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OFPPT ROYAUME DU MAROC Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2

OFPPT ROYAUME DU MAROC Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot MODULE: ADR13 COMMUNIQUER EN FRANÇAIS AU SEIN DE L’HOTEL 1 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION SECTEUR : TOURISME FILIERE : ASSISTANT DE DIRECTION RESTAURATION NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot MODULE: ADR 13 COMMUNIQUER EN FRANÇAIS AU SEIN DE L’HOTEL 2 SECTEUR : TOURISME FILIERE : ASSISTANT DE DIRECTION RESTAURATION NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE SOMMAIRE Module Hôtellerie restauration : Unité I : Au comptoir de réception 08 Unité II : La réception téléphonique 17 Unité III : Au restaurant 23 Unité IV L’addition 28 Unité V : Réalisation d’une recette 33 Unité VI Un établissement hôtelier : le Riad 40 Version Rédigé par le Vu par le Formaté par le 1 J Corteval K .Moutaouali 25-06-2009 Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 3 INTRODUCTION Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques en vue de l’enseignement d’un programme de formation. Le guide de soutien se compose de deux parties : • Le programme prévisionnel de formation (PPF) • Les contenus de module de formation (Modules) Rappels relatifs au PPF Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de formation afin de suivre une logique de progression dans les apprentissages. Pour faciliter la tâche des formateurs • les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif. • chaque séquence est découpée en séances de formation dont les intitulés permettent de cerner les modalités de mise en œuvre Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST comme l’ensemble du programme de formation : Les découpages sont réalisés en référence aux contenus du Programme d’études et du Guide pédagogique Les séquences et les séances proposées sont définies par rapport aux éléments permettant de développer les compétences : • apport de connaissances • développement des savoir faire • adaptation des comportements Les contenus de modules Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un parcours de formation pour aider l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter l’action du formateur. Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière • à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation • à préciser les limites des contenus. Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les formateurs doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées. En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif une fiche détaillée de travaux pratiques ou une méthodologie de réalisation sont proposées. Il incombe au formateur de définir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramètres concernés. La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est en conformité avec le contenu du guide d’évaluation. Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 4 SYNTHESE DU PROGRAMME DE FORMATION Code du programme : ADR Nombre de modules: 20 Durée : 1700 h CODE TITRE DU MODULE Durée h ADR-01 Se situer au regard du métier et de la démarche formation 30 ADR-02 Explorer le milieu du travail 60 ADR-03 Caractériser le marché de la restauration 30 ADR-04 Identifier et exploiter le produit restauration 40 ADR-05 Maîtriser les procédures de mises en place des prestations 95 ADR-06 Maîtriser les procédures de services des mets 95 ADR-07 Maîtriser les procédures de services des boissons 95 ADR-08 Maîtriser les procédures de relations clients 95 ADR-09 Appliquer les techniques de vente 60 ADR-10 Appliquer les techniques d’optimisation d’activité et de rentabilité 40 ADR-11 Appliquer les procédures de management des équipes de travail 110 ADR-12 Faire appliquer les règles d’équipement et de maintenance 70 ADR-13 Communiquer en français au sein de l’hôtel 80 ADR-14 Communiquer en anglais avec les clients 70 ADR-15 Effectuer les tâches administratives 80 ADR-16 Exploiter les logiciels de bureautique 60 AR-17 Appliquer les procédures de sécurité au travail 30 ADR-18 Utiliser les moyens de recherche d’emploi 60 ADR-19 Maîtriser, utiliser et appliquer les techniques de gestion 180 ADR-20 S’intégrer dans le milieu du travail 320 TOTAL 1700 Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 5 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE MODULE 13 : COMMUNICATION EN FRANÇAIS Code : AR-13 Durée : 80 heures OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer en français au sein de l’hôtel, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’ÉVALUATION • À partir de mises en situation propres au travail d’un assistant à la direction en hébergement • À l’aide : - de documents de travail - de produits et matériels - d’outils de communication (progiciel hôtelier, logiciels de bureautique) - de supports professionnels CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE • Utilisation du vocabulaire approprié à la situation • Clarté de l’élocution, rythme de conversation approprié • Utilisation du téléphone optimisée • Niveau de langage approprié aux communications professionnelles PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 6 OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer en français au sein de l’hôtel, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’ÉVALUATION • À partir de mises en situation propres au travail d’un assistant à la direction en hébergement • À l’aide : - de documents de travail - de produits et matériels - d’outils de communication (progiciel hôtelier, logiciels de bureautique) - de supports professionnels A Utiliser le vocabulaire couramment employé dans l’hôtel. - Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé. - Interprétation adéquate des mots. - Vocabulaire adapté à la situation. OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE B Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées. - Utilisation correcte des expressions. - Pertinence des mots-clés. - Utilisation appropriée des formules d’usage et de politesse. C Utiliser des formules adaptées lors de l’application des procédures de travail. - Clarté de l’élocution. - Interprétation juste des demandes. - Réponses justes. - Vérification appropriée de la Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 7 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) compréhension. - Questions claires et pertinentes. - Phrases adaptées à la situation D Appliquer les procédures adaptées liées au téléphone. - Clarté de l’élocution. - Utilisation de vocabulaire et expressions adaptées à tout type de situation de travail dans les étages. - Utilisation appropriée de l’outil téléphonique (se présenter /mettre en attente /transférer l’appel). - Respect des normes de l’établissement. E Rédiger des documents internes et externes. - Clarté et cohérence de la rédaction. - Niveau d’écriture approprié. - Utilisation correcte des mots et des abréviations. - Présence de tous les éléments pertinents. - Absence d’erreurs dans les données écrites. F Répondre aux plaintes et réclamations des clients. - Utilisation de vocabulaire et d’expressions adaptés. - Repérage exact des problèmes énoncés par le client. - Proposition de solutions adaptées. Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 8 Unité I : Au comptoir de réception Objectifs fonctionnels : - Recevoir un (des) client (s) - Souhaiter la bienvenue - Offrir des services. Objectifs linguistiques : - le conditionnel présent - le lexique thématique Introduction : Un client a besoin de toute l’attention, la réception est la mission la plus délicate. Il suffit d’un petit quelque chose pour provoquer un malentendu donc la déception. Lorsqu’on parle à un client, il faut lui témoigner du respect, lui faire sentir et comprendre qu’il est le bienvenu par le regard et le sourire. Situation : Un couple de touristes arrive, l’employé (e) l’accueille avec le sourire L’employé (e) : - Bonjour, à votre service ? Le Monsieur : - Nous voulons réserver une chambre double L’employé (e) : - Avec plaisir ! Pourrais-je avoir vos passeports ? (En prenant les passeports et en les feuilletant – C’est Monsieur et Madame Durant). Le Monsieur : - Oui. L’employé (e) : - Enchanté. Voudriez-vous une chambre qui donne sur la rue ou sur l’intérieur. La dame : - On aimerait avoir une vue sur la mer si c’est possible. L’employé (e) : - Je vais voir Madame (il s’assure qu’il y a bel et bien une chambre qui donne sur la mer) Voilà nous avons une chambre au 3ème étage avec une belle vue sur la mer Le Monsieur à sa femme : ça te va chérie ? La Dame à son mari : - Oui ça va. L’employé (e) :- Vous comptez manger dans notre restaurant ? C’est pour la réservation. La Dame : - On ne sait pas encore. Par contre, le petit déjeuner on aimerait bien le prendre au lit (elle regarde son mari avec malice). Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 9 L’employé (e) : - On vous sert le petit déjeuner à quelle heure ? La Dame : - Oh, vers 9 h. On est en vacances et rien ne presse. L’employé (e) : - A votre service Madame (il appelle le chasseur uploads/Management/ adr13-communiquer-en-francais-au-sein-de-l-x27-hotel.pdf