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L’amélioration est un processus collectif Pascal Delbrayelle Consultant Accompa

L’amélioration est un processus collectif Pascal Delbrayelle Consultant Accompagnement ITIL Analyse de maturité ITIL et plan d'améliorations Accompagnement et pilotage de projets ITIL Formation aux bonnes pratiques Le Serre 07190 ST-MAURICE-EN-CHALENCON (FRANCE) +33 (0)6 61 95 41 40 pascal.delbrayelle@itilfrance.com ACCUEIL ITIL PRATIQUE VIDÉOS TÉLÉCHARGEMENT EN SAVOIR PLUS ITIL GLOSSAIRE VERSION 2 EDITION 2007 EDITION 2011 amélioration continue x étapes La phase >>> Mesures et métriques essus d'amélioration en 7 étapes déclencher ce processus ? sieurs personnes ressentent que, sur un périmètre donné quelconque (méthode de travail, niveaux de service ou l'utilisation d'une technologie par ex. éliorées et que, pour l'instant, personne ne voit ce qu'il faudrait lancer comme initiative d'amélioration. alloir respecter une séquence d'étapes que l'on pourraient appeler préliminaires au plan d'actions et qui vont permettre d'identifier de manière factuelle olutions à mettre en place pour améliorer ce périmètre. pes sont concrètes et permettent d'utiliser une approche ETL (Extract, Transform and Load) pour les données afin de les intégrer dans une base centra ur en tirer de l'information utile pour la suite des réflexions. pt étapes ce qu’il faudrait mesurer qui est important pour les organisations d'affaires et la direction informatique ? urer : service, processus, outil, organisation, item de configuration urer : efficacité, efficience, conformité des résultats (par rapport à ce qui est attendu) satisfaction des utilisateurs, etc. ce qu’il est possible de mesurer r les outils existants ste des mesures possibles avec ces outils (bruts et avec développement) analyse d’écart entre les listes « ce qu’il faudrait » et « ce que l’on peut faire » ventuellement de la mise en place nouveaux outils ou développements (autres projets d’amélioration) si l'écart est trop important et que l'existant ne do ation significative dans cette démarche d'amélioration er les données de base (Extract) métrie importante des données de base. ervices et l’amélioration permanente doivent s’entendre sur ce qui doit être surveillé et pourquoi (sous peine de mauvais départ de tout processus de m les données de base (Transform) er dans le format correct es valeurs es données composées (disponibilité d’un service à partir de la disponibilité technique de ses composantes) : ue avec le risque que les personnes ne mettent pas à jour les données (pas le temps, pas son travail, etc.) ou chronophage (avec des coûts cachés) er les données sont : les résultats avec les objectifs : vérifier l’atteinte des objectifs et l’ajout de valeur la tendance (se rapproche-t-on de l’objectif ?) cessaire de produire des tableaux et des graphiques. Ces derniers sont peut-être très jolis à regarder mais la vraie question est : « qu’est-ce que cela s aussi jolis soient-ils, ne sont pas suffisants : il est nécessaire de documenter ces informations, leur interprétation et les conclusions. profils d’analystes … qui ont quelque chose à analyser nclusion « Nous pouvons constater une baisse du nombre d’incidents par rapport au mois précédent … » n'apporte pas d'explication complémentaire o ce qui n'a donc aucun intérêt et alourdit encore plus la présentation des résultats. ôt de : est-ce bon ? est-ce mauvais ? est-ce attendu ? est-ce en accord avec la cible ? ter et utiliser l’information ations (tableaux de bord) des analyses (interprétation mais aussi proposition de plan d’actions, d'opportunités, etc.) t : il est impératif de prendre en considération les audiences cibles : es sont collectées au niveau opérationnel, souvent techniques de les transformer en informations pouvant être appréciées à tous les niveaux de l’organisation et comparées aux besoins et attentes de chacun eaux très différents parmi les destinataires : présenter « utile » pour l’audience. Il faut faire en sorte que les personnes recevant l’information puissent prendre des décisions stratégiques, tactique nt le trop-plein d’informations pour les responsables. tions fournissent des rapports de données mais mal : les données brutes sont mises en tableaux et graphiques et le (même) tout est envoyé à tout le e, par exemple, le tableau de bord du respect de l'accord de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement) envoyé à tout le monde : en place les actions correctives naissance acquise pour optimiser, améliorer et corriger les services fournis. doivent identifier les problèmes et proposer des solutions. quer en quoi les actions correctives vont améliorer la situation. Faites un commentaire sur cette page ... amélioration continue x étapes La phase >>> Mesures et métriques inPartager Réalisé par Pascal Delbrayelle Consultant - 2005-2014 uploads/Management/ amelioration-continue.pdf