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INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE APPLIQUÉE

INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE INSTITUT SPÉCIALISÉ DE TECHNOLOGIE APPLIQUÉE APPLIQUÉE MOHAMMEDIA MOHAMMEDIA Techniciens Spécialisés: Commerce International Exposé sous thème: Présenté par : Présenté par : - Dahni Abdelhamid Dahni Abdelhamid - Amine Afife Amine Afife - Abdelrazak Rifki Abdelrazak Rifki Le Le Gestion de Relation Gestion de Relation Client à Distance Client à Distance - Ouamoussi - Ouamoussi Bouchra Bouchra - Halal Latifa - Halal Latifa Encadré par : Encadré par : Mme Loubna Rhazi Mme Loubna Rhazi N Introduction 11/02/21 2 La Gestion de Relation Client à distance I:Les Outils de Gestion de Relation Client à I:Les Outils de Gestion de Relation Client à distance? distance? 1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier Normal) 2- Le téléphone 3- Fax (B to B ) 4- Le Web / Forum II: Avantages et Inconvénients II: Avantages et Inconvénients Conclusion Conclusion Bibliographie Bibliographie Objectifs de la recherche Objectifs de la recherche 11/02/21 3 La Gestion de Relation Client à distance  Comprendre la GRC à Distance. Comprendre la GRC à Distance.  Pourquoi une GRC à Distance? Pourquoi une GRC à Distance?  Savoir les Moyens de la GRC à Distance Savoir les Moyens de la GRC à Distance Répondre à la question « quel sont les avantages et Répondre à la question « quel sont les avantages et inconvénients de la GRC à distance? » inconvénients de la GRC à distance? » 11/02/21 4 La Gestion de Relation Client à distance Introductio Introductio n n La Relation Client passe par l’utilisation de La Relation Client passe par l’utilisation de plusieurs outils. Les E plusieurs outils. Les Eses dont ses dont le but est de le but est de développer la GRC disposent aujourd’hui de très développer la GRC disposent aujourd’hui de très nombreux moyens d’entrée en contact avec son nombreux moyens d’entrée en contact avec son client. Les différents supports ne doivent pas client. Les différents supports ne doivent pas être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese de les choisir selon sa stratégie et ses de les choisir selon sa stratégie et ses possibilités. possibilités. 11/02/21 5 La Gestion de Relation Client à distance I: I: Les Outils de Gestion de Relation Les Outils de Gestion de Relation Client à distance? Client à distance? 1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier normal) a) Le mailing  L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Dans son sens large, tous les courriels envoyés à des clients existants ou potentiels pourraient être considérés de l'e- mailing. Toutefois, le terme est généralement utilisé pour désigner : 11/02/21 6 La Gestion de Relation Client à distance  L'envoi de courriels dans le but de renforcer les relations d'un annonceur avec ses clients actuels ou anciens, afin d'encourager la fidélité des clients.  L'envoi de courriers électroniques dans le but d'acquérir de nouveaux clients ou de persuader les clients existants d'acheter un bien ou un service maintenant ou dans l'avenir.  L'insertion de publicités dans les messages e-mail envoyés par une organisation tierce vers ses propres clients ou auditoires. 11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance 7 Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui consiste à diffuser un message vocal préenregistré vers des lignes téléphoniques fixe ou mobile. Plusieurs méthodes de mailing vocal existent : b) Le mailing Vocal le mailing vocal par appel entrant consiste à générer un appel sur une ligne fixe ou mobile et à diffuser un message préenregistré lorsque le prospect ou client décroche l'appel. le mailing vocal sur répondeur de mobile consiste à déposer un message vocal directement sur le répondeur d'un prospect ou client sans faire sonner son téléphone ; 11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance 8 c/ courrier normal Le courrier désigne la correspondance écrite entre personnes. Il a toujours existé depuis l'antiquité et c’est parmi les premières formes de communication. Le courrier est protégé par le secret de la correspondance. Cette activité a vu une chute considérable avec l’avènement de l’internet. Mais il résiste toujours et d’utilisation fréquente dans : * les banques (envoi des relevés de compte, envois publicitaires...), * le secteur public (envoi des relevés d’assurance maladie, envoi des avis d’imposition...), * les entreprises de Vente à Distance , * les opérateurs de téléphonie mobile (envoi des factures de téléphonie mobile...). 11/02/21 9 La Gestion de Relation Client à distance 2- Le téléphone C’est utilisation de manière systématique le téléphone pour entrer - à distance , sans déplacement, au prix d'un faible coût - en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients A- Appels (Télémarketing) 11/02/21 10 La Gestion de Relation Client à distance b) Les Sms c) Les Applications Proposer une application pratique et esthétique devient un élément fidélisant et un bon moyen de recréer de la proximité. Une bonne application mobile augmente le volume de transactions Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une bonne qualité de service, ce qui génère la satisfaction des clients. Les gens aiment recevoir des SMS. C’est pratique et rapide. Envoyer des SMS par ordinateur à vos clients pour les tenir informés de l’évolution de leur commande ou du solde de leur compte est plus rapide et moins coûteux que de téléphoner ou d’envoyer un courrier. Le SMS est également un média bien plus lu que l’email. Economisez de l’argent et renforcez la relation avec votre clientèle grâce au SMS. 11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance 11 3) Fax (B to B) encore très utilisé lorsque les cibles sont des PME (cible BtoB) elle est admise comme élément de preuve, parmi d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est exigé par la loi et lorsque les personnes en cause bénéficient de la liberté d'apporter la preuve de leurs échanges par tous les moyens. C'est le cas lorsqu'il s'agit d'échanges commerciaux dont la valeur est inférieure à 750 €, ou si les parties sont convenues de recourir à ce moyen d'échange d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le droit impose un certain formalisme juridique : procès- verbaux d'assemblée, documents comptables, documents officiels, contrats… 11/02/21 Le commerce électronique 12 4) Social CRM 11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance 13 C’est la Gestion marketing des pages de fans, interaction et support client, administration des communautés de marques et e-réputation... Focus sur les meilleures offres de Social CRM pour Facebook. C’est est une solution dédiée à la gestion des pages Facebook. Elle propose des modules permettant d'animer, de recruter mais également de récompenser ses fans, et mesurer la qualité des contenus présents sur les sites de fans. Elle compte des milliers parmi ses clients... La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page (publications, commentaires, j'aime) et la captation des informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des campagnes de jeux-concours menées sur la page. Cela permet de constituer une base centralisée s'appuyant à la fois sur des données qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro de client, etc.) et quantitatives (nombre d'interactions avec la marque). Sachant que cette dernière peut être téléchargée pour être synchronisée avec des systèmes tiers (logiciels d'e-mailing, CRM, etc.). 11/02/21 Le commerce électronique 14 5) Asilage une technique dont le principe consiste à insérer dans un colis un document, un coupon de réduction, un catalogue ou encore un échantillon en provenance d’une autre société non concurrente. Le support publicitaire est dans ce cas le colis expédié. Très répandue depuis plusieurs années parmi les acteurs classiques de la vente à distance, cette technique permet un ciblage précis de la clientèle grâce à la sélection, par exemple, selon le type de produit expédié. Cette technique a connu un regain d'intérêt depuis le développement du commerce par internet. Les acteurs classiques de la vente à distance proposent, en parallèle de leur activité, des offres d’asiles colis. 11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance 15 II: Avantages et II: Avantages et Inconvénients Inconvénients De La GRC à De La GRC à Distance Distance 11/02/21 16 Le commerce électronique Avantage Inconvenient Publipostage Social CRM Fax Fausse identité du Client / Pirtage Téléphone Asilage Coût moins cher L’envoie Rapide des Scans Il est utilisé dans le ‘’B to B’’ Classique ( Blanc et noir) Rappels de RDV Enquêtes de satisfaction Suivi de commandes Fraudes, Vente par Pression, Manque d’éthique, dérangement pendant repas, matin et nuit Facilité et faible coût de l’envoi de courrier E-mail de masse qui pollue la boite de réception client, législation stricte Les fichiers clients à jour : Le taux de retour La non-concurrence permet pas de toucher de manière immédiate toute la cible les remontées se font en 4 mois contre 4 semaines pour mailing classique les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux 11/02/21 La Gestion de Relation Client à distance 17 Le Client n’est plus uploads/Management/ 227064480-grc-a-distance-copie.pdf