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1 1 17/03/14 17/03/14 POJET MARKETING DE SERVICE TUNISIE TELECOM 17/03/14 2 Pla

1 1 17/03/14 17/03/14 POJET MARKETING DE SERVICE TUNISIE TELECOM 17/03/14 2 Plan du projet marketing de Plan du projet marketing de service service 1- Résumé exécutif 1- Résumé exécutif 2- Analyse de la situation 2- Analyse de la situation 2-1- Résumé de la situation du marché 2-1-1- Caractéristiques démographiques du marché 2-1-2- Besoins de marché 2-1-3- Évolutions du marché 17/03/14 3 2-2- Analyse SWOT 2-2-1- Forces 2-2-1- Faiblesses 2-2-3- Opportunités 2-2-4- Menaces 2-3- Analyse de la concurrence 2-4- Analyse de service 2-5- Facteurs clés de succès 3-Strategies marketing 3-Strategies marketing 3-1 Missions 3-2- Objectifs marketing 3-3- Objectifs financiers 17/03/14 4 3-4- Cibles marketing 3-5- Positionnement 3-6- Mix de service 3-6-1- Service 3-6-2- Distribution 3-6-3- Communication 3-6-4- Prix 3-6-5- L'environnement physique 3-6-6- Personnel 3-6-7- Processus 4- Les finances, les budgets et les 4- Les finances, les budgets et les prévisions prévisions 17/03/14 5 4-1- Analyse du point m ort 4-2- Prévision de ventes 4-3- Prévisions des dépenses 4-4- La liaison des dépenses et des ventes pou form er une stratégie 4-5- La m arge de contribution 5- Contrôle 5- Contrôle 5-1- Implémentation 5-1- Implémentation 5-2- L'organisation marketing 5-2- L'organisation marketing 5-3- Plan de contingence 5-3- Plan de contingence 17/03/14 6 « Tunisie Télécom » est la dénomination de l’office national des télécommunications, elle mobilise 6 centres d’assistance de la clientèle, plus de 70 agences commerciales et un effectif de 800 agents qualifiées en vue de mieux satisfaire sa clientèle. « Tunisie Télécom » propose une diversité de services : services de téléphonie fixe services de téléphonie mobile services de transmission des données 1/ Résumé exécutif 17/03/14 7 2-1- Résumé de la situation du marché Les infrastructures de télécommunications sont largement développées en Tunisie. Le marché des télécommunication comptait environ 7 millions d'abonnés en 2005, dont 5,7 millions d'abonnés mobiles. Environ 9,4% de la population avait accès à Internet en 2005, avec près d’un million d’abonnés. Les technologies de l'information et de communication ont connu une croissance rapide ces dernières années de l'ordre de 21%. TT opère sur le marché des télécommunications depuis 10 ans et détient l’exclusivité des services de téléphone fixe, elle est en concurrence sur le marché des téléphones mobiles avec Tunisianna filiale de l’entreprise égyptienne Orascom. 2/ Analyse de la situation 17/03/14 8 2-1-1 Analyse démographique du marché L’augmentation du pouvoir d’achat du consommateur tunisien : Le pouvoir d’achat a augmenté en Tunisie d’environ 25% ces 20 dernières années d’après l’institut national de statistique, il est de même pour les dépenses annuelles des ménages qui ont progressé comme le montre le tableau suivant 17/03/14 9 Année Année 1980 1980 1985 1985 1990 1990 1995 1995 2000 2000 Dépenses annuelles Dépenses annuelles moyenne par ménage moyenne par ménage 1469 1469 2665 2665 4033 4033 5115 5115 6450 6450 Dépenses annuelles Dépenses annuelles moyenne par personne moyenne par personne 248 248 471 471 716 716 966 966 1329 1329 Taux d’accroissement Taux d’accroissement de la dépense annuelle de la dépense annuelle par personne (aux prix par personne (aux prix courants) courants) - - 13.7 13.7 8.3 8.3 6.5 6.5 6.6 6.6 Source : institut national de statistiques 17/03/14 10 Par ailleurs la structure des dépenses des ménages pour les services des télécommunications est comme suit Année Année 1980 1980 1985 1985 1990 1990 1995 1995 2000 2000 Les dépenses en Les dépenses en télécommunication télécommunication des ménages des ménages 4.9 4.9 9.0 9.0 8.2 8.2 8.7 8.7 9.7 9.7 Source : institut national de statistiques 17/03/14 11 Le marché des télécommunications en Tunisie compte prés de 7 millions d’abonnées, il représente environ 800millions de dinars et la croissance est estimé a 15% pour les 3 prochaines années. Le marché se compose de 3 principaux segments : •Les entreprises privées •Les administrations et les institutions publiques •Les particuliers 2-1-2- Besoins du marché: 17/03/14 12 Les évolutions économiques du marché  L’inflation des prix : Le niveau des prix a sensiblement augmenté en Tunisie ce phénomène a des conséquences sur les habitudes de consommation des ménages. Les consommateurs ont tendance a chercher les services les moins chers sur le marché. Nous allons prendre en considération ce facteur lors de l’élaboration de notre politique de prix. 2-1-3 Évolutions du marché 17/03/14 13 Les évolutions technologiques Les technologies de l’inform ation et de la com m unic ont explosés en Tunisie ces dernières années avec u croissance de l’ordre de 21% . Pour TT le nom bre d’abonnées au service de transm issions des donnée progressé com m e le m ontre la figure : 17/03/14 14 Ceci constitue une opportunité pour TT dans les services de transmissions des données Nous allons prendre en considération les évolutions technologiques pour mieux satisfaire nos clients notamment a travers notre politique de distribution (site web non marchand www.tunisietelecom.tn) 17/03/14 15 1) 1)Les forces : Les forces : – TT mobilise 6 centres d’assistance de la clientèle, plus TT mobilise 6 centres d’assistance de la clientèle, plus de 70 agences commerciales et un effectif de plus de de 70 agences commerciales et un effectif de plus de 800 agents qualifiés 800 agents qualifiés – Un réseau de télécommunications performant qui Un réseau de télécommunications performant qui assure la couverture de tout le territoire tunisien assure la couverture de tout le territoire tunisien – L’exclusivité des services de téléphonie fixe L’exclusivité des services de téléphonie fixe – Une position de leader pour les services de Une position de leader pour les services de transmissions de données transmissions de données 2-2 L’analyse SWOT 2-2 L’analyse SWOT 17/03/14 16 – L'ouverture de L'ouverture de 35% 35% du capital de Tunisie du capital de Tunisie Télécom au profit de TeCom Dig (Dubaï) Télécom au profit de TeCom Dig (Dubaï) pour un montant de pour un montant de 3,05 3,05 milliards DT ce qui milliards DT ce qui dépasse l’ensemble des recettes de dépasse l’ensemble des recettes de privatisations encaissées par l’État tunisien privatisations encaissées par l’État tunisien depuis depuis 1987 1987 – L’installation, l’entretient et l’exploitation L’installation, l’entretient et l’exploitation des réseaux publics de des réseaux publics de télécommunications. télécommunications. 17/03/14 17 2) Les faiblesses : – Le suivi commercial de l’offre se fait seulement par la Le suivi commercial de l’offre se fait seulement par la collecte de statistiques des ventes, cette dernière est un collecte de statistiques des ventes, cette dernière est un critère important mais pas suffisant pour évaluer et mesurer critère important mais pas suffisant pour évaluer et mesurer commercialement le succès de l’offre commercialement le succès de l’offre – Des prestations médiocres du service clientèle 11 98 de la Des prestations médiocres du service clientèle 11 98 de la téléphonie mobile, ce dernier est souvent encombré par téléphonie mobile, ce dernier est souvent encombré par manque d’effectifs et surtout de formation chez le personnel manque d’effectifs et surtout de formation chez le personnel – Les réactions face aux offres lancées par Tunisianna sont Les réactions face aux offres lancées par Tunisianna sont peu efficace du faite de l’absence d’un véritable système de peu efficace du faite de l’absence d’un véritable système de veille concurrentiel et d’une stratégie marketing agressif veille concurrentiel et d’une stratégie marketing agressif 17/03/14 18 3) Les opportunités : L’évolution des NTIC : Augmentation du nombre L’évolution des NTIC : Augmentation du nombre d’abonnées a Internet d’abonnées a Internet TT possède l’exclusivité des contrats avec les fournisseurs de services Internet (FSI)  Marché à fort potentiel : le secteur de la téléphonie mobile et fixe ne cesse d’augmenter 17/03/14 19  Une ouverture mondiale : le marché mondiale ouvre la possibilité d’exporter le savoir faire de TT pour le développement des réseaux et de nouveaux services TT participe régulièrement au appel d’offres internationaux ou elle vient de commercialiser le premier réseau GSM en Mauritanie (MATTEL ) 17/03/14 20 – Notre principal concurrent Tunisianna qui détient Notre principal concurrent Tunisianna qui détient environ 35% du marché de téléphonie mobile et réalis environ 35% du marché de téléphonie mobile et réalis une progression annuelle estimé a 5% une progression annuelle estimé a 5% – Rythme de lancement des offres Tunisiana est Rythme de lancement des offres Tunisiana est soutenu soutenu – Tunisiana consacre des grandes dépenses pour son Tunisiana consacre des grandes dépenses pour son service marketing service marketing 4) Menaces : 17/03/14 21 Pour les services de transmission des données et les services de téléphonie fixe TT détient le monopole du marché. Nous allons surtout se focaliser sur le marché de la téléphonie mobile où nous possédions un sérieux concurrent « Tunisianna » avec une croissance estimé de 5% de part de marché par an et un chiffre d’affaire de 375 millions de dinars environ . Nous adopterons une stratégie de leader dont l’objectif de conserver notre part de marché face aux assauts de Tunisianna. Pour cela, une stratégie de défense préventive va être adopté en anticipants les actions de Tunisianna pour prendre l’initiative sur elle notamment dans les lancements des offres. 2-3 Analyse de la concurrence 2-3 Analyse de la concurrence 17/03/14 22 uploads/Management/ 5326cc91b01d7-pdf.pdf