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HAL Id: hal-02066323 https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-02066323 Submitted on 13 Mar 2019 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. LE CALCUL DU RETOUR SUR INVESTISSEMENT (RSI) EST-IL INEVITABLE POUR VALORISER EFFICACEMENT LE METIER FACTEURS ORGANISATIONNELS ET HUMAINS (FOH) ? T. Coye de Brunelis, J. Meric, J.F Vautier To cite this version: T. Coye de Brunelis, J. Meric, J.F Vautier. LE CALCUL DU RETOUR SUR INVESTISSEMENT (RSI) EST-IL INEVITABLE POUR VALORISER EFFICACEMENT LE METIER FACTEURS OR- GANISATIONNELS ET HUMAINS (FOH) ?. Congrès Lambda Mu 21, “ Maîtrise des risques et transformation numérique : opportunités et menaces ”, Oct 2018, Reims, France. hal-02066323 21e Congrès de Maîtrise des Risques et Sûreté de Fonctionnement λµ21 Reims 16-18 octobre 2018 LE CALCUL DU RETOUR SUR INVESTISSEMENT (RSI) EST-IL INEVITABLE POUR VALORISER EFFICACEMENT LE METIER FACTEURS ORGANISATIONNELS ET HUMAINS (FOH) ? IS THE RETURN ON INVESTMENT (ROI) CALCULATION INEVITABLE FOR EFFECTIVELY VALUING THE HUMAN AND ORGANIZATIONALFACTORS (HOF) BUSINESS? COYE DE BRUNELIS T. MERIC J. VAUTIER J.-F. Thales SIX GTS France Orano Projets CEA 110, avenue du Maréchal Leclerc ZA de l’Euze - RN 580 18 route du Panorama 49 300 CHOLET 30 200 Bagnols sur Cèze 92 265 Fontenay-Aux-Roses Cedex Résumé L’objectif de cette communication est de questionner le retour sur investissement (Return On Investment ou ROI, l‘acronyme ROI est utilisé dans la suite de l’article) comme réponse aux faiblesses des argumentaires sur l’intérêt de dérouler des approches FOH (Facteurs Organisationnels et Humains), argumentaires uniquement qualitatifs dans la grande majorité des cas. Nous examinons comment enrichir les arguments qualitatifs avec des données chiffrées. Plusieurs exemples de ROI tirés des domaines nucléaires et de défense sont présentés. Enfin, la limite de ces ROI est aussi discutée. Summary The purpose of this paper is to question the return on investment (ROI, which is used in the rest of the article), as a response to the weaknesses of the arguments on the interest of rolling out HOF (Human and Organizational Factors) approaches, only qualitative arguments in the vast majority of cases. We examine how to enrich the qualitative arguments with numerical data. Several examples of ROIs from the nuclear and defense fields are presented. Finally, the limit of these ROI is also discussed. . Introduction 1 De l’origine des FOH à leur prise en compte dans les grandes organisations Les Facteurs Organisationnels et Humains (FOH)1 existent dans l’ingénierie et dans la littérature normative depuis au moins trois décennies (Swain et al., 1983). Les américains, en particulier, ont largement contribué à leur essor. Dans le domaine nucléaire, l’accident de TMI a agi comme un catalyseur induisant une prise de conscience de l’importance de l’humain en conception (Rogovin et al., 1980) et l’apparition de normes visant sa prise en compte dans la conception des centrales nucléaires (NUREG-1355, 1989). A peu près à la même période, le Département de la Défense (DoD) américain souligne l’importance à ses yeux des FOH en débutant une production d’ampleur de standards, tant en terme de quantité qu’en terme de qualité. Sous cette impulsion première américaine, les organismes de normalisation européens ont à leur tour produit un ensemble de standards et de documents de référence, souvent rendus applicables contractuellement par les donneurs d’ordre. La normalisation étant souvent une contrainte première initiatrice de changement, il s’en est suivi, de la part des institutions (ASN, IRSN, CEA…) comme des entreprises / exploitants d’installations (EDF, Orano, SNCF, ENGIE, THALES…) une intégration progressive de compétences en FOH. Dans le domaine Grand Public, la prise de conscience des enjeux FOH est bien plus marquée, ancrée. Chacun aura noté à quel point notre sphère privée quotidienne est remplie de haute technologie mettant à notre disposition nombre de services et d’applications (au travers des smartphones, des 1 Dans le cadre de cette communication, « Facteurs Organisationnels et Humains» renvoie également aux termes suivants : Ergonomie, Facteurs Humains (FH), Facteurs Humains et Organisationnels (FH&O), Ingénierie tablettes, de l’internet…) fondés sur l’expérience utilisateur (User eXperience, UX). Ce double constat de l’ancienneté normative des FOH dans les domaines militaires et nucléaires et de leur importance dans nos vies, chaque jour, pourrait laisser penser que ce métier soit bien compris (objet, portée, contribution à la conception des systèmes, plus-value…) et intégré dans nos organisations. Malheureusement, ce n’est pas tout à fait le cas… Nombreuses sont les expériences d’ingénieurs, spécialistes et autres experts du domaine FOH ayant déployés des « trésors » d’énergie et de patience pour faire connaître et reconnaître le domaine FOH dans les grandes organisations. Les résultats peuvent être assez variables suivant les cas. Il n’est pas rare de constater que notre métier ou domaine d’étude n’est pas encore bien compris ou connu. Quelques exemples parmi d’autres de ce qui peut être entendu : « L’ergonomie, c’est du bon sens ! », « Vous les ergonomes, vous vous occupez des couleurs de la salle de commande… », « Tiens, je ne savais pas que vous interveniez sur la définition du concept d’utilisation ! », « Est- ce que tu peux nous dire si le bouton de l’IHM (Interface Homme Machine) est bien placé ? »… Pour faire face à cette situation, il vient naturellement à l’idée de bâtir des argumentaires qualitatifs sur la base des freins constatés à la prise en compte des FOH. Une partie de ces freins est facilement identifiable ; les citations précédentes en donnent un premier aperçu. Pour autant, et aussi solides à nos yeux que puissent être nos arguments qualitatifs, il s’avère parfois qu’ils échouent à atteindre l’objectif fixé, à savoir la prise en compte dans les projets, les études, les pratiques... des FOH. des Facteurs Humains (IFH), User eXperience (UX) /User Interface design (UI)… Il s’agit de la traduction en français du concept anglo-saxon de « Human and Organizational Factors » (HOF). Communication 3D /5 page 1/9 21e Congrès de Maîtrise des Risques et Sûreté de Fonctionnement λµ21 Reims 16-18 octobre 2018 Une partie de cet échec est peut-être à trouver dans la nature même des arguments avancés (e.g. la prise en compte des FOH permet une augmentation de l’efficience des systèmes, la prévention des accidents…). Bien souvent, voire quasi-systématiquement, ces arguments ne sont pas quantitatifs. C’est là un point de faiblesse. En effet, c’est un truisme de dire que nos organisations (quel qu’en soit le type, aussi bien privé que publique) sont sensibles aux données quantitatives / chiffrées : coûts (de conception, de production, de maintenance…), jalons, durées, ressources… Longue est la liste des KPI (Key Performance Indicator) qui sous-tendent la gouvernance des organisations. Naturellement, il s’en suit que certains donneurs d’ordre, décisionnaires, chefs de lots/projets… après avoir entendus tous les arguments qualitatifs défendant la prise en compte des FOH s’attardent sur les données chiffrées disponibles pour les valoriser. Et la question douloureuse tombe, souvent en fin de discussion : « Quel est le ROI des FOH ? ». 2 Transformation numérique et FOH Le périmètre des FOH est assez étendu et interagit avec plusieurs métiers pouvant être assez éloignés les uns des autres 2. On citera à titre d’exemple, les domaines de la conception d’installations, d’entreprises, de produits (avec des dimensions d’ergonomie physiques), d’interface Homme-Machine où la dimension UX est prédominante, la conception et l’accompagnement au changement des organisations, le support à l’exploitation (d’INB (Installation Nucléaire de Base)… La transformation numérique est plus ou moins présente dans ces domaines. Elle s’est faite jour il y a déjà plusieurs années dans les logiciels de conception 3D qui permettent désormais de maquetter des opérateurs et d’évaluer l’ergonomie physique de postes de travail (dans des salles de commande, des véhicules, des ateliers…). Elle a permis un gain de temps considérable dans l’évaluation « numérique » des solutions en conception. Depuis quelques années, les « caves » (salle d’immersion en réalité virtuelle) proposent de la réalité virtuelle qui permet d’évaluer l’ergonomie physique des interventions de maintenance sur de gros composants de centrales nucléaires, par exemple. La validation de l’ergonomie physique a aussi largement progressé avec la démocratisation des impressions 3D. Le recours au prototypage rapide (parfois fonctionnel) est aujourd’hui un allier de grande valeur devenu inévitable aux yeux de certains clients. Il permet très tôt dans la conception et à moindre coût de « matérialiser » la solution finale. Tôt ou tard dans le processus de conception, l’expérience physique avec le matériel est indispensable pour les utilisateurs. Le retour d’expérience montre qu’elle met en évidence des problématiques que des dizaines d’heures sur maquettes numériques n’avaient pas permis de percevoir (Langard et al., 2010). Le développement des logiciels de maquettages d’IHM en basse (wireframe) et haute fidélités (e.g. maquette HTML proche du rendu final) constitue également une avancée importante pour ceux d’entre uploads/Ingenierie_Lourd/ me-moire-dscg-julien-picard-ue7-copie 1 .pdf