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1.1 HISTOIRE ET CODES Quelles sont ces particularités ? C'est un écrit court, n

1.1 HISTOIRE ET CODES Quelles sont ces particularités ? C'est un écrit court, normalement, qui est rédigé et envoyé rapidement, parfois à plusieurs personnes en même temps, qui se lit sur écran, qui peut être transféré, même secrètement, qui véhicule bien sûr un message, une information principale et qui ne coûte rien ou presque. Pour le composer on a différents outils à notre disposition. Premièrement, un accès à notre carnet d'adresses où on aura mis en mémoire, souvent automatiquement, les adresses e-mail de nos différents interlocuteurs. Grâce à lui, on pourra composer des listes de diffusion. Deuxièmement, une fenêtre dans laquelle on tape notre message. Troisièmement, des outils de mise en page assez sommaires qui pourront par exemple nous laisser le choix de la police de caractère, de sa couleur, de l'arrière-plan, etc. Quatrièmement, des fonctions liées à l'envoi. On pourra décider d'écrire un nouveau mail, de répondre à un e-mail et ce de différentes façons, de transférer un e-mail à quelqu'un, de mettre quelqu'un en copie, de donner un titre à notre e-mail et de joindre des documents. Cinquièmement, des outils qui vont automatiser certaines tâches. Vous n'aurez pas à vous préoccuper d'insérer la date d'émission, ni votre adresse e-mail, ni votre signature. Ces informations seront transmises automatiquement d'où un gain de temps considérable. Et je mettrais en sixièmement pour finir, un code informel d'usage partagé par les utilisateurs pour se respecter les uns les autres et qui s'inscrit plus largement dans ce qu'on appelle la nétiquette : l'ensemble des règles de bonnes conduites et de politesse recommandées sur Internet. J'en reparlerai bien sûr dans cette formation. Voilà en gros ce qui constitue l'essence de l'e-mail. Ce n'est pas une lettre, ce n'est pas un texto, ce n'est pas comme un message téléphonique. N'en déplaise aux accros de l'e-mail, il a une utilité particulière qui n'est pas comme celle de ces autres moyens de communication et qui fait qu'il ne devrait pas être employé à tout bout de champ, on le verra par la suite. 1.2 LA SITUATION , POURQUOI J ECRIS De nos jours l'acte de taper un email est si facile et banal que c'est est devenu pour beaucoup un réflexe de communication. On se met à son poste, on a une vague idée de ce qu'on veut écrire, on lance la messagerie et hop ! Quelques minutes plus tard, l'écrit est envoyé il faut d'abord se pencher sur l'objectif de l'écriture comme pour tout écrit professionnel. Dans quel but j'écris ? Posez-vous cette simple question. D'abord, est-ce pour informer de quelque chose, pour rappeler quelque chose, pour demander, accepter, confirmer, refuser, pour proposer ou simplement pour accuser reception. Et de quoi précisément ? Je vous conseille de formuler cet objectif en une phrase bien simple et compréhensible. Vous pouvez même l'écrire sur un post-it que vous garderez bien en vue tout au long de l'écriture. La formulation doit être, autant que possible, positive. Soyez clair ! Qu'est-ce que vous chercher à obtenir immédiatement ? Montrer votre colère et rompre une collaboration ? Ou vous faire rembourser et donner une nouvelle chance ? Ce n'est pas la même chose. Si vous ne le savez pas vous-même, le message sera flou, confus. Si, au contraire, c'est clair pour vous, cela devrait être la même chose pour vos lecteurs. En d'autres termes, si votre intention est clairement exprimée avant même de rédiger votre email, vous aurez beaucoup plus de chance d'obtenir ce que vous voulez. Alors, bien sûr, vous n'êtes pas obligé de toujours écrire cet objectif. Mais vous devez l'avoir en tête en permanence, surtout quand l'enjeu est de taille. Pourquoi j'écris ? Rappelez-vous donc cette question avant d'envoyer un email. Et il y a même une autre question que vous devez vous poser. Identifier les lecteurs cible 1.3 À QUI L'autre grande question à vous poser avant même d'ouvrir votre messagerie est :? Est-ce une personne seule ou plusieurs ? Qui sera mon destinataire principal ? Voir mes destinataires principaux. Et mes destinataires secondaires. Parfois, cela coule de sourceCroyez-moi, cela vaut le coup de se pencher quelques minutes sur la question. Pourquoi ? Imaginez que vous avez cru cerner rapidement, instantanément toutes les personnes que vous jugez concernées par votre email. Ce n'est pas vraiment réussi. A peine l'email tourné, vous cliquez sur envoyer et vous ne vous posez plus de questions. l peut y avoir une situation inverse : Une fois encore, vous êtes allé un peu vite. Parmis les destinataires figure une personne peut-être extérieure à l'entreprise qui ne devait pas être dans la confidence. A coup sûr elle recoit l'email et obtient des informations confidentielles. On ne peut pas supprimer un email dejà envoyé. Il part sur le serveur et ne vous appartient dejà plus. Dévoiler une stratégie qui devait rester secrète est une belle faute professionnelle. Raison de plus pour veiller à ce que tous vos lecteurs soient les bons. Pour finir, sachez que cette étape d'identification a un autre effet positif. Elle va vous permettre de visualiser vos interlocuteurs et d'adapter votre discours en fonction d'eux. Par exemple, utiliser un jargon technique si ce sont des collègues qui le maitrisent. Employer un certain ton avec des collaborateurs subalternes ou de la déférence s'il s'agit de supérieurs hiérarchiques. Tout cela doit se définir avant l'écriture. 1.4 POURQUOI EMAIL . On peut plus facilement l'archiver, le conserver, le classer et le retrouver si besoin. Il assure automatiquement la traçabilité et le suivi des échanges. Il permet de multiplier les communications, indépendamment du nombre de correspondants et de leur disponibilité immédiate. En gros, on sait que tous nos correspondants vont recevoir l'e- mail quelques secondes après notre envoi et que cet écrit restera dans leur boîte tant qu'ils n'auront pas décidé de l'envoyer à la corbeille. En plus, il prend une place infime dans un espace dématérialisé et ne nécessite pas d'être imprimé sur papier. Bref, il a de nombreux avantages, ce qui incite certains à le préférer aux autres modes de communication, y compris dans des situations où il n'aurait pas lieu d'intervenir. Voyons ensemble, si vous le voulez bien, les cas de figure où l'e-mail n'est sans doute pas le moyen de communication le mieux adapté. Premièrement, et cela peut paraître évident, vous devez vous abstenir d'envoyer un e-mail si votre interlocuteur n'est actuellement pas équipé pour le recevoir, si sa connexion est défectueuse ou si l'accès à l'alimentation électrique pose problème, par exemple en cas de panne plus ou moins longue. Deuxièmement, si vous n'êtes pas certain que l'adresse de messagerie soit la bonne, ou que ce soit ce compte qu'il consulte régulièrement, a fortiori si vous espérez une réponse quasi-immédiate. Mieux vaut l'appeler au téléphone et éventuellement en profiter pour lui demander les bonnes informations à réactualiser. Troisièmement, si les sujets sont multiples ou complexes, s'ils nécessitent une communication enrichie avec la possibilité de dialoguer. À ce moment-là, préférez le téléphone, la messagerie instantanée ou encore mieux le face à face. Toute la communication non verbale pourra vous aider à faire passer votre pensée avec précision et sans équivoque. N'hésitez pas à appuyer sur pause pour bien l'observer et vous en imprégner. Ce qu'il faut éviter à tout prix et je finirai par cela, c'est d'une part ce qu'on appelle les e-mails « flammes », des e-mails où l'on réagit vivement sous le coup de l'émotion avec des propos très virulents. Le fait que l'e-mail est un écrit qui reste et qui peut être sorti de son contexte jouera forcément en votre défaveur. Sachez qu'on a plus tendance à lâcher son agressivité par e-mail, car on ne se fait qu'une vague représentation de son interlocuteur et les choses s'enveniment très vite. N'envoyez jamais ce genre d'e-mails, vous le regretteriez. Efforcez-vous de vous calmer, soufflez un bon coup, et allez voir directement la personne pour vous expliquer avec elle le plus courtoisement possible et à l'abri des regards indiscrets. Souvent, de grands conflits peuvent être évités grâce à une petite mise au point. D'autre part, épargnez-vous les e-mails « ping-pong », les aller-retours improductifs où tout le monde donne son avis sans qu'une solution ne s'en dégage. Souvent, personne ne prend la responsabilité de clore la conversation et celle-ci peut s'étaler sur plusieurs jours en faisant perdre du temps à tout le monde. 1.5 IINCITER A LA LECTURE DU MAINDIQUER L'OBJET DE L'E-MAIL La première chose à faire, quand on écrit un e-mail, c'est de remplir le champ ObjetPourquoi ? Parce que l'objet est ce que le lecteur peut voir en premier dans sa messagerie sans être obligé d'ouvrir l'e-mail. L'oublier ou ne pas en mettre délibérément, c'est prendre le risque soit de révéler une certaine étourderie voire un manque de politesse. Or, choisir un objet bien clair, bien pensé, c'est ce qui fera qu'on saura immédiatement de quoi vous voulez parler, qu'on jugera l'importance de l'e-mail et en définitive qu'on aura envie de lire le contenu. Mettez-vous à la place de votre ou de vos lecteurs et appliquez-vous à trouver quelques uploads/Litterature/ formation-mail-professionnel 1 .pdf