Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ADMINISTRATION DES AFF AIRES PAR MOHAMED BEN MUSTAPHA LE RÔLE DU SYSTÈME DE COMMUNICATION INTERNE MIS EN PLACE DANS L'ATTEINTE DES OBJECTIFS FIXÉS PAR LES ACTEURS DE LA FRANCHISE: LE CAS DES FRANCHISES DE NETTOYAGE AU QUÉBEC AVRIL 2014 Université du Québec à Trois-Rivières Service de la bibliothèque Avertissement L’auteur de ce mémoire ou de cette thèse a autorisé l’Université du Québec à Trois-Rivières à diffuser, à des fins non lucratives, une copie de son mémoire ou de sa thèse. Cette diffusion n’entraîne pas une renonciation de la part de l’auteur à ses droits de propriété intellectuelle, incluant le droit d’auteur, sur ce mémoire ou cette thèse. Notamment, la reproduction ou la publication de la totalité ou d’une partie importante de ce mémoire ou de cette thèse requiert son autorisation. SOMMAIRE Notre étude se veut une contribution pour une meilleure compréhension de l'atteinte et l'augmentation de la satisfaction de l'un des acteurs pertinents dans un système de franchise, essentiellement le franchisé. Nous étudions comment divers types de communication pourraient contribuer à atteindre et/ou augmenter la satisfaction des franchisés. Plus précisément, nous allons montrer que parmi les variables permettant d'augmenter la satisfaction, la communication interne est l'une d'entre elles. Disposer d'un système de communication interne permettrait de réduire les problèmes de communication existant au sein du réseau de franchise ainsi que d'augmenter le sentiment d'appartenance des franchisés à l'égard de leur réseau de franchise. Nous avons étudié de six (6) cas de franchises appartenant à deux différentes enseignes mais œuvrant dans le même secteur d'activité, qui est le service de nettoyage. Ce qui les différencie est le service présenté, par exemple: le nettoyage commercial, la désinfection et la peinture. Les résultats démontrent que sur les SIX (6) cas de franchisés interviewés il n'existe que cinq (5) cas dans lesquels un système de communication interne est mentionné comme existant. Dans ce cas, il serait tout de même à revoir puisqu'on y remarque le manque de moyens de communications novateurs. Autrement, les franchisés se disent insatisfaits du système de communication interne existant au sein du réseau de franchise. III Pour tout ce qui touche la satisfaction des franchisés, il apparait qu'elle est influencée par deux types de relations à savoir la relation communicationnelle et la relation opérationnelle établie avec le franchiseur. En outre, la relation contractuelle ne s'avère pas une source de satisfaction pour les franchisés. Enfin, le franchiseur est considéré comme étant un acteur très important pour la satisfaction des franchisés et cela en se basant sur la façon utilisée pour communiquer les diverses informations, gérer les conflits existants, la formation initiale des franchisés ainsi que la qualité du support mis à la disposition des memebres des réseaux de franchise. IV TABLE DE MATIÈRES SOMMAIRE ............................................................................................................... iii REMERCIEMENTS ..................................................................................................... x SCHÉMA DE LA DÉMARCHE GLOBALE DE LA RECHERCHE ...................... xii CHAPITRE 1 - INTRODUCTION GÉNÉRALE ET PROBLÉMATIQUE MANAGÉRIALE ......... 13 CHAPITRE 2 - LA RECENSION CRITIQUE DE LA REVUE DE LITTÉRATURE .................... 22 2.1 Introduction ................................................................................................................. 22 2.2 Historique de la franchise .......................................................................................... 22 2.3 Certaines définitions de la franchise ........................................................................ 24 2.3.1 Définition d'un réseau de franchise ............................................................. 28 2.3.2 Définition des différents acteurs de la franchise ....................................... 29 2.3.3 Les relations dans un réseau de franchise .................................................. 33 2.3.4 Le processus de sélection des franchisés .................................................... 36 2.4 La communication ...................................................................................................... 38 2.4.1 Définition de la communication en général ............................................... 38 2.4.2 Les principaux types de communications: ................................................ 42 2.2.3 Les différents modèles de communication ................................................ 47 2.4.3 La communication interne ............................................................................ 58 2.5 La notion de la relation entre les aoteurs de la franchise ........................................ 61 CHAPITRE 3 - LE CADRE CONCEPTUEL ...................................................................... 67 3.1 Présentation du cadre conceptuel ............................................................................. 67 3.2 Le cadre conceptuel général ...................................................................................... 67 3.3 Le cadre conceptuel spécifique ................................................................................. 70 3.3.1 La dimension de la relation contractuelle ................................................... 73 3.3.2 La dimension de la relation communicationnelle (communication interne) ............................................................................................................ 73 3.3.3 La dimension des acteurs de la franchise (FranchiseurlFranchisé) ......... 74 v 3.3.4 La dimension de la relation opérationnelle ................................................ 75 3.3.5 La dimension de la satisfaction .................................................................... 75 3.3.6 Les objectifs de la recherche ........................................................................ 76 3.4.7 Les définitions opérationnelles .................................................................... 76 CHAPITRE 4 - LE CADRE OPÉRATOIRE ................ .................................... ................... 78 4.1 Le choix du type d'étude : ......................................................................................... 78 4.2 Le recours à l'étude de cas : ...................................................................................... 79 4.2.1 L'étude de cas par comparaison inter-cas .................................................. 81 4.3 La méthode de collecte de données: .......................................................... 82 4.4 La constitution de notre échantillon: ...................................................................... 86 4.4.1 La sélection des franchisés ........................................................................... 86 4.4.2 La procédure d'échantillonnage .................................................................. 87 4.5 Les instruments de la collecte de données .............................................................. 87 4.5.1 Le codage des données ................................................................................. 88 4.6 L'entrevue semi-dirigée (voire annexe 1 pour la grille d'entrevue) .................... 89 4.7 Validité de notre méthode de recherche : ................................................................ 90 4.7.1 La validité de construit: ............................................................................... 90 4.7.2 La validité interne : ........................................................................................ 92 4.7.3 La validité externe: ....................................................................................... 92 4.7.4 La relation avec les acteurs: ........................................................................ 93 CHAPITRE 5 - PRÉSENTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS ..................................... 95 5.1 Présentation générale des cas étudiés ...................................................................... 96 5.2 Présentation des résultats d'analyses des cas de franchisés selon les objectifs de recherche de notre étude ............................................................................................ 98 5.2.1 Objectif de recherche # 1 .............................................................................. 98 5.2.2 Objectif de recherche # 2 ............................................................................ 102 5.2.3 Objectif de recherche # 3 ............................................................................ 105 5.2.4 Objectif de recherche # 4 ............................................................................ 116 5.2.5 Objectif de recherche # 5 ............................................................................ 118 VI 5.3 Interprétation des résultats : .................................................................................... 119 CHAPITRE 6 - CONCLUSION GÉNÉRALE ET LIMITES DE L'ÉTUDE .......... ............ ....... 121 6.1 Retombés théoriques de l' étude .............................................................................. 124 6.2 Retombés pratiques de l'étude ................................................................................ 125 6.3 Limites de l'étude : ................................................................................................... 126 BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................... 128 ANNEXES ................................................................................................................ 142 Annexe 1 - Grille d'évaluation type .......................................................................... 143 Annexe 2 - Grille d'analyse du contenu des entrevues ............................................. 147 vu LISTE DES FIGURES Figure Nombre des réseaux de franchisés dans les pays européens ........................... 16 2 Croissance des réseaux de franchises entre l'année 2000 et 2012 .................. 17 3 Le modèle de l'émetteur de Weaver. ............................................................... 39 4 Le modèle relationnel ...................................................................................... 40 5 Le modèle de Shannon .................................................................................... 40 6 Le modèle de la communication de masse ..................................................... .45 7 Le modèle de la communication de groupe .................................................... .46 8 Le modèle d' Aristote ....................................................................................... 48 9 Le modèle de Shannon et Weaver .................................................................. .49 10 Le modèle de Lasswell .................................................................................... 50 Il Le modèle de Newcomb .................................................................................. 52 12 Le modèle de Gerbner ..................................................................................... 53 13 Le modèle de Berio .......................................................................................... 54 14 Le modèle de Schramm ....................................................................... · ............ 55 15 Le modèle de Jakobson .................................................................................... 56 16 Le modèle de Matilda et Riley ........................................................................ 57 17 Cadre conceptuel général .............................................. : .................................. 69 18 Cadre conceptuel spécifique .................................... : ....................................... 72 Vlll LISTE DES TABLEAUX Tableau Processus de recherche selon Einsenhardt (1989) ........................................... 84 2 Présentation générale du profil des franchisés interviewés (FranchiseX) ....... 97 3 Présentation générale du profil des franchisés interviewés (Franchise y) ....... 97 4 Points de convergences entre les différents franchisés .................................. 113 5 Représentation des points de convergences et de divergences entres les différents franchisés ....................................................................................... 114 6 La relation opérationnelle satisfaisante dans l'ensemble des six (6) cas ....... 120 7 La relation communicationnelle satisfaisante dans l'ensemble des six (6) cas ................................................................................................ 120 IX REMERCIEMENTS Pour commencer, je tiens à remercier le professeur Jocelyn D. Perreault pour son excellent encadrement, son formidable dévouement, sa disponibilité ainsi que ses conseils tout au long de mes années d'étude à l'Université du Québec à Trois Rivières, et par-dessus tout son écoute à mon égard dans le cheminement de ma rédaction de mémoire. Deuxièmement, je tiens à remercier tous les franchisés et les responsables des franchisés interviewés pour leur disponibilité ainsi que la confiance totale en ma personne dans le partage d'information pour l'avancement de ma recherche. Je n'oublierai pas aussi Mr Tarek Yazidi et Mr Mohamed Zao uri pour leur support dans la documentation ainsi que leur connaissance qui m'ont été d'une grande richesse et utilité dans la rédaction de mon mémoire. Troisièmement, je tiens à remercier mes lecteurs pour leurs précieux conseils, pour le partage des connaissances en communication et en Marketing et enfin pour le temps consacré afin de corriger certaines lacunes existantes dans mon mémoire. Quatrièmement, je tiens à remercier les membres de ma famille qui ont été tout au long de mes études mes partenaires dans ce défi et je leur dois tout. Cinquièmement, je tiens à remercier ma conjointe qui a été la partenaire excellente dans mon cheminement et cela avec son écoute, sa patience et sa compréhension et je n'oublierai pas les membres de ma belle-famille qui ont été la par leur encouragement, leur écoute et leurs conseils au besoin. x En dernier lieu, je remercie M. Stéphane Morency qui a toujours été présent tout au long de mes études à l'UQTR avec ses précieux conseils, son écoute et son uploads/Management/ 030673980-1.pdf