO  Permettent de développer, fabriquer et fournir des produits et services plus efficaces, plus sûrs et plus propres  Facilitent le commerce entre les pays et le rend plus équitable  Fournissent aux gouvernements une base technique pour la santé, la sécurité et la législation relative à l’environnement, ainsi que l’évaluation de la conformité  Assurent le partage des avancées technologiques et des bonnes pratiques de gestion  Contribuent à diffuser l’innovation  Servent à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services  Simplifient la vie en apportant des solutions aux problèmes communs 5 6 1. Certification : Rappel sur les normes 1.4- Réglementation et normes associées  Environnement : ISO 14001  Sécurité : OHSAS 180001  Domaine sportif :  Sécurité dans les ERP – Règlement : 25 juin 1980  Réglementation sur le code du sport : 23 mai 2006  Loi sur le sport modifiée : 16 juillet 1984  L’homologation des enceintes sportives : 27 mars 1993  Réglementation liée à l’organisation de manifestations sportives : 31 mai 1997  Réglementation concernant les débits de boissons  Réglementation incendie – ascenseur – redevance audiovisuelle – handicapés  Tabac – alcool  Homologations fédérales 1. Certification : Rappel sur les normes 1.5- Les équipements certifiés en France Démarche qualité établissements publics nationaux (MJS) 2002 Politique de contractualisation et de gestion d’un système qualité 2003 Appel aux chefs d’établissements volontaires (8 CREPS expérimentaux) 2004 Validation de la démarche (4 CREPS supplémentaires et un institut) 2005 1ère certification ISO (CREPS Franche Comté – Vichy – Nancy) 2006 Certification (CREPS Reims + La Réunion) 2007 CREPS Toulouse et PACA 2008 Projet de loi de finance – Certification de l’ensemble des CREPS d’ici 2010 L’Amélioration Continue de la Qualité Moteur clés de la modernisation de l’Etat Evolution de la société (Concurrence) Attentes des usagers (Exigences) Programme « Conduite et pilotage » MJS ISO 9001 Indicateur de performance 7 1. Certification : Rappel sur les normes 1.6- Autres équipements sportifs ISO 9001  Centre de haut niveau CDFAS (Eaubonne)  Golf de l’Estérel  Equipements sportifs ville de Cergy (Val d’Oise)  Stade nautique (Ancenis – Pessac)  Services des sports (Macon…)  Sport protect (Montpellier)  Base de loisirs Le Garissou (Cordes survie – 81170) 8  Répondre au mieux aux exigences des politiques sportives (sociales, environnementales, économiques)  Positionnement de l’équipement dans une démarche qualité  Renforcer l’image « qualité de l’équipement »  Améliorer en permanence la fiabilité et le niveau des services  Assurer une plus grande maitrise du service  Mobiliser l’ensemble du personnel (cohésion – motivation)  Accroitre le niveau de satisfaction des usagers (fidélisation, amélioration continue) Pourquoi l’ISO 9001 pour les équipements sportifs ? 9 10 2. ISO 9001 : Sémantique 2.1- La qualité : une définition  Une nouvelle approche depuis 1979 L’ISO (Client ? – Vendeurs ? – Prestataires)  Une démarche d’harmonisation Client Fournisseur  QUI SUIS-JE ET QUELLE EST MA POSITION ? Dans une démarche orientée CLIENT ? Ensemble des principes et des méthodes organisés en stratégie globale visant la satisfaction des besoins présents et futurs des utilisateurs et/ou clients du produit et/ou du service. 2. ISO 9001 : Sémantique 2.2- Concepts généraux Les 8 principaux du management de la qualité 1- Orientation parties prenantes 2- Le leadership 3- Implication du personnel 4- L’approche processus 5- Management par approche système 6- Amélioration continue (PDCA) 7- Approche factuelle pour la prise de décision 8- Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs 11 2. ISO 9001 : Sémantique 2.3- Système de management ISO 9001 GESTION DE LA QUALITE 4 grands domaines : 1- Responsabilité de la Direction  Exigence d’actes qui instituent la Direction comme premier acteur et qui soient permanents. 2- Système qualité  Exigence administrative afin de sauvegarder les acquis. La notion de système de management est prise en compte. 3- Processus  Exigences quant à l’identification et à la gestion des processus qui participent à la satisfaction des parties concernées 4- Amélioration continue  Exigences d’évaluation et d’engagement en terme d’actions tournées vers le progrès 12 2. ISO 9001 : Sémantique 2.4- Le système de Management de la Qualité (SMQ) Identification des processus - Interaction Roue de Deming 13 2. ISO 9001 : Sémantique 2.5- La démarche qualité  Exigence client  Exigence réglementaire  Conformité  Amélioration continue Niveau de performance 1 2 3 4 5 Évolution de l’entreprise Recherche des résultats pour la mise en œuvre de compétence COMPÉTENCES (Assurance qualité) Recherche conformités des résultats aux exigences documentaires CONFORMITÉS Recherche satisfaction du client processus efficace EFFICACITÉ (Niveau de qualité acceptable) Recherche optimum ressources processus efficients EFFICIENCE (Management de la qualité) EXCELLENCE (L’Amélioration Continue) Compétitivité Mondiale 14 3. La Norme ISO 9001 3.1- Le périmètre d’application (Lieux, Processus) Déterminer les secteurs ou les équipements Les grandes fonctions de l’entreprise, l’association, le servie, l’équipement  Accueil  Planification  Finance  Comptabilité  Gestion  Marketing  Développement  Entretien  Maintenance  Management  Ressources Humaines  Politique qualité  Communication - Information  Recherche - Innovation 15 16 3. La Norme ISO 9001 3.2- L’exigence documentaire Exigences normatives - Architecture de la documentation - Pour qui ? - Pourquoi ? - Où ? - Quand ? - Comment ? - Qui fait quoi ? Management Manuel qualité Processus Procédures documentées Enregistrements Indicateurs non conformités Direction Pilote Responsable Opérationnel  La Politique Qualité  Le manuel qualité (Processus)  Les procédures documentées  La planification documentées  Maitrise des documents  Maitrise des enregistrements 17 4. Processus et interaction 4.1- Cartographie des processus Satisfaction clients Besoins clients Processus de pilotage (Management, stratégie) MANAGEMENT (Fabrication – Activité planification – Services) Processus de réalisation Processus support (Gestion – Ressources Humaines – Maintenance) 4. Processus et interaction 4.2- Typologie des processus Processus de pilotage Stratégie – Management Politique qualité Objectifs – Plan d’action Communication – interne Mesures – Améliorations Processus de réalisation (orienter les clients) Planification Revue des exigences client Maîtrise des activités Fabrication – Réservation Processus support Ressources humaines Documentation – Communication Formation Entretien – Maintenance Achats – Finances Logistique 18 Exemple 1 - Cartographie Processus CDFAS 19 Exemple 2 – Cartographie Stade nautique 20 Exemple 3 – Cartographie CREPS 21 5. La responsabilité de la Direction 5.1 La politique qualité Les engagements de service Les 8 points clés de la qualité 1. Etre à l’écoute des clients (réunion - bilan - enquêtes) 2. Disponibilité de l’accueil 7 jours sur 7 (politesse, sourire, amabilité, réponse en moins de 4 sonneries) 3. Réactivité : délais de réponse en moins de 72 heures pour les réservations 4. Assurance de la réservation effective de la salle convenue à l’avance 5. Adaptabilité : réponse à toute demande spécifique (stages, manifestations, événements) 6. Qualité des installations (état des lieux tous les 3 mois – résolution des anomalies sous 48 heures) 7. Restauration adaptée aux sportifs (affichage des menus conseillés aux « sportifs ») 8. Principe de progrès continu pour l’ensemble du personnel et des services CDFAS STADE NAUTIQUE CREPS 22 5-2 Les engagements de service Définir sa politique sportive (service des sports)  Entretien – Maintenance des équipements (terrains – piscines – salles…)  Politique de développement des APS (équipements – services)  Investissements projets – Evolutions aux pratiques  Formation du personnel – Compétences  Organisation d’actions spécifiques (manifestations – compétitions)  Soutien aux associations – clubs (fonctionnement)  Sport de uploads/Industriel/ sport-et-qualite.pdf