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Table des matières Introduction ...............................................

Table des matières Introduction ........................................................................................................................................... 1 1-La qualité de service ............................................................................................................................ 1 1.1-Critères de qualité de service ....................................................................................................... 1 2.2-Perception de la qualité de service .............................................................................................. 2 1.3-La qualité perçue : un enjeu de chaque instant ........................................................................... 2 2-La mesure de la qualité de service ...................................................................................................... 3 2.1-Les indicateurs de satisfaction ..................................................................................................... 3 2.2-Les enquêtes de satisfaction ........................................................................................................ 3 3-L’amélioration de la qualité de service ............................................................................................... 3 3.1-Investir dans les clients internes .................................................................................................. 3 3.2-Satisfaire et fidéliser les clients externes ..................................................................................... 3 4-Qualité, rentabilité et productivité ..................................................................................................... 4 4.1-Qualité et rentabilité .................................................................................................................... 4 4.2-Le dilemme qualité-productivité .................................................................................................. 4 5-Cas pratique ........................................................................................................................................ 5 5.1-Indicateurs de suivi de la productivité hospitalière ...................................................................... 5 5.2-Indicateurs de suivi de la qualité des soins hospitaliers ............................................................... 6 5.3-Relation entre les deux concepts ................................................................................................. 6 Conclusion .............................................................................................................................................. 6 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 7 Master IMQ 1 Introduction Le service est la résultante de l’interaction entre trois éléments de base : le client, le support physique et le personnel en contact, cette résultante constitue les bénéfices qui doivent satisfaire le besoin du client. Il a des spécificités qui le caractérise, ce qui rend la qualité de service difficile à cerner. Dans ce document, on va essayer de définir le concept de qualité de service, et voir comment la mesurer afin de l’améliorer pour satisfaire le client ; et on verra le lien avec la rentabilité et la productivité. Enfin, on terminera par un cas pratique. 1-La qualité de service La qualité de service est l’aptitude de satisfaire les besoins implicites et explicites du client. En fait, la qualité de service n’est qu’une qualité de résultat parce que le gestionnaire n’a aucun moyen de s’assurer de son niveau avant sa consommation par le client, puisqu’il y a simultanéité de la production et de la consommation. Aussi, la qualité de service pose d’autres problèmes : contrôle, participation du client, difficulté de standardisation, et intangibilité,… Ainsi, la qualité constitue un objectif essentiel pour les entreprises de services. Certains auteurs distinguent deux composantes :  La qualité du service correspondant à la démarche réalisée en amont de la prestation (conception, organisation, mise en place du service…) ;  La qualité de service qui se situe en aval, au niveau opérationnel, et traduit la capacité de l’unité locale à servir un client donné. Dans un service très standardisé où on laisse peu de place à l’imprévu, c’est la qualité du service qui est prépondérante. Plus la personnalisation du service est forte, plus on laisse d’initiative aux unités locales et au personnel en contact avec les clients, et plus la qualité de service prend de l’importance. La qualité de service offerte par les entreprises est la résultante de l’interaction entre trois éléments du système de servuction : un support physique, le personnel en contact et le client, auxquels on peut ajouter l’organisation interne et l’interaction des clients entre eux considérée par certaines entreprises comme un aspect clé de leur politique marketing. 1.1-Critères de qualité de service L’appréciation de la qualité par les clients est différente selon qu’il s’agit d’un service ou d’un bien. Divers auteurs ont établi une liste de dix critères de qualité de service : -Les dimensions tangibles du service : comme par exemple : l’emplacement, les bâtiments, les équipements, la tenue du personnel ; -Fiabilité : performance régulière, sûre et constante ; -Rapidité et réactivité : répondre en tout lieu et en tout moment à la demande du client ; -Compétence : connaissance suffisante pour accueil, animation ; -Courtoisie : le personnel en contact entretient des relations de respect et de politesse ; -Crédibilité et honnêteté de l’entreprise de service : la notoriété et le sérieux garantissent la qualité du service ; Master IMQ 2 -Sécurité : le client doit être à l’abri de tout risque ; -Accessibilité des services : contact facile et agréable pour le client ; -Communication : information du contenu précis du service ; -Connaissances des clients par l’entreprise de services. 1.2-Perception de la qualité de service Qualité de service par rapport au client : -Qualité attendue : c’est le niveau du service souhaité par la clientèle. Ce niveau de qualité doit être défini à partir des attentes exprimées par les clients lors d’enquêtes qualitatives et à partir des attentes implicites des clients. -Qualité perçue : c’est le niveau de service ressenti, de façon plus ou moins objective, par la clientèle. Le niveau de qualité perçue peut être observé à l’aide d’indicateurs mesurant, de façon externe, le service tel qu’il est perçu par les clients par des enquêtes de perception. Qualité de service par rapport à l’entreprise : -Qualité fournie (réalisée) : c’est le niveau de qualité obtenu, chaque jour par l’organisation dans les conditions d’exploitation réelles, mesuré par les indicateurs de qualité mis en place à l’intérieur de l’entreprise. -Qualité voulue : c’est le niveau de qualité que l’entreprise souhaite atteindre, établi en fonction de la qualité attendue, des contraintes externes et internes, et des équilibres financiers. 1.3-La qualité perçue : un enjeu de chaque instant La qualité de service est testée à chaque moment de la rencontre avec les clients. Si les employés commettent une erreur lorsque les clients attendent, l’appréciation du service s’en ressent. Par conséquent, la qualité perçue est un enjeu de chaque instant pour les activités de services. Et elle est affectée par une grande diversité de variables, ce qui la rend difficile à piloter. Concernant l’importance du personnel en contact, il faut signaler que certains services requièrent des interactions directes et fortes (hightouch) entre le personnel en contact et les clients, ainsi, s’il est démotivé, stressé ou insatisfait, ceci aura une influence négative sur la perception du service. Dans le cas des services à faible interaction (lowtouch), l’entreprise peut opter pour le self-service ou pour les interfaces électroniques, mais cela pose trois types de difficultés. D’abord, les prestations ne sont pas toujours adaptées à l’ensemble des clients. Ensuite, les moments d’interaction humaine sont d’autant plus importants qu’ils sont ratés, ce qui empêche le développement d’une relation avec les clients ; et ces interactions distantes et froides ne favorisent pas souvent la fidélisation des clients Alors que d’autres fonctionnent, comme les services par internet. Et les problèmes de qualité perçue seront différents selon le type de service. C’est là que réside la faiblesse des services trop standardisés : si l’on gagne en productivité, on perd en qualité de contact avec le client, ce qui peut nuire à la qualité perçue. Il faut privilégier le « high touch » au « high tech ». Master IMQ 3 2-La mesure de la qualité de service De nos jours, l’offre est surabondante et les clients ont l’embarras du choix ; et toute insuffisance de qualité est génératrice d’insatisfaction de la part des clients. Pour un organisme, il faut mesurer la qualité de service pour s’améliorer ; il faut s’améliorer pour mieux fidéliser ; et enfin il faut fidéliser pour développer ses activités. La satisfaction constitue un objectif lorsqu’elle favorise la fidélisation et stimule les ventes ; un client satisfait est en général moins sensible au prix et aux offres des concurrents. Mais sans mesure, il n’y aura pas d’objectivité. On peut utiliser différentes méthodes. Par exemple, l’utilisation de « clients mystères » : un enquêteur anonyme joue au client de l’entreprise et contrôle la façon dont il est reçu et servi. Il évalue ensuite la qualité de service. Mais, cette méthode permet de contrôler le respect de normes de service plus que la satisfaction des clients elle- même. La mesure de la satisfaction doit donc être menée auprès des clients eux-mêmes, en utilisant des indicateurs et des enquêtes de satisfaction. 2.1-Les indicateurs de satisfaction On peut distinguer deux types d’indicateurs :  Les réclamations : une augmentation de réclamations, ou une concentration de plaintes dans des lieux de service sont des signes de mauvaise qualité nécessitant une correction.  Le taux de défection des clients : c’est un indicateur d’insatisfaction (suivi dans le cadre des politiques de fidélisation) ; il augmente lorsqu’il y a un problème de satisfaction des clients. Il permet de repérer les dysfonctionnements et de connaître les « incidents critiques » qui conduisent le client à changer de fournisseur. 2.2-Les enquêtes de satisfaction Cette mesure doit permettre d’identifier les différents éléments qui génèrent la satisfaction et l’insatisfaction des clients ; de hiérarchiser ces éléments par leur contribution à la satisfaction globale ; de mesurer la satisfaction des clients à l’égard du service par rapport aux concurrents, ou par rapport à une période passée, et enfin, de déterminer les axes d’amélioration prioritaires. 3-L’amélioration de la qualité de service L’amélioration de la qualité de service n’est pas une mission facile, certes, mais elle n’est pourtant pas impossible. On proposera ci-dessous quelques propositions pour une meilleure qualité de service. 3.1-Investir dans les clients internes Les meilleures sociétés de service ont compris que la satisfaction de la clientèle passe par celle de leurs équipes. Il consiste à considérer les employés comme des clients internes qu’il convient d’attirer, de satisfaire et de garder vu l’importance du personnel en uploads/Industriel/la-qualite-de-service-et-la-satisfaction-des-clients-doc-final.pdf